Wie die digitale Transformation das Kundenerlebnis im Zuge der Pandemiekrise vorantreibt

Wie die digitale Transformation das Kundenerlebnis im Zuge der Pandemiekrise vorantreibt

Die digitale Transformation ist ein entscheidender Beschleuniger und ein absolut unverzichtbarer Bestandteil für das optimierte Kundenerlebnis, insbesondere in der Zeit nach der Pandemie. Vermarkter, die es verstehen, die digitale Transformation zu nutzen und sie zu ihren Wettbewerbsvorteilen zu nutzen, haben in der Tat einen Vorteil gegenüber ihren Kollegen, wenn es darum geht, ihre Interessenten als zahlende Kunden anzuziehen, zu binden und zu gewinnen.

Mit der beschleunigten Einführung der digitalen Transformation hat die Einführung automatisierter MarTech-Tools einen Boom erlebt, und Vermarkter auf der ganzen Welt haben erkannt, wie wichtig es ist, personalisierte Lösungen für die Schmerzpunkte ihrer Kunden in Echtzeit oder proaktiv so schnell wie möglich bereitzustellen . Während die Automatisierung viel dazu beigetragen hat, die Beschwerden und Anfragen der Kunden schneller zu lösen; Die menschliche Note intakt zu halten, wird nie aus der Mode kommen.

Der Aufbruch nach der Pandemie zur nächsten Normalität erfordert von Marketern, dass sie mit ihren bestehenden und potenziellen Kunden mit Einfühlungsvermögen und Mitgefühl kommunizieren und gleichzeitig schnell, präzise und persönlich in den von ihnen bereitgestellten Lösungen sein müssen. Hier wird die Konvergenz der modernen KI-gesteuerten Tools und der humanisierten Berührung entscheidend für die Gestaltung und Bereitstellung eines ganzheitlichen und nahtlosen Kundenerlebnisses über Omnichannel.

Vermarkter müssen moderne Technologien nutzen, die auf den Prinzipien der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) basieren, um kundenorientierte, von Menschen geführte Erlebnisse zu konzipieren, zu entwerfen und bereitzustellen, die ihre digitale Transformation vorantreiben und die Geschäftsergebnisse vorantreiben.

Um ihr Unternehmen auf dem wettbewerbsorientierten Schlachtfeld nach der Pandemie von Grund auf neu zu erfinden, müssen Marketingspezialisten ihre digitalen Strategien, Daten, Analysen, Erfahrungsdesigns und ihr Know-how bei der Plattformimplementierung mit ihrer Kundenerlebnisstrategie kombinieren.

Die Kombination einer End-to-End-Geschäftsstrategie mit den aus modernen digitalen Tools gewonnenen Kundenerkenntnissen hilft Marketingfachleuten, ein digitales Erlebnis, ein Mitarbeitererlebnis und ein Benutzererlebnis zu schaffen, das zu einer vollständigen Transformation des Kundenerlebnisses führt.

Eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie berücksichtigt die gesamte Customer Journey, von der Kundenbindung bis zur Problemlösung, umfasst den gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehung und beschleunigt Ihre Transformation mit Geschäftsstrategie und Beratung. Um Kundeneinblicke zu gewinnen und intelligente Workflows zu erstellen, müssen Marketingspezialisten Data Science- und Analysemethoden einsetzen, um ihre Customer Experience Management-Architektur zu stärken.

In einer Umfrage von Harvard Business Review gaben 40 % der Befragten an, dass das Kundenerlebnis ihre oberste Priorität für die digitale Transformation ist.

Jede Erfahrung mit einem Kunden wirkt sich auf seine Gesamtwahrnehmung einer Marke aus, Marken sollten sich daher darauf konzentrieren, die Beziehungen zu Kunden zu stärken. Wenn eine Marke also das Gesamterlebnis ihrer Kunden verbessern möchte, muss sie Zeit und Ressourcen in Technologien investieren, die die Geschäftsbeziehungen verbessern.

Marken müssen sich darauf konzentrieren, digitale Konversationen in CX Insights umzuwandeln

Marken müssen digitale Gespräche in CX-Einblicke verwandeln, indem sie den Brand Experience Score angeben, und Geschäfts-KPIs müssen aus den täglichen digitalen Interaktionen abgeleitet werden, die Marken mit ihren Kunden haben.

Basierend auf dem Markenerlebnis, das als Empfindungen, Gefühle, Kognitionen und Verhaltensreaktionen konzipiert ist, die durch markenbezogene Reize hervorgerufen werden und Teil des Markendesigns und der Identität, der Verpackung, der Kommunikation und des Umfelds sind, wird dem ein „Brand Experience Score“ zugewiesen umfasst vier Dimensionen, nämlich sensorisch, affektiv, intellektuell und verhaltensorientiert. Dieser Wert ist zuverlässig, gültig und unterscheidet sich von anderen Markenkennzahlen, einschließlich Markenbewertungen, Markenbeteiligung, Markenbindung, Kundenzufriedenheit und Markenpersönlichkeit.

Der Brand Experience Score beeinflusst die Kundenzufriedenheit und -loyalität direkt und indirekt über Assoziationen zur Markenpersönlichkeit.

Die sich verändernden Kundenerwartungen und die digitale Transformation prägen das Streben nach Kundenerlebnis

Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich weiter und verschieben sich hin zu einem ganzheitlichen Omnichannel-Erlebnis. Marken müssen sich dieser „immer verbunden, über jedes Gerät“-Beziehung zu ihren Kunden anpassen und ihren Kunden nahtlose Erfahrungen über alle Kanäle hinweg bieten.

