การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลช่วยขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงวิกฤตการณ์โรคระบาด

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงวิกฤตการณ์โรคระบาดได้อย่างไร

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นตัวเร่งที่สำคัญและเป็นส่วนประกอบที่ขาดไม่ได้อย่างยิ่งต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคหลังการแพร่ระบาด นักการตลาดที่เข้าใจวิธีการเปิดรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและใช้ประโยชน์จากมันให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน ย่อมมีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งในการดึงดูด มีส่วนร่วม และเอาชนะผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในฐานะลูกค้าที่ชำระเงิน

ด้วยการนำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาใช้อย่างรวดเร็ว ทำให้มีการนำเครื่องมือ MarTech แบบอัตโนมัติมาใช้อย่างรวดเร็ว และนักการตลาดทั่วโลกได้เข้าใจถึงความสำคัญของการนำเสนอโซลูชันส่วนบุคคลไปยังจุดปวดของลูกค้าในแบบเรียลไทม์หรือเชิงรุกโดยเร็วที่สุด . ในขณะที่ระบบอัตโนมัติได้ช่วยแก้ปัญหาข้อข้องใจและข้อซักถามของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น การรักษาสัมผัสของมนุษย์ให้คงอยู่เป็นสิ่งที่ไม่มีวันตกยุค

รุ่งอรุณหลังเกิดโรคระบาดสู่สภาวะปกติครั้งถัดไป นักการตลาดต้องสื่อสารกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยความเห็นอกเห็นใจและความเห็นอกเห็นใจ และในขณะเดียวกันก็ต้องการให้พวกเขามีความรวดเร็ว แม่นยำ และเป็นส่วนตัวในการแก้ปัญหาที่พวกเขาให้ไว้ นี่คือจุดที่การบรรจบกันของเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI สมัยใหม่และการสัมผัสที่มีมนุษยธรรมเป็นสิ่งสำคัญในการออกแบบและมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวมและไร้รอยต่อผ่านทุกช่องทาง

นักการตลาดจำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ทำงานบนหลักการของปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิง (ML) เพื่อวาดภาพ ออกแบบ และมอบประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งขับเคลื่อนด้วยการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจ

ในการพลิกโฉมธุรกิจของตนในสมรภูมิการแข่งขันหลังเกิดโรคระบาด นักการตลาดจำเป็นต้องผสมผสานกลยุทธ์ดิจิทัล ข้อมูล การวิเคราะห์ การออกแบบประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญในการใช้งานแพลตฟอร์มเข้ากับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของตน

การผสมผสานกลยุทธ์ทางธุรกิจแบบ end-to-end เข้ากับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ดึงมาจากเครื่องมือดิจิทัลสมัยใหม่ช่วยให้นักการตลาดสร้างประสบการณ์ดิจิทัล ประสบการณ์ของพนักงาน และประสบการณ์ผู้ใช้ที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงโดยรวมของประสบการณ์ลูกค้า

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จคำนึงถึงเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การมีส่วนร่วมของลูกค้าจนถึงการแก้ปัญหา มีส่วนร่วมตลอดวงจรชีวิตทั้งหมดของความสัมพันธ์กับลูกค้า และเร่งการเปลี่ยนแปลงของคุณด้วยกลยุทธ์ทางธุรกิจและการให้คำปรึกษา สำหรับการเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและสร้างเวิร์กโฟลว์อัจฉริยะ นักการตลาดจำเป็นต้องใช้วิทยาศาสตร์ข้อมูลและวิธีการวิเคราะห์เพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับสถาปัตยกรรมการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ในแบบสำรวจของ Harvard Business Review 40% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญสูงสุดสำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

ทุกประสบการณ์กับลูกค้าส่งผลต่อการรับรู้โดยรวมเกี่ยวกับแบรนด์ ดังนั้นแบรนด์จึงควรเน้นที่การเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ดังนั้น หากแบรนด์ต้องการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า พวกเขาจำเป็นต้องลงทุนเวลาและทรัพยากรไปกับเทคโนโลยีที่ช่วยยกระดับความสัมพันธ์ทางธุรกิจ

แบรนด์จำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนการสนทนาทางดิจิทัลเป็น CX Insights

