Cómo la transformación digital está impulsando la experiencia del cliente a raíz de la crisis pandémica

Cómo la transformación digital está impulsando la experiencia del cliente a raíz de la crisis pandémica

La transformación digital es un acelerador vital y un ingrediente absolutamente indispensable para optimizar la experiencia del cliente, especialmente en la era posterior a la pandemia. Los especialistas en marketing que entienden cómo adoptar la transformación digital y aprovecharla para sus ventajas competitivas tienen una ventaja sobre sus contrapartes para atraer, involucrar y ganarse a sus prospectos como clientes que pagan.

Con la adopción acelerada de la transformación digital, ha habido un auge en la adopción de herramientas MarTech automatizadas y los especialistas en marketing de todo el mundo han comprendido la importancia de brindar soluciones personalizadas a los puntos débiles de sus clientes en tiempo real o de manera proactiva lo antes posible. . Si bien la automatización ha ayudado mucho a resolver las quejas y consultas de los clientes más rápido; mantener intacto el toque humano es algo que nunca pasará de moda.

El amanecer posterior a la pandemia hacia la próxima normalidad requiere que los especialistas en marketing se comuniquen con sus clientes actuales y potenciales con empatía y compasión y, al mismo tiempo, requiere que sean rápidos, precisos y personalizados en las resoluciones que brindan. Aquí es donde la convergencia de las herramientas modernas impulsadas por IA y el toque humanizado se vuelve vital para diseñar y brindar una experiencia de cliente holística y fluida en todos los canales.

Los especialistas en marketing deben aprovechar la tecnología moderna que trabaja con los principios de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) para visualizar, diseñar y ofrecer experiencias centradas en el cliente y dirigidas por humanos que promuevan su transformación digital e impulsen los resultados comerciales.

Para reinventar sus negocios en el campo de batalla competitivo posterior a la pandemia, los especialistas en marketing deben combinar sus estrategias digitales, datos, análisis, diseño de experiencias y experiencia en implementación de plataformas con su estrategia de experiencia del cliente.

La combinación de la estrategia comercial de extremo a extremo con los conocimientos del cliente obtenidos de las herramientas digitales modernas ayuda a los especialistas en marketing a establecer una experiencia digital, una experiencia de empleado y una experiencia de usuario que conduce a la transformación total de la experiencia del cliente.

Una estrategia exitosa de experiencia del cliente tiene en cuenta todo el viaje del cliente, desde la participación del cliente hasta la resolución del problema, se involucra en todo el ciclo de vida de la relación con el cliente y acelera su transformación con estrategia comercial y consultoría. Para descubrir los conocimientos de los clientes y crear flujos de trabajo inteligentes, los especialistas en marketing deben utilizar metodologías de análisis y ciencia de datos para fortalecer su arquitectura de gestión de la experiencia del cliente.

En una encuesta de Harvard Business Review, el 40% de los encuestados dijo que la experiencia del cliente es su principal prioridad para la transformación digital.

Cada experiencia con un cliente afecta su percepción general de una marca, por lo que las marcas deben centrarse en fortalecer las relaciones con los clientes. Por lo tanto, si una marca busca mejorar la experiencia general de sus clientes, debe invertir tiempo y recursos en tecnología que mejore las relaciones comerciales.

Las marcas deben centrarse en convertir las conversaciones digitales en conocimientos de CX

Las marcas deben convertir las conversaciones digitales en conocimientos de CX al presentar el Brand Experience Score y los KPI comerciales deben derivarse de las interacciones digitales diarias que las marcas tienen con sus clientes.

Con base en la experiencia de marca conceptualizada como sensaciones, sentimientos, cogniciones y respuestas conductuales que evocan los estímulos relacionados con la marca y que forman parte del diseño y la identidad, el empaque, las comunicaciones y los entornos de las marcas, se asigna una "puntuación de experiencia de marca" que Incluye cuatro dimensiones: sensorial, afectiva, intelectual y conductual. Este puntaje es confiable, válido y distinto de otras medidas de marca, incluidas las evaluaciones de marca, la participación de la marca, el apego a la marca, el deleite del cliente y la personalidad de la marca.

El puntaje de experiencia de marca afecta la satisfacción y lealtad del cliente directa e indirectamente a través de asociaciones de personalidad de marca.

Las expectativas de los clientes en evolución y la transformación digital dan forma a la búsqueda de la experiencia del cliente

Las expectativas de los clientes están evolucionando y cambiando hacia una experiencia omnicanal holística. Las marcas deben coincidir con esta relación de "siempre conectado, a través de cualquier dispositivo" con sus clientes y deben brindarles experiencias perfectas en todos los canales.

