数字化转型如何在大流行危机中推动客户体验

数字化转型如何在大流行危机中推动客户体验

数字化转型是重要的加速器，也是优化客户体验不可或缺的组成部分，尤其是在大流行后时代。 了解如何接受数字化转型并利用它来发挥竞争优势的营销人员在吸引、吸引和赢得潜在客户作为付费客户方面确实比同行更有优势。

随着数字化转型的加速采用，自动化 MarTech 工具的采用蓬勃发展，全球营销人员已经了解实时或主动为客户的痛点提供个性化解决方案的重要性. 虽然自动化有助于更快地解决客户的不满和疑问； 保持人情味的完整性是永远不会过时的事情。

大流行后的下一个常态要求营销人员以同理心和同情心与现有和潜在客户进行沟通，同时要求他们在提供的解决方案中快速、准确和个性化。 这就是现代人工智能驱动工具和人性化触摸的融合对于设计和提供跨全渠道的整体、无缝客户体验至关重要的地方。

营销人员需要利用基于人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 原理的现代技术来构想、设计和提供以客户为中心、以人为本的体验，从而推进他们的数字化转型并推动业务成果。

为了在大流行后的竞争战场上彻底改造他们的业务，营销人员需要将他们的数字战略、数据、分析、体验设计和平台实施专业知识与他们的客户体验战略相结合。

将端到端业务战略与从现代数字工具中获取的客户洞察相结合，有助于营销人员建立数字体验、员工体验和用户体验，从而实现客户体验的全面转变。

成功的客户体验战略考虑到整个客户旅程，从客户参与到问题解决，贯穿客户关系的整个生命周期，并通过业务战略和咨询加速您的转型。 为了发现客户洞察并创建智能工作流程，营销人员需要利用数据科学和分析方法来加强他们的客户体验管理架构。

在哈佛商业评论的一项调查中，40% 的受访者表示，客户体验是他们数字化转型的重中之重。

与客户的每一次体验都会影响他们对品牌的整体看法，因此品牌应专注于加强与客户的关系。 因此，如果品牌希望改善客户的整体体验，他们需要将时间和资源投入到增强业务关系的技术上。

品牌需要专注于将数字对话转化为客户体验洞察

品牌需要通过品牌体验得分将数字对话转化为 CX 洞察力，并且业务 KPI 需要来自品牌与其客户的日常数字交互。

基于被概念化为由品牌相关刺激引起的感觉、感觉、认知和行为反应的品牌体验，并且是品牌设计和身份、包装、传播和环境的一部分，分配“品牌体验分数”包括感觉、情感、智力和行为四个维度。 这个分数是可靠的、有效的，并且有别于其他品牌衡量标准，包括品牌评估、品牌参与、品牌依恋、客户满意度和品牌个性。

品牌体验分数通过品牌个性关联直接或间接影响客户满意度和忠诚度。

不断变化的客户期望和数字化转型塑造了对客户体验的追求

客户的期望正在演变并转向全面的全渠道体验。 品牌需要与客户的这种“始终通过任何设备连接”的关系相匹配，并需要为客户提供跨全渠道的无缝体验。

这种扩展几乎完全进入了数字渠道，并增加了更多单点解决方案、更多不同数据集和更多部门孤岛的复杂性，这使得执行统一客户体验战略的任务变得越来越困难。

品牌必须通过汇总每个数字通信渠道中发生的有机转换来准确分析客户的声音，以优化客户保留并增加收入。

这可以通过以下步骤来完成：

• 需要从每个数字渠道汇总客户交互
• 统一的分类必须遵循规范化的数据集
• 每个部门都应该有权访问至少一个分析平台

当对来自不同数字客户交互的非结构化数据进行规范化和分析时，会自动分析全渠道数据集并获取具有丰富规模、范围和内容的有趣 CX 见解，并提供纯粹、坦率的客户反馈，而无需任何人提出要求.

通过衡量品牌体验分数，营销人员可以评估将客户之声 (VoC) 与客户体验相结合的业务领域，并评估业务中影响客户的领域：

• 品牌可以从确定其业务中客户摩擦的来源开始
• 一旦为您的组织配置了业务领域，就可以使用仪表板和图表进行每月和每季度的数据分析
• 营销人员可以从各种渠道深入了解细节，以获得更精细的洞察

CX 在数字化转型的背景下继续超越基于调查的评估

NPS 等基于调查的 CX 评估正在逐渐消失，市场也承认这一点。 客户正在经历调查疲劳。 Brand Experience Score 或 BXS 通过处理自然语言文本和执行情感分析来获取深入的 CX 见解，以策划、分类和评分上下文丰富的主动反馈。 数据分为关键业务领域，并在 BXS 仪表板上呈现为数字分数。 然后，高级管理层可以将这些数据用于执行监督，并由运营商用作进行更深入分析的起点。

BXS仪表板让用户了解每个业务领域得分背后的根本原因，并以主题分类、情绪分析和异常检测功能为指导。 一旦来自对话的非结构化数据与来自 CRM、CDP 和其他遗留系统的结构化数据相结合，它使用户能够了解摩擦对特定客户群的影响：

• 用户获得所有客户交互的强大全渠道视图
• 每次互动都会针对主题、分类和情绪进行分析
• 异常检测显示环境中的变化
• 通过利用直观的用户界面，营销人员可以对大量数据集进行简单查询
• 营销人员可以查看特定于查询的片段或整个交互

人工智能有助于设计精准模型，强化全渠道情感分析模型，并增加情感维度，帮助用户快速准确地识别客户摩擦的来源。

听：客户已经在告诉您他们对您的品牌的感受

公司无需询问有关产品和品牌认知度的反馈——反馈已经每天通过聊天、短信、产品评论、社交媒体、在线社区等数字渠道提供。

品牌只需要通过深入研究有机对话来利用 CX 洞察力，并且必须跟踪客户在哪里遇到摩擦及其原因。 一旦摩擦的来源得到解决，它就会为提高保留率和新客户获取铺平道路。

包起来

对于 B2B 销售团队来说，数字优先意味着更多的是社交销售，而不是电话推销。 您的客户已经居住在不同的社交渠道上，而这正是您需要的地方。 不要等待客户与您联系，而是与他们联系，与他们建立关系并教育他们。 与他们分享相关内容以及您的专业知识，作为解决客户问题的一部分。