W jaki sposób transformacja cyfrowa zwiększa zadowolenie klientów w następstwie kryzysu pandemicznego

W jaki sposób transformacja cyfrowa zwiększa zadowolenie klientów w następstwie kryzysu pandemicznego

Transformacja cyfrowa jest istotnym akceleratorem i absolutnie niezbędnym składnikiem zoptymalizowanej obsługi klienta, zwłaszcza w erze po pandemii. Marketerzy, którzy rozumieją, jak przyjąć cyfrową transformację i wykorzystać ją do uzyskania przewagi konkurencyjnej, rzeczywiście mają przewagę nad swoimi odpowiednikami w przyciąganiu, angażowaniu i zdobywaniu potencjalnych klientów jako płacących klientów.

Wraz z przyspieszonym przyjęciem cyfrowej transformacji nastąpił boom na przyjęcie zautomatyzowanych narzędzi MarTech, a marketerzy na całym świecie zrozumieli, jak ważne jest dostarczanie spersonalizowanych rozwiązań do bolesnych punktów swoich klientów w czasie rzeczywistym lub proaktywnie tak szybko, jak to możliwe . Chociaż automatyzacja bardzo pomogła w szybszym rozwiązywaniu skarg i zapytań klientów; utrzymywanie ludzkiego dotyku w nienaruszonym stanie to coś, co nigdy nie wyjdzie z mody.

Postpandemiczny świt do następnej normalności wymaga od marketerów komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami z empatią i współczuciem, a jednocześnie wymaga od nich szybkości, precyzji i personalizacji w dostarczanych rozdzielczościach. W tym miejscu konwergencja nowoczesnych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji i humanizowanego dotyku staje się kluczowa w projektowaniu i zapewnianiu holistycznej i bezproblemowej obsługi klienta w wielu kanałach.

Marketerzy muszą wykorzystywać nowoczesną technologię działającą na zasadach sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego (ML), aby wyobrażać sobie, projektować i dostarczać zorientowane na klienta, kierowane przez człowieka doświadczenia, które przyspieszają ich cyfrową transformację i napędzają wyniki biznesowe.

Aby na nowo odkryć swoje firmy na polu bitwy po pandemii, marketerzy muszą połączyć swoje strategie cyfrowe, dane, analizy, projektowanie doświadczeń i wiedzę na temat wdrażania platform ze swoją strategią obsługi klienta.

Połączenie kompleksowej strategii biznesowej ze spostrzeżeniami klientów uzyskanymi z nowoczesnych narzędzi cyfrowych pomaga marketerom stworzyć cyfrowe doświadczenie, doświadczenie pracownika i doświadczenie użytkownika, które prowadzi do całkowitej transformacji doświadczenia klienta.

Skuteczna strategia obsługi klienta uwzględnia całą podróż klienta, od zaangażowania klienta po rozwiązanie problemu, angażuje się przez cały cykl życia relacji z klientem i przyspiesza transformację dzięki strategii biznesowej i konsultingowi. Aby odkrywać informacje o klientach i tworzyć inteligentne przepływy pracy, marketerzy muszą wykorzystywać metodologie nauki o danych i analizy, aby wzmocnić swoją architekturę zarządzania doświadczeniami klientów.

W ankiecie przeprowadzonej przez Harvard Business Review 40% respondentów stwierdziło, że doświadczenie klienta jest dla nich najwyższym priorytetem w transformacji cyfrowej.

Każde doświadczenie z klientem wpływa na jego ogólne postrzeganie marki, dlatego marki powinny skupić się na wzmacnianiu relacji z klientami. Tak więc, jeśli marka chce poprawić ogólne wrażenia swoich klientów, musi zainwestować czas i zasoby w technologię, która poprawi relacje biznesowe.

Marki muszą skoncentrować się na przekształcaniu cyfrowych rozmów w informacje o CX

Marki muszą przekształcać rozmowy cyfrowe w spostrzeżenia CX, przedstawiając wynik Brand Experience Score, a biznesowe wskaźniki KPI muszą pochodzić z codziennych cyfrowych interakcji, jakie marki mają ze swoimi klientami.

W oparciu o doświadczenie marki rozumiane jako wrażenia, uczucia, przekonania i reakcje behawioralne, które są wywoływane przez bodźce związane z marką i są częścią projektu i tożsamości marki, opakowania, komunikacji i otoczenia, przypisywany jest „Wynik doświadczenia marki”, który obejmuje cztery wymiary, mianowicie zmysłowy, afektywny, intelektualny i behawioralny. Ten wynik jest wiarygodny, ważny i odróżnia się od innych mierników marki, w tym ocen marki, zaangażowania marki, przywiązania do marki, zachwytu klienta i osobowości marki.

Ocena Brand Experience wpływa na satysfakcję i lojalność klientów bezpośrednio i pośrednio poprzez skojarzenia z osobowością marki.

Ewoluujące oczekiwania klientów i transformacja cyfrowa kształtują dążenie do doświadczenia klienta

Oczekiwania klientów ewoluują i zmierzają w kierunku holistycznego doświadczenia wielokanałowego. Marki muszą dostosować się do tej relacji „zawsze połączone, za pośrednictwem dowolnego urządzenia” ze swoimi klientami i muszą zapewnić swoim klientom bezproblemowe doświadczenia w wielu kanałach.

