Как цифровая трансформация улучшает качество обслуживания клиентов после пандемического кризиса

Как цифровая трансформация улучшает качество обслуживания клиентов после пандемического кризиса

Цифровая трансформация является жизненно важным ускорителем и абсолютно незаменимым компонентом оптимизированного обслуживания клиентов, особенно в постпандемическую эпоху. Маркетологи, которые понимают, как внедрить цифровую трансформацию и использовать ее для достижения своих конкурентных преимуществ, действительно имеют преимущество перед своими коллегами в привлечении, привлечении и завоевании своих потенциальных клиентов в качестве платящих клиентов.

С ускоренным внедрением цифровой трансформации произошел бум внедрения автоматизированных инструментов MarTech, и маркетологи по всему миру осознали важность предоставления персонализированных решений для проблемных точек своих клиентов в режиме реального времени или заблаговременно как можно скорее. . Хотя автоматизация очень помогла быстрее разрешить жалобы и запросы клиентов; сохранить человеческое прикосновение нетронутым — это то, что никогда не выйдет из моды.

Постпандемический рассвет к следующей нормальности требует от маркетологов общения со своими существующими и потенциальными клиентами с сочувствием и состраданием и в то же время требует от них быть быстрыми, точными и персонализированными в решениях, которые они предлагают. Именно здесь конвергенция современных инструментов на основе ИИ и гуманизированного прикосновения становится жизненно важной для разработки и обеспечения целостного и беспрепятственного взаимодействия с клиентами по всем каналам.

Маркетологам необходимо использовать современные технологии, работающие на принципах искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО), чтобы представлять, проектировать и предоставлять ориентированный на клиента опыт, управляемый человеком, который продвигает их цифровую трансформацию и повышает бизнес-результаты.

Чтобы полностью переосмыслить свой бизнес на поле конкурентной борьбы после пандемии, маркетологам необходимо интегрировать свои цифровые стратегии, данные, аналитику, дизайн взаимодействия и опыт внедрения платформы со своей стратегией обслуживания клиентов.

Сочетание сквозной бизнес-стратегии с информацией о клиентах, полученной с помощью современных цифровых инструментов, помогает маркетологам создать цифровой опыт, опыт сотрудников и пользовательский опыт, который приводит к полной трансформации клиентского опыта.

Успешная стратегия обслуживания клиентов учитывает весь путь клиента, от взаимодействия с клиентом до решения проблемы, охватывает весь жизненный цикл взаимоотношений с клиентом и ускоряет вашу трансформацию с помощью бизнес-стратегии и консультирования. Для раскрытия информации о клиентах и ​​создания интеллектуальных рабочих процессов маркетологам необходимо использовать методы науки о данных и аналитики, чтобы укрепить свою архитектуру управления качеством обслуживания клиентов.

В опросе Harvard Business Review 40% респондентов заявили, что качество обслуживания клиентов является их главным приоритетом при цифровой трансформации.

Каждый опыт общения с клиентом влияет на его общее восприятие бренда, поэтому бренды должны сосредоточиться на укреплении отношений с клиентами. Итак, если бренд хочет улучшить общее впечатление своих клиентов, ему необходимо инвестировать время и ресурсы в технологии, улучшающие деловые отношения.

Бренды должны сосредоточиться на превращении цифровых разговоров в CX Insights

Бренды должны превратить цифровые разговоры в информацию о CX, указав оценку качества взаимодействия с брендом, а бизнес-KPI должны быть получены на основе повседневного цифрового взаимодействия, которое бренды имеют со своими клиентами.

На основе опыта бренда, концептуализированного как ощущения, чувства, познания и поведенческие реакции, которые вызываются стимулами, связанными с брендом, и являются частью дизайна и идентичности брендов, упаковки, коммуникаций и среды, присваивается «Оценка опыта бренда». включает в себя четыре измерения, а именно сенсорное, аффективное, интеллектуальное и поведенческое. Эта оценка надежна, действительна и отличается от других показателей бренда, включая оценки бренда, вовлеченность в бренд, привязанность к бренду, удовлетворенность клиентов и индивидуальность бренда.

Brand Experience Score прямо или косвенно влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов через ассоциации с индивидуальностью бренда.

Меняющиеся ожидания клиентов и цифровая трансформация формируют стремление к удовлетворению потребностей клиентов

Ожидания клиентов развиваются и смещаются в сторону целостного многоканального опыта. Бренды должны соответствовать этим отношениям «всегда на связи, через любое устройство» со своими клиентами и должны предоставлять своим клиентам беспрепятственный опыт по всем каналам.