Die Expansion erfolgt fast ausschließlich in digitale Kanäle und hat die Komplexität von mehr Punktlösungen, mehr unterschiedlichen Datensätzen und mehr Abteilungssilos hinzugefügt, die die Aufgabe der Umsetzung einer einheitlichen Strategie für das Kundenerlebnis immer schwieriger machen.

Marken müssen die Stimme ihrer Kunden genau analysieren, indem sie die organischen Conversions aggregieren, die über alle digitalen Kommunikationskanäle hinweg auftreten, um die Kundenbindung zu optimieren und den Umsatz zu steigern.

Dies kann durch Befolgen der folgenden Schritte erfolgen:

• Kundeninteraktionen müssen aus allen digitalen Kanälen aggregiert werden
• Eine konsistente Klassifizierung muss über einen normalisierten Datensatz erfolgen
• Jede Abteilung sollte Zugang zu mindestens einer Analytics-Plattform haben

Wenn unstrukturierte Daten aus verschiedenen digitalen Kundeninteraktionen normalisiert und analysiert werden, wird ein Omnichannel-Datensatz automatisch analysiert und liefert interessante CX-Einblicke, die reich an Umfang, Umfang und Inhalt sind und reines, ehrliches Kundenfeedback liefern, ohne dass man jemals danach fragen muss .

Durch die Messung des Brand Experience Score können Marketer die Bereiche ihres Unternehmens bewerten, die die Voice of Customer (VoC) mit CX integrieren, und die Bereiche der Unternehmen bewerten, die den Kunden beeinflussen:

• Marken können damit beginnen, die Ursachen für Kundenkonflikte in ihrem Unternehmen zu identifizieren
• Sobald die Geschäftsbereiche für Ihr Unternehmen konfiguriert sind, können Sie die Dashboards und Diagramme für die monatliche und vierteljährliche Analyse der Daten verwenden
• Vermarkter können sich Details aus verschiedenen Kanälen ansehen, um genauere Einblicke zu erhalten

CX entwickelt sich im Lichte der digitalen Transformation weiter über die umfragebasierten Bewertungen hinaus

Umfragebasierte CX-Bewertungen wie NPS erodieren allmählich und der Markt erkennt dies an. Kunden leiden unter Umfragemüdigkeit. Brand Experience Score oder BXS liefert detaillierte CX-Einblicke, indem Text in natürlicher Sprache verarbeitet und Stimmungsanalysen durchgeführt werden, um kontextreiches, unaufgefordertes Feedback zu kuratieren, zu klassifizieren und zu bewerten. Die Daten werden in wichtige Geschäftsbereiche eingeteilt und als numerischer Score auf den BXS-Dashboards dargestellt. Diese Daten können dann von der Geschäftsleitung für die Aufsicht durch die Geschäftsführung und von den Betreibern als Ausgangspunkt für tiefere Analysen verwendet werden.

Das BXS-Dashboard ermöglicht es Benutzern, die Ursachen hinter der Punktzahl jedes Geschäftsbereichs zu verstehen und wird durch Themenklassifizierung, Stimmungsanalyse und Anomalieerkennungsfunktionen geleitet. Sobald die unstrukturierten Daten aus Gesprächen mit strukturierten Daten aus CRM, CDP und anderen Legacy-Systemen zusammengeführt werden, können Benutzer die Auswirkungen von Reibungsverlusten auf bestimmte Kundenkohorten verstehen:

• Benutzer erhalten eine leistungsstarke Omnichannel-Sicht auf alle Kundeninteraktionen
• Jede Interaktion wird auf Thema, Klassifikation & Sentiment analysiert
• Die Anomalieerkennung zeigt Veränderungen in Ihrer Umgebung an
• Durch die Nutzung der intuitiven Benutzeroberfläche können Vermarkter mit einfachen Abfragen für einen riesigen Datensatz beginnen
• Vermarkter können abfragespezifische Snippets oder ganze Interaktionen überprüfen

Künstliche Intelligenz hilft beim Entwurf eines präzisen Modells zur Stärkung des Omnichannel-Stimmungsanalysemodells und fügt eine emotionale Dimension hinzu, um den Benutzern zu helfen, die Quelle der Kundenfriktion schnell und genau zu identifizieren.

Hören Sie zu: Die Kunden sagen Ihnen bereits, was sie von Ihrer Marke halten

Unternehmen müssen nicht um Feedback zu Produkten und Markenwahrnehmungen bitten – die Rückmeldungen werden bereits jeden Tag über digitale Kanäle wie Chat, SMS, Produktbewertungen, soziale Medien, Online-Communities und mehr bereitgestellt.

Die Marken müssen nur die CX-Erkenntnisse nutzen, indem sie sich in die organischen Gespräche vertiefen und nachverfolgen, wo die Kunden Reibungen erleben und warum. Sobald die Reibungsquellen behoben sind, ebnet es den Weg für eine verbesserte Kundenbindung und Neukundengewinnung.

Einpacken

Für die B2B-Vertriebsteams bedeutet Digital First eher Social Selling als Kaltakquise. Ihre Kunden befinden sich bereits auf diversen sozialen Kanälen und genau da müssen Sie sein. Warten Sie nicht darauf, dass die Kunden Sie kontaktieren, sondern sprechen Sie sie an, bauen Sie eine Beziehung zu ihnen auf und informieren Sie sie. Teilen Sie relevante Inhalte mit ihnen zusammen mit Ihrem Fachwissen als Teil einer Lösung für die Probleme der Kunden.