La expansión es casi exclusivamente hacia los canales digitales y ha agregado complejidades de más soluciones puntuales, más conjuntos de datos dispares y más silos departamentales que hacen que la tarea de ejecución de una estrategia unificada para la experiencia del cliente sea cada vez más difícil.

Las marcas deben analizar con precisión la voz de sus clientes agregando las conversiones orgánicas que se producen en todos los canales de comunicación digital para optimizar la retención de clientes y aumentar los ingresos.

Esto se puede hacer siguiendo los pasos a continuación:

• Las interacciones con los clientes deben agregarse desde cada canal digital
• La clasificación consistente debe seguir a través de un conjunto de datos normalizados
• Cada departamento debe tener acceso a al menos una plataforma de análisis.

Cuando los datos no estructurados de diversas interacciones digitales con los clientes se normalizan y analizan, un conjunto de datos omnicanal se analiza automáticamente y obtiene información de CX interesante que es rica en escala, alcance y contenido, y ofrece comentarios puros y sinceros de los clientes sin tener que pedirlos. .

Al medir el Brand Experience Score, los especialistas en marketing pueden evaluar las áreas de sus negocios que integran la Voz del cliente (VoC) con CX y evalúan las áreas de los negocios que impactan en el cliente:

• Las marcas pueden comenzar identificando las fuentes de fricción de los clientes en su negocio.
• Una vez que las áreas comerciales se configuran para su organización, se pueden usar los tableros y gráficos para el análisis de datos mensual y trimestral.
• Los especialistas en marketing pueden profundizar en los detalles de varios canales para obtener información más refinada

CX continúa evolucionando más allá de las evaluaciones basadas en encuestas a la luz de la transformación digital

Las evaluaciones de CX basadas en encuestas como NPS se están erosionando gradualmente y el mercado lo está reconociendo. Los clientes están experimentando fatiga de encuestas. Brand Experience Score o BXS obtiene información detallada de CX mediante el procesamiento de texto en lenguaje natural y la realización de análisis de sentimientos para seleccionar, clasificar y calificar comentarios contextualmente ricos no solicitados. Los datos se clasifican en áreas comerciales clave y se representan como una puntuación numérica en los tableros de BXS. Estos datos pueden ser utilizados por la alta dirección para la supervisión ejecutiva y por los operadores como punto de partida para un análisis más profundo.

El tablero de BXS permite a los usuarios comprender las causas fundamentales detrás de la puntuación de cada área comercial y se guía por la clasificación de temas, el análisis de opiniones y las funciones de detección de anomalías. Una vez que los datos no estructurados de las conversaciones se unen con los datos estructurados de CRM, CDP y otros sistemas heredados, les brinda a los usuarios la capacidad de comprender el impacto de la fricción en grupos de clientes específicos:

• Los usuarios obtienen una poderosa vista omnicanal de todas las interacciones con los clientes
• Cada interacción se analiza por tema, clasificación y sentimiento.
• La detección de anomalías muestra los cambios en su entorno
• Al aprovechar la interfaz de usuario intuitiva, los especialistas en marketing pueden realizar consultas simples para un gran conjunto de datos.
• Los especialistas en marketing pueden revisar fragmentos específicos de consultas o interacciones completas

La inteligencia artificial ayuda a diseñar un modelo preciso para fortalecer el modelo de análisis de sentimientos omnicanal y agrega una dimensión emocional para ayudar a los usuarios a identificar de manera rápida y precisa la fuente de fricción del cliente.

Escuche: los clientes ya le están diciendo lo que sienten acerca de su marca

Las empresas no necesitan solicitar comentarios sobre los productos y las percepciones de la marca: los comentarios ya se proporcionan todos los días a través de canales digitales como chat, SMS, reseñas de productos, redes sociales, comunidades en línea y más.

Las marcas solo necesitan aprovechar los conocimientos de CX profundizando en las conversaciones orgánicas y deben rastrear dónde los clientes están experimentando fricción y por qué. Una vez que se solucionan las fuentes de fricción, allana el camino para mejorar la retención y la adquisición de nuevos clientes.

Envolver

Para los equipos de ventas B2B, lo digital primero significa más ventas sociales que llamadas en frío. Tus clientes ya residen en diversos canales sociales y ahí es donde debes estar. No espere a que los clientes se comuniquen con usted, en su lugar comuníquese con ellos, establezca una relación con ellos y edúquelos. Comparta contenido relevante con ellos junto con su experiencia como parte de una solución a los problemas de los clientes.