Расширение происходит почти исключительно в цифровых каналах и добавляет сложности, связанные с большим количеством точечных решений, большим количеством разрозненных наборов данных и большим количеством разрозненных подразделений, что делает задачу реализации единой стратегии обслуживания клиентов все более сложной.

Бренды должны точно анализировать голос своих клиентов, объединяя органические конверсии, происходящие по всем каналам цифровой связи, чтобы оптимизировать удержание клиентов и увеличить доход.

Это можно сделать, выполнив следующие действия:

• Взаимодействия с клиентами должны собираться по всем цифровым каналам.
• Непротиворечивая классификация должна следовать нормализованному набору данных.
• Каждый отдел должен иметь доступ хотя бы к одной аналитической платформе.

Когда неструктурированные данные из различных цифровых взаимодействий с клиентами нормализуются и анализируются, многоканальный набор данных автоматически анализируется и извлекает интересные сведения о CX, которые отличаются масштабом, охватом и содержанием, а также предоставляет чистую, искреннюю обратную связь с клиентами, даже если никто не просит об этом. .

Измеряя Brand Experience Score, маркетологи могут оценить области своего бизнеса, которые интегрируют голос клиента (VoC) с CX, и оценивают области бизнеса, влияющие на клиента:

• Бренды могут начать с выявления источников трений клиентов в своем бизнесе.
• После того, как бизнес-области настроены для вашей организации, можно использовать информационные панели и диаграммы для ежемесячного и ежеквартального анализа данных.
• Маркетологи могут углубляться в детали из различных каналов для получения более точной информации.

CX продолжает развиваться за пределами оценок на основе опросов в свете цифровой трансформации

Оценки CX на основе опросов, такие как NPS, постепенно разрушаются, и рынок это признает. Клиенты устали от опросов. Brand Experience Score, или BXS, позволяет получать подробные сведения о CX, обрабатывая текст на естественном языке и выполняя анализ тональности для отбора, классификации и оценки незапрошенных отзывов с учетом контекста. Данные классифицируются по ключевым областям бизнеса и отображаются в виде числовой оценки на информационных панелях BXS. Затем эти данные могут использоваться высшим руководством для исполнительного надзора и операторами в качестве отправной точки для более глубокого анализа.

Панель инструментов BXS позволяет пользователям понять основные причины, лежащие в основе оценки каждой области бизнеса, и руководствуется классификацией тем, анализом настроений и функциями обнаружения аномалий. Когда неструктурированные данные из разговоров объединяются со структурированными данными из CRM, CDP и других устаревших систем, это дает пользователям возможность понять влияние разногласий на определенные группы клиентов:

• Пользователи получают мощное многоканальное представление обо всех взаимодействиях с клиентами.
• Каждое взаимодействие анализируется по теме, классификации и настроению
• Обнаружение аномалий отображает изменения в вашей среде
• Используя интуитивно понятный пользовательский интерфейс, маркетологи могут выполнять простые запросы к обширному набору данных.
• Маркетологи могут просматривать фрагменты, относящиеся к конкретному запросу, или целые взаимодействия.

Искусственный интеллект помогает в разработке точной модели для укрепления модели многоканального анализа настроений и добавляет эмоциональное измерение, чтобы помочь пользователям быстро и точно определить источник трений клиентов.

Послушайте: клиенты уже говорят вам, что они думают о вашем бренде

Компаниям не нужно запрашивать отзывы о продуктах и ​​восприятии бренда — отзывы уже предоставляются каждый день через цифровые каналы, такие как чат, SMS, обзоры продуктов, социальные сети, онлайн-сообщества и многое другое.

Брендам просто нужно использовать информацию CX, углубляясь в органические разговоры, и отслеживать, где клиенты испытывают трения и почему. Как только источники разногласий устранены, открывается путь к улучшению удержания и привлечению новых клиентов.

Заворачивать

Для отделов продаж B2B цифровой подход означает скорее социальные продажи, чем холодные звонки. Ваши клиенты уже зарегистрированы в различных социальных сетях, и именно там вам и нужно быть. Не ждите, пока клиенты свяжутся с вами, вместо этого обратитесь к ним, наладьте с ними отношения и обучите их. Поделитесь с ними соответствующим контентом, а также своим опытом в рамках решения проблем клиентов.