แบรนด์จำเป็นต้องเปลี่ยนการสนทนาทางดิจิทัลเป็นข้อมูลเชิงลึก CX โดยนำเสนอคะแนนประสบการณ์แบรนด์และ KPI ทางธุรกิจจะต้องได้มาจากปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลในแต่ละวันที่แบรนด์มีกับลูกค้า

จากประสบการณ์ของแบรนด์ที่มีแนวคิดเป็นความรู้สึก ความรู้สึก การรับรู้ และการตอบสนองทางพฤติกรรมที่เกิดจากสิ่งเร้าที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์และเป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบและเอกลักษณ์ของแบรนด์ บรรจุภัณฑ์ การสื่อสาร และสภาพแวดล้อม 'คะแนนประสบการณ์แบรนด์' ได้รับมอบหมายให้ ประกอบด้วย 4 มิติ ได้แก่ ประสาทสัมผัส อารมณ์ สติปัญญา และพฤติกรรม คะแนนนี้มีความน่าเชื่อถือ ถูกต้อง และแตกต่างจากการวัดผลแบรนด์อื่นๆ รวมถึงการประเมินแบรนด์ การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ความผูกพันกับแบรนด์ ความสุขของลูกค้า และบุคลิกภาพของแบรนด์

คะแนนประสบการณ์แบรนด์ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยตรงและโดยอ้อมผ่านการเชื่อมโยงบุคลิกภาพของแบรนด์

ความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลส่งผลต่อการแสวงหาประสบการณ์ของลูกค้า

ความคาดหวังของลูกค้ากำลังพัฒนาและเปลี่ยนไปสู่ประสบการณ์แบบ Omnichannel แบบองค์รวม แบรนด์จำเป็นต้องจับคู่กับความสัมพันธ์ "เชื่อมต่อเสมอ ผ่านอุปกรณ์ใดๆ" กับลูกค้าของตน และจำเป็นต้องมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นแก่ลูกค้าผ่านทุกช่องทาง

การขยายเกือบจะเฉพาะในช่องทางดิจิทัลเท่านั้น และได้เพิ่มความซับซ้อนของโซลูชันแบบจุดมากขึ้น ชุดข้อมูลที่แตกต่างกันมากขึ้น และไซโลของแผนกมากขึ้นที่ทำให้งานของการดำเนินการตามกลยุทธ์แบบครบวงจรสำหรับประสบการณ์ของลูกค้ายากขึ้น

แบรนด์ต้องวิเคราะห์เสียงของลูกค้าอย่างแม่นยำด้วยการรวบรวมคอนเวอร์ชั่นที่เกิดขึ้นเองในทุกช่องทางการสื่อสารดิจิทัลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการรักษาลูกค้าและเสริมรายได้

ซึ่งสามารถทำได้โดยทำตามขั้นตอนด้านล่าง:

• การโต้ตอบกับลูกค้าจำเป็นต้องรวบรวมจากทุกช่องทางดิจิทัล
• การจัดประเภทที่สอดคล้องกันต้องเป็นไปตามชุดข้อมูลปกติ
• ทุกแผนกควรมีการเข้าถึงอย่างน้อยหนึ่งแพลตฟอร์มการวิเคราะห์

เมื่อข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจากการโต้ตอบกับลูกค้าดิจิทัลที่หลากหลายได้รับการปรับให้เป็นมาตรฐานและวิเคราะห์ ชุดข้อมูล omnichannel จะได้รับการวิเคราะห์โดยอัตโนมัติและดึงข้อมูลเชิงลึก CX ที่น่าสนใจซึ่งเต็มไปด้วยขนาด ขอบเขต และเนื้อหา & ให้ข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่ตรงไปตรงมาและตรงไปตรงมาโดยที่ไม่มีใครถาม .

ด้วยการวัดคะแนนประสบการณ์แบรนด์ นักการตลาดสามารถประเมินด้านธุรกิจของตนที่รวมความเห็นจากลูกค้า (VoC) กับ CX และประเมินพื้นที่ที่มีผลกระทบต่อลูกค้าของธุรกิจ:

• แบรนด์สามารถเริ่มต้นด้วยการระบุแหล่งที่มาของความขัดแย้งของลูกค้าทั่วทั้งธุรกิจ
• เมื่อพื้นที่ธุรกิจกำหนดค่าสำหรับองค์กรของคุณแล้ว คุณสามารถใช้แดชบอร์ดและแผนภูมิสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลรายเดือนและรายไตรมาส
• นักการตลาดสามารถเจาะลึกรายละเอียดจากช่องทางต่างๆ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้น

