팬데믹 위기에 직면한 디지털 혁신이 고객 경험을 주도하는 방법

팬데믹 위기에 직면한 디지털 혁신이 고객 경험을 주도하는 방법

디지털 트랜스포메이션은 특히 포스트 팬데믹 시대에 최적화된 고객 경험에 필수적인 가속기이자 절대적으로 필수적인 요소입니다. 디지털 혁신을 수용하고 이를 경쟁 우위로 활용하는 방법을 이해하는 마케터는 실제로 유료 고객으로서 잠재 고객을 유치하고 참여시키고 확보하는 데 있어 경쟁 우위를 확보하고 있습니다.

디지털 혁신의 채택이 가속화됨에 따라 자동화된 MarTech 도구의 채택이 붐을 이루었으며 전 세계의 마케터는 고객의 문제에 실시간으로 또는 가능한 한 빨리 사전 예방적으로 개인화된 솔루션을 제공하는 것의 중요성을 이해하고 있습니다. . 자동화는 고객의 고충과 쿼리를 더 빠르게 해결하는 데 많은 도움이 되었습니다. 인간의 손길을 그대로 유지하는 것은 결코 유행에 뒤떨어지지 않을 것입니다.

팬데믹 이후 넥스트 노멀로의 전환은 마케터가 기존 및 잠재 고객과 공감과 연민으로 소통하는 동시에 그들이 제공하는 해결 방법에서 빠르고 정확하며 개인화되어야 할 것을 요구합니다. 여기에서 최신 AI 기반 도구와 인간화된 터치의 수렴이 옴니채널 전반에 걸쳐 총체적이고 원활한 고객 경험을 설계하고 제공하는 데 필수적입니다.

마케터는 인공 지능(AI) 및 머신 러닝(ML) 원칙에 따라 작동하는 현대 기술을 활용하여 디지털 혁신을 촉진하고 비즈니스 결과를 주도하는 고객 중심의 인간 주도 경험을 구상, 설계 및 제공해야 합니다.

팬데믹 이후 경쟁이 치열한 전장에서 비즈니스를 재창조하기 위해 마케터는 디지털 전략, 데이터, 분석, 경험 디자인 및 플랫폼 구현 전문 지식을 고객 경험 전략과 결합해야 합니다.

엔드 투 엔드 비즈니스 전략과 최신 디지털 도구에서 가져온 고객 통찰력을 결합하면 마케터가 디지털 경험, 직원 경험 및 사용자 경험을 구축하여 고객 경험을 완전히 변화시킬 수 있습니다.

성공적인 고객 경험 전략은 고객 참여에서 문제 해결에 이르는 전체 고객 여정을 고려하고 고객 관계의 전체 라이프사이클에 참여하며 비즈니스 전략 및 컨설팅을 통해 혁신을 가속화합니다. 고객 통찰력을 발견하고 지능형 워크플로를 생성하기 위해 마케터는 데이터 과학 및 분석 방법론을 활용하여 고객 경험 관리 아키텍처를 강화해야 합니다.

Harvard Business Review 설문조사에서 응답자의 40%가 고객 경험이 디지털 혁신의 최우선 과제라고 말했습니다.

고객과의 모든 경험은 브랜드에 대한 전반적인 인식에 영향을 미치므로 브랜드는 고객과의 관계를 강화하는 데 중점을 두어야 합니다. 따라서 브랜드가 고객의 전반적인 경험을 개선하려는 경우 비즈니스 관계를 향상시키는 기술에 시간과 자원을 투자해야 합니다.

브랜드는 디지털 대화를 CX 인사이트로 전환하는 데 집중해야 합니다.

브랜드는 브랜드 경험 점수를 제공하여 디지털 대화를 CX 인사이트로 전환해야 하며 비즈니스 KPI는 브랜드가 고객과 함께 하는 일상적인 디지털 상호 작용에서 파생되어야 합니다.

브랜드 관련 자극에 의해 유발되고 브랜드의 디자인과 아이덴티티, 포장, 커뮤니케이션 및 환경의 일부인 감각, 느낌, 인지 및 행동 반응으로 개념화된 브랜드 경험에 기초하여 '브랜드 경험 점수'가 할당됩니다. 감각적, 정서적, 지적, 행동적 4가지 차원을 포함한다. 이 점수는 신뢰할 수 있고 유효하며 브랜드 평가, 브랜드 참여도, 브랜드 애착, 고객 만족도 및 브랜드 개성을 포함한 다른 브랜드 측정과 구별됩니다.

브랜드 경험 점수는 브랜드 개성 연상을 통해 직간접적으로 고객 만족도와 충성도에 영향을 미칩니다.

진화하는 고객의 기대와 디지털 혁신으로 고객 경험 추구

고객의 기대는 진화하고 전체론적 옴니채널 경험으로 이동하고 있습니다. 브랜드는 이러한 "모든 장치를 통해 항상 연결된" 고객과의 관계를 유지하고 옴니채널 전반에 걸쳐 고객에게 원활한 경험을 제공해야 합니다.

