デジタルトランスフォーメーションがパンデミック危機をきっかけに顧客体験をどのように推進しているか

公開: 2022-05-04

デジタルトランスフォーメーションがパンデミック危機をきっかけに顧客体験をどのように推進しているか

デジタルトランスフォーメーションは、特にパンデミック後の時代において、最適化された顧客体験に不可欠な加速器であり、絶対に不可欠な要素です。デジタルトランスフォーメーションを採用し、それを競争上の優位性に活用する方法を理解しているマーケターは、有料の顧客としての見込み客を引き付け、引き付け、獲得するという点で、実際に相手よりも優位に立っています。

デジタルトランスフォーメーションの採用が加速するにつれ、自動化されたMarTechツールの採用が急増し、世界中のマーケターは、顧客の問題点にリアルタイムで、またはできるだけ早くプロアクティブにパーソナライズされたソリューションを提供することの重要性を理解しています。。自動化は、顧客の不満や問い合わせをより迅速に解決するのに大いに役立ちました。人間味を損なわないようにすることは、決して時代遅れになることはありません。

パンデミック後の次の常態への夜明けは、マーケターが既存および潜在的な顧客と共感と思いやりを持ってコミュニケーションすることを要求し、同時に彼らが提供する決議において迅速、正確、そして個人化することを要求します。ここで、最新のAI駆動型ツールと人間味のあるタッチの融合が、オムニチャネル全体で全体的でシームレスなカスタマーエクスペリエンスを設計および提供する上で不可欠になります。

マーケターは、人工知能（AI）と機械学習（ML）の原則に基づいて機能する最新のテクノロジーを活用して、デジタルトランスフォーメーションを推進し、ビジネスの成果を促進する、顧客中心の人間主導のエクスペリエンスを構想、設計、提供する必要があります。

パンデミック後の競争の激しい戦場でビジネスを裏返しに再発明するには、マーケターはデジタル戦略、データ、分析、エクスペリエンスデザイン、プラットフォーム実装の専門知識をカスタマーエクスペリエンス戦略と融合させる必要があります。

エンドツーエンドのビジネス戦略と最新のデジタルツールから取得した顧客インサイトを組み合わせることで、マーケターは顧客体験の全体的な変革につながるデジタルエクスペリエンス、従業員エクスペリエンス、およびユーザーエクスペリエンスを確立できます。

成功するカスタマーエクスペリエンス戦略は、顧客エンゲージメントから問題解決までの顧客ジャーニー全体を考慮に入れ、顧客関係のライフサイクル全体にわたって関与し、ビジネス戦略とコンサルティングで変革を加速します。顧客の洞察を明らかにし、インテリジェントなワークフローを作成するために、マーケターはデータサイエンスと分析の方法論を利用して顧客体験管理アーキテクチャを強化する必要があります。

ハーバードビジネスレビューの調査では、回答者の40％が、顧客体験がデジタルトランスフォーメーションの最優先事項であると述べています。

顧客とのすべての経験はブランドの全体的な認識に影響を与えるため、ブランドは顧客との関係を強化することに焦点を当てる必要があります。したがって、ブランドが顧客の全体的なエクスペリエンスを向上させようとしている場合、ビジネス関係を強化するテクノロジーに時間とリソースを投資する必要があります。

ブランドはデジタル会話をCXインサイトに変えることに集中する必要があります

ブランドは、ブランドエクスペリエンススコアを取り上げることでデジタル会話をCXインサイトに変える必要があり、ビジネスKPIは、ブランドが顧客と行う日常のデジタルインタラクションから導き出す必要があります。

ブランド関連の刺激によって引き起こされ、ブランドのデザインとアイデンティティ、パッケージング、コミュニケーション、および環境の一部である感覚、感情、認知、および行動反応として概念化されたブランド体験に基づいて、「ブランド体験スコア」が割り当てられます。感覚、感情、知的、行動の4つの側面が含まれます。このスコアは信頼性が高く、有効であり、ブランドの評価、ブランドの関与、ブランドの愛着、顧客の喜び、ブランドの個性など、他のブランドの指標とは異なります。

ブランドエクスペリエンススコアは、ブランドパーソナリティアソシエーションを通じて直接的および間接的に顧客満足度と忠誠心に影響を与えます。

進化する顧客の期待とデジタルトランスフォーメーションが顧客体験の追求を形作る

顧客の期待は進化し、全体的なオムニチャネルエクスペリエンスにシフトしています。ブランドは、顧客とのこの「常に接続された、任意のデバイスを介した」関係と一致する必要があり、オムニチャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供する必要があります。