CX ยังคงพัฒนาต่อไปนอกเหนือจากการประเมินตามการสำรวจในแง่ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

การประเมิน CX ตามการสำรวจเช่น NPS ค่อยๆ กัดเซาะและตลาดก็ยอมรับว่า ลูกค้ากำลังประสบกับความเหนื่อยล้าจากการสำรวจ คะแนนประสบการณ์แบรนด์หรือ BXS ดึงข้อมูลเชิงลึก CX ในเชิงลึกโดยการประมวลผลข้อความภาษาธรรมชาติและดำเนินการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อดูแล จำแนก และให้คะแนนความคิดเห็นที่ไม่พึงประสงค์ที่มีเนื้อหาสมบูรณ์ตามบริบท ข้อมูลถูกจัดประเภทตามพื้นที่ธุรกิจหลักและแสดงผลเป็นคะแนนตัวเลขบนแดชบอร์ด BXS ข้อมูลนี้สามารถใช้โดยผู้บริหารระดับสูงสำหรับการกำกับดูแลของผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานเพื่อเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการวิเคราะห์เชิงลึก

แดชบอร์ด BXS ให้ผู้ใช้เข้าใจสาเหตุเบื้องหลังคะแนนของธุรกิจแต่ละประเภท และได้รับคำแนะนำจากการจัดประเภทหัวข้อ การวิเคราะห์ความคิดเห็น และคุณลักษณะการตรวจจับความผิดปกติ เมื่อข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจากการสนทนาถูกรวมเข้ากับข้อมูลที่มีโครงสร้างจาก CRM, CDP และระบบเดิมอื่นๆ จะทำให้ผู้ใช้เข้าใจผลกระทบของความขัดแย้งในกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่ม:

• ผู้ใช้จะได้รับมุมมอง Omnichannel อันทรงพลังของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด
• ทุกการโต้ตอบจะถูกวิเคราะห์ตามหัวข้อ การจำแนกประเภท และความรู้สึก
• การตรวจจับความผิดปกติจะแสดงการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมของคุณ
• ด้วยการใช้ประโยชน์จาก UI ที่ใช้งานง่าย นักการตลาดสามารถค้นหาชุดข้อมูลขนาดใหญ่ได้อย่างง่ายดาย
• นักการตลาดสามารถตรวจสอบข้อมูลโค้ดเฉพาะข้อความค้นหาหรือการโต้ตอบทั้งหมดได้

ปัญญาประดิษฐ์ช่วยในการออกแบบแบบจำลองที่แม่นยำเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับแบบจำลองการวิเคราะห์ความคิดเห็นจากทุกช่องทาง และเพิ่มมิติทางอารมณ์เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ระบุแหล่งที่มาของความขัดแย้งของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ

ฟัง: ลูกค้าบอกคุณแล้วว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

บริษัทต่างๆ ไม่จำเป็นต้องขอความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการรับรู้ของแบรนด์ – มีการตอบกลับทุกวันผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น แชท, SMS, บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์, โซเชียลมีเดีย, ชุมชนออนไลน์ และอื่นๆ

แบรนด์เพียงแค่ต้องควบคุมข้อมูลเชิงลึกของ CX โดยเจาะลึกการสนทนาแบบออร์แกนิกและต้องติดตามว่าลูกค้าประสบกับความขัดแย้งที่ใดและเพราะเหตุใด เมื่อแหล่งที่มาของความขัดแย้งได้รับการแก้ไข จะเป็นการปูทางสำหรับการรักษาลูกค้าใหม่และการได้ลูกค้าใหม่ที่ดีขึ้น

สรุป

สำหรับทีมขายแบบ B2B การให้ความสำคัญกับดิจิทัลเป็นอันดับแรกหมายถึงการขายผ่านโซเชียลมากกว่าการโทรแบบปกติ ลูกค้าของคุณอาศัยอยู่ในช่องทางโซเชียลที่หลากหลาย และนั่นคือสิ่งที่คุณต้องอยู่ อย่ารอให้ลูกค้าติดต่อคุณ แต่ให้ติดต่อพวกเขา สร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาและให้ความรู้แก่พวกเขา แบ่งปันเนื้อหาที่เกี่ยวข้องพร้อมกับความเชี่ยวชาญของคุณซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหาของลูกค้า