數字化轉型如何在大流行危機中推動客戶體驗

數字化轉型如何在大流行危機中推動客戶體驗

數字化轉型是重要的加速器，也是優化客戶體驗不可或缺的組成部分，尤其是在大流行後時代。 了解如何接受數字化轉型並利用它來發揮競爭優勢的營銷人員在吸引、吸引和贏得潛在客戶作為付費客戶方面確實比同行更有優勢。

隨著數字化轉型的加速採用，自動化 MarTech 工具的採用蓬勃發展，全球營銷人員已經了解實時或主動為客戶的痛點提供個性化解決方案的重要性. 雖然自動化有助於更快地解決客戶的不滿和疑問； 保持人情味的完整性是永遠不會過時的事情。

大流行後的下一個常態要求營銷人員以同理心和同情心與現有和潛在客戶進行溝通，同時要求他們在提供的解決方案中快速、準確和個性化。 這就是現代人工智能驅動工具和人性化觸摸的融合對於設計和提供跨全渠道的整體、無縫客戶體驗至關重要的地方。

營銷人員需要利用基於人工智能 (AI) 和機器學習 (ML) 原理的現代技術來構想、設計和提供以客戶為中心、以人為本的體驗，從而推進他們的數字化轉型並推動業務成果。

為了在大流行後的競爭戰場上徹底改造他們的業務，營銷人員需要將他們的數字戰略、數據、分析、體驗設計和平台實施專業知識與他們的客戶體驗戰略相結合。

將端到端業務戰略與從現代數字工具中獲取的客戶洞察相結合，有助於營銷人員建立數字體驗、員工體驗和用戶體驗，從而實現客戶體驗的全面轉變。

成功的客戶體驗戰略考慮到整個客戶旅程，從客戶參與到問題解決，貫穿客戶關係的整個生命週期，並通過業務戰略和諮詢加速您的轉型。 為了發現客戶洞察並創建智能工作流程，營銷人員需要利用數據科學和分析方法來加強他們的客戶體驗管理架構。

在哈佛商業評論的一項調查中，40% 的受訪者表示，客戶體驗是他們數字化轉型的重中之重。

與客戶的每一次體驗都會影響他們對品牌的整體看法，因此品牌應專注於加強與客戶的關係。 因此，如果品牌希望改善客戶的整體體驗，他們需要將時間和資源投入到增強業務關係的技術上。

品牌需要專注於將數字對話轉化為客戶體驗洞察

品牌需要通過品牌體驗得分將數字對話轉化為 CX 洞察力，並且業務 KPI 需要來自品牌與其客戶的日常數字交互。

基於被概念化為由品牌相關刺激引起的感覺、感覺、認知和行為反應的品牌體驗，並且是品牌設計和身份、包裝、傳播和環境的一部分，分配“品牌體驗分數”包括感覺、情感、智力和行為四個維度。 這個分數是可靠的、有效的，並且有別於其他品牌衡量標準，包括品牌評估、品牌參與、品牌依戀、客戶滿意度和品牌個性。

品牌體驗分數通過品牌個性關聯直接或間接影響客戶滿意度和忠誠度。

不斷變化的客戶期望和數字化轉型塑造了對客戶體驗的追求

客戶的期望正在演變並轉向全面的全渠道體驗。 品牌需要與客戶的這種“始終通過任何設備連接”的關係相匹配，並需要為客戶提供跨全渠道的無縫體驗。

這種擴展幾乎完全進入了數字渠道，並增加了更多單點解決方案、更多不同數據集和更多部門孤島的複雜性，這使得執行統一客戶體驗戰略的任務變得越來越困難。

品牌必須通過匯總每個數字通信渠道中發生的有機轉換來準確分析客戶的聲音，以優化客戶保留並增加收入。

這可以通過以下步驟來完成：

• 需要從每個數字渠道匯總客戶交互
• 統一的分類必須遵循規範化的數據集
• 每個部門都應該有權訪問至少一個分析平台

當對來自不同數字客戶交互的非結構化數據進行規範化和分析時，會自動分析全渠道數據集並獲取具有豐富規模、範圍和內容的有趣 CX 見解，並提供純粹、坦率的客戶反饋，而無需任何人提出要求.

通過衡量品牌體驗分數，營銷人員可以評估將客戶之聲 (VoC) 與客戶體驗相結合的業務領域，並評估業務中影響客戶的領域：

• 品牌可以從確定其業務中客戶摩擦的來源開始
• 一旦為您的組織配置了業務領域，就可以使用儀表板和圖表進行每月和每季度的數據分析
• 營銷人員可以從各種渠道深入了解細節，以獲得更精細的洞察

CX 在數字化轉型的背景下繼續超越基於調查的評估

NPS 等基於調查的 CX 評估正在逐漸消失，市場也承認這一點。 客戶正在經歷調查疲勞。 Brand Experience Score 或 BXS 通過處理自然語言文本和執行情感分析來獲取深入的 CX 見解，以策劃、分類和評分上下文豐富的主動反饋。 數據分為關鍵業務領域，並在 BXS 儀表板上呈現為數字分數。 然後，高級管理層可以將這些數據用於執行監督，並由運營商用作進行更深入分析的起點。

BXS儀表板讓用戶了解每個業務領域得分背後的根本原因，並以主題分類、情緒分析和異常檢測功能為指導。 一旦來自對話的非結構化數據與來自 CRM、CDP 和其他遺留系統的結構化數據相結合，它使用戶能夠了解摩擦對特定客戶群的影響：

• 用戶獲得所有客戶交互的強大全渠道視圖
• 每次互動都會針對主題、分類和情緒進行分析
• 異常檢測顯示環境中的變化
• 通過利用直觀的用戶界面，營銷人員可以對大量數據集進行簡單查詢
• 營銷人員可以查看特定於查詢的片段或整個交互

人工智能有助於設計精準模型，強化全渠道情感分析模型，並增加情感維度，幫助用戶快速準確地識別客戶摩擦的來源。

聽：客戶已經在告訴您他們對您的品牌的感受

公司無需詢問有關產品和品牌認知度的反饋——反饋已經每天通過聊天、短信、產品評論、社交媒體、在線社區等數字渠道提供。

品牌只需要通過深入研究有機對話來利用 CX 洞察力，並且必須跟踪客戶在哪裡遇到摩擦及其原因。 一旦摩擦的來源得到解決，它就會為提高保留率和新客戶獲取鋪平道路。

包起來

對於 B2B 銷售團隊來說，數字優先意味著更多的是社交銷售，而不是電話推銷。 您的客戶已經居住在不同的社交渠道上，而這正是您需要的地方。 不要等待客戶與您聯繫，而是與他們聯繫，與他們建立關係並教育他們。 與他們分享相關內容以及您的專業知識，作為解決客戶問題的一部分。