Ekspansja dotyczy prawie wyłącznie kanałów cyfrowych i dodała złożoność większej liczby rozwiązań punktowych, bardziej zróżnicowanych zbiorów danych i większej liczby silosów działów, co sprawia, że ​​zadanie realizacji ujednoliconej strategii w zakresie obsługi klienta jest coraz trudniejsze.

Marki muszą dokładnie analizować głos swoich klientów, agregując organiczne konwersje zachodzące w każdym cyfrowym kanale komunikacji, aby zoptymalizować utrzymanie klientów i zwiększyć przychody.

Można to zrobić, wykonując poniższe czynności:

• Interakcje z klientami muszą być agregowane z każdego kanału cyfrowego
• Spójna klasyfikacja musi być zgodna ze znormalizowanym zestawem danych
• Każdy dział powinien mieć dostęp do przynajmniej jednej platformy analitycznej

Gdy nieustrukturyzowane dane z różnych interakcji z klientami cyfrowymi są znormalizowane i analizowane, zestaw danych omnichannel jest automatycznie analizowany i dostarcza interesujących spostrzeżeń CX, które są bogate w skalę, zakres i treść oraz dostarczają czyste, szczere opinie klientów bez konieczności ich proszenia .

Mierząc wynik Brand Experience Score, marketerzy mogą ocenić obszary swoich firm, które integrują Voice of Customer (VoC) z CX i oceniają obszary, które mają wpływ na klientów:

• Marki mogą zacząć od zidentyfikowania źródeł tarcia z klientami w swojej firmie
• Po skonfigurowaniu obszarów biznesowych dla Twojej organizacji, możesz korzystać z dashboardów i wykresów do miesięcznych i kwartalnych analiz danych
• Marketerzy mogą zagłębiać się w szczegóły z różnych kanałów, aby uzyskać bardziej wyrafinowany wgląd

CX nadal ewoluuje poza oceny oparte na ankietach w świetle transformacji cyfrowej

Oparte na ankietach oceny CX, takie jak NPS, stopniowo ulegają erozji, a rynek to potwierdza. Klienci odczuwają zmęczenie ankietą. Brand Experience Score lub BXS pozwala uzyskać szczegółowe informacje na temat CX, przetwarzając tekst w języku naturalnym i przeprowadzając analizę sentymentu w celu selekcji, klasyfikacji i oceny niezamówionych opinii, które są bogate w kontekst. Dane są klasyfikowane w kluczowych obszarach biznesowych i renderowane jako wynik liczbowy na pulpitach BXS. Dane te mogą być następnie wykorzystywane przez kierownictwo wyższego szczebla do nadzoru wykonawczego oraz przez operatorów jako punkt wyjścia do głębszej analizy.

Pulpit nawigacyjny BXS pozwala użytkownikom zrozumieć przyczyny leżące u podstaw wyniku każdego obszaru biznesowego i jest kierowany przez klasyfikację tematów, analizę sentymentu i funkcje wykrywania anomalii. Po połączeniu nieustrukturyzowanych danych z rozmów z ustrukturyzowanymi danymi z CRM, CDP i innych starszych systemów daje to użytkownikom możliwość zrozumienia wpływu tarcia na określone kohorty klientów:

• Użytkownicy uzyskują potężny wielokanałowy widok wszystkich interakcji z klientami
• Każda interakcja jest analizowana pod kątem tematu, klasyfikacji i sentymentu
• Wykrywanie anomalii wyświetla zmiany w Twoim środowisku
• Wykorzystując intuicyjny interfejs użytkownika, marketerzy mogą przejść do prostych zapytań dotyczących ogromnego zbioru danych
• Marketerzy mogą przeglądać fragmenty konkretnych zapytań lub całe interakcje

Sztuczna inteligencja pomaga w zaprojektowaniu precyzyjnego modelu wzmacniającego omnichannelowy model analizy sentymentu i dodaje wymiar emocjonalny, aby pomóc użytkownikom szybko i dokładnie zidentyfikować źródło tarcia z klientami.

Posłuchaj: klienci już mówią Ci, co myślą o Twojej marce

Firmy nie muszą prosić o opinie na temat produktów i postrzegania marki — informacje zwrotne są już dostarczane każdego dnia za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak czat, SMS, recenzje produktów, media społecznościowe, społeczności internetowe i inne.

Marki muszą po prostu wykorzystać spostrzeżenia dotyczące CX, zagłębiając się w organiczne rozmowy i muszą śledzić, gdzie klienci doświadczają tarcia i dlaczego. Po naprawieniu źródeł tarcia toruje to drogę do lepszej retencji i pozyskiwania nowych klientów.

Zakończyć

Dla zespołów sprzedażowych B2B digital-first oznacza bardziej sprzedaż społecznościową niż zimne telefony. Twoi klienci już przebywają w różnych kanałach społecznościowych i tam właśnie musisz być. Nie czekaj, aż klienci się z Tobą skontaktują, zamiast tego docieraj do nich, buduj z nimi relację i edukuj ich. Dziel się z nimi odpowiednimi treściami oraz swoją wiedzą jako częścią rozwiązania problemów klientów.