拡張はほぼ独占的にデジタルチャネルに向けられており、より多くのポイントソリューション、より異種のデータセット、およびより多くの部門のサイロの複雑さが加わり、顧客体験のための統一された戦略の実行タスクがますます困難になっています。

ブランドは、顧客維持を最適化し、収益を強化するために、すべてのデジタル通信チャネルで発生する有機的なコンバージョンを集約することにより、顧客の声を正確に分析する必要があります。

これは、以下の手順に従って実行できます。

顧客とのやり取りは、すべてのデジタルチャネルから集約する必要があります
一貫性のある分類は、正規化されたデータセット全体で従う必要があります
すべての部門は、少なくとも1つの分析プラットフォームにアクセスできる必要があります

多様なデジタル顧客インタラクションからの非構造化データが正規化および分析されると、オムニチャネルデータセットが自動的に分析され、規模、範囲、およびコンテンツが豊富な興味深いCXインサイトを取得し、要求することなく純粋で率直な顧客フィードバックを提供します。。

ブランドエクスペリエンススコアを測定することにより、マーケターは、Voice of Customer（VoC）をCXと統合するビジネスの領域を評価し、ビジネスの顧客に影響を与える領域を評価できます。

ブランドは、ビジネス全体の顧客の摩擦の原因を特定することから始めることができます
組織に合わせてビジネスエリアを構成すると、ダッシュボードとチャートを使用して、データを月次および四半期ごとに分析できます。
マーケターは、さまざまなチャネルから詳細を掘り下げて、より洗練された洞察を得ることができます

CXは、デジタルトランスフォーメーションに照らして、調査ベースの評価を超えて進化し続けています

NPSのような調査ベースのCX評価は徐々に侵食されており、市場はそれを認めています。顧客は調査の疲労を経験しています。ブランドエクスペリエンススコアまたはBXSは、自然言語のテキストを処理し、感情分析を実行して、コンテキストに応じて豊富な未承諾のフィードバックをキュレート、分類、スコアリングすることにより、CXの詳細な洞察を取得します。データは主要なビジネス領域に分類され、BXSダッシュボードに数値スコアとして表示されます。このデータは、上級管理職が経営陣の監督に使用したり、オペレーターがより詳細な分析の開始点として使用したりできます。

BXSダッシュボードを使用すると、ユーザーは各ビジネスエリアのスコアの背後にある根本的な原因を理解でき、トピックの分類、感情分析、および異常検出機能によってガイドされます。会話からの非構造化データがCRM、CDP、およびその他のレガシーシステムからの構造化データと結合されると、ユーザーは特定の顧客コホートに対する摩擦の影響を理解できるようになります。

ユーザーは、すべての顧客とのやり取りの強力なオムニチャネルビューを取得します
すべてのインタラクションは、トピック、分類、感情について分析されます
異常検出は、環境の変化を表示します
直感的なUIを活用することで、マーケターは膨大なデータセットの簡単なクエリに取り掛かることができます
マーケターは、クエリ固有のスニペットまたはインタラクション全体を確認できます

人工知能は、オムニチャネル感情分析モデルを強化するための正確なモデルの設計に役立ち、ユーザーが顧客の摩擦の原因を迅速かつ正確に特定するのに役立つ感情的な側面を追加します。

聞く：顧客はすでにあなたのブランドについてどう感じているかをあなたに話している

企業は製品やブランドの認識についてフィードバックを求める必要はありません。フィードバックは、チャット、SMS、製品レビュー、ソーシャルメディア、オンラインコミュニティなどのデジタルチャネルを介して毎日提供されています。

ブランドは、有機的な会話を掘り下げてCXの洞察を活用する必要があり、顧客が摩擦を経験している場所とその理由を追跡する必要があります。摩擦の原因が修正されると、定着率の向上と新規顧客の獲得への道が開かれます。

要約

B2Bセールスチームにとって、デジタルファーストとはコールドコールよりもソーシャルセリングのことを意味します。あなたの顧客はすでに多様なソーシャルチャネルに住んでいます、そしてそれはあなたがいる必要があるところです。顧客からの連絡を待つのではなく、顧客に連絡を取り、顧客との関係を築き、教育します。顧客の問題の解決策の一部として、関連するコンテンツを専門知識とともに共有します。