확장은 거의 전적으로 디지털 채널로 이루어지며 더 많은 포인트 솔루션, 더 이질적인 데이터 세트 및 더 많은 부서별 사일로의 복잡성을 추가하여 고객 경험을 위한 통합 전략 실행 작업을 점점 더 어렵게 만듭니다.

브랜드는 고객 유지를 최적화하고 수익을 강화하기 위해 모든 디지털 커뮤니케이션 채널에서 발생하는 유기적 전환을 집계하여 고객의 목소리를 정확하게 분석해야 합니다.

아래 단계에 따라 수행할 수 있습니다.

• 고객 상호 작용은 모든 디지털 채널에서 집계되어야 합니다.
• 정규화된 데이터 세트 전반에 걸쳐 일관된 분류가 따라야 합니다.
• 모든 부서는 최소한 하나의 분석 플랫폼에 액세스할 수 있어야 합니다.

다양한 디지털 고객 상호 작용의 비정형 데이터가 정규화 및 분석되면 옴니채널 데이터 세트가 자동으로 분석되어 규모, 범위 및 콘텐츠가 풍부한 흥미로운 CX 인사이트를 가져오고 요청하지 않고도 순수하고 솔직한 고객 피드백을 제공합니다. .

브랜드 경험 점수를 측정함으로써 마케터는 고객의 소리(VoC)와 CX를 통합하고 고객에게 영향을 미치는 비즈니스 영역을 평가하는 비즈니스 영역을 평가할 수 있습니다.

• 브랜드는 비즈니스 전반에 걸쳐 고객 마찰의 원인을 식별하는 것으로 시작할 수 있습니다.
• 비즈니스 영역이 조직에 대해 구성되면 대시보드와 차트를 사용하여 월별 및 분기별 데이터 분석을 수행할 수 있습니다.
• 마케터는 보다 정교한 통찰력을 위해 다양한 채널의 세부 정보를 드릴할 수 있습니다.

CX는 디지털 혁신에 비추어 설문 조사 기반 평가를 넘어 계속 진화합니다.

NPS와 같은 설문조사 기반 CX 평가는 점차 약화되고 있으며 시장은 이를 인정하고 있습니다. 고객은 설문조사 피로를 겪고 있습니다. 브랜드 경험 점수(BXS)는 자연어 텍스트를 처리하고 감정 분석을 수행하여 상황에 따라 풍부한 원치 않는 피드백을 선별, 분류 및 점수를 매김으로써 심층적인 CX 인사이트를 가져옵니다. 데이터는 주요 사업 영역으로 분류되어 BXS 대시보드에 수치로 표시됩니다. 그런 다음 이 데이터는 경영진 감독을 위해 고위 경영진이 사용하고 운영자는 심층 분석을 위한 시작점으로 사용할 수 있습니다.

BXS 대시보드를 통해 사용자는 각 비즈니스 영역의 점수 이면에 있는 근본 원인을 이해할 수 있으며 주제 분류, 감정 분석 및 이상 감지 기능을 통해 안내됩니다. 대화의 비정형 데이터가 CRM, CDP 및 기타 레거시 시스템의 정형 데이터와 결합되면 사용자는 마찰이 특정 고객 집단에 미치는 영향을 이해할 수 있습니다.

• 사용자는 모든 고객 상호 작용에 대한 강력한 옴니채널 보기를 얻습니다.
• 모든 상호 작용은 주제, 분류 및 감정에 대해 분석됩니다.
• 이상 감지는 환경의 변경 사항을 표시합니다.
• 마케터는 직관적인 UI를 활용하여 방대한 데이터 세트에 대한 간단한 쿼리를 수행할 수 있습니다.
• 마케터는 쿼리별 스니펫 또는 전체 상호작용을 검토할 수 있습니다.

인공 지능은 옴니채널 감성 분석 모델을 강화하기 위한 정확한 모델 설계를 돕고 사용자가 고객 마찰의 원인을 빠르고 정확하게 식별할 수 있도록 감성적 차원을 추가합니다.

들어보세요: 고객은 이미 브랜드에 대해 느끼는 바를 말하고 있습니다.

기업은 제품 및 브랜드 인식에 대한 피드백을 요청할 필요가 없습니다. 피드백은 이미 채팅, SMS, 제품 리뷰, 소셜 미디어, 온라인 커뮤니티 등과 같은 디지털 채널을 통해 매일 제공되고 있습니다.

브랜드는 유기적 대화를 탐구하여 CX 인사이트를 활용하고 고객이 마찰을 겪고 있는 위치와 이유를 추적해야 합니다. 마찰의 원인이 해결되면 유지 및 신규 고객 확보가 향상됩니다.

마무리

B2B 영업 팀의 경우 디지털 우선은 콜드 콜보다 소셜 판매를 의미합니다. 귀하의 고객은 이미 다양한 소셜 채널에 상주하고 있으며 귀하가 있어야 할 곳입니다. 고객이 연락할 때까지 기다리지 말고 고객에게 연락하여 관계를 구축하고 교육하십시오. 고객의 문제에 대한 솔루션의 일부로 전문 지식과 함께 관련 콘텐츠를 공유하십시오.