2021 年 BPO 的主要趨勢和 2022 年的預期

最初，我們認為 2020 年將是 BPO 業務發生重大動蕩的“一年”，事實證明這是真的。 BPO 格局將在 2021 年發生更大的變化和影響，但我們當時並沒有意識到這一點。 許多使用外包聯絡中心服務的公司和 BPO 都是我們的客戶。 我們會定期關注並徵求意見，我們將盡最大努力涵蓋至少 2021 年的一些主要趨勢和催化劑，以及 2022 年需要注意的事項。

由於行業的持續技術進步，BPO 服務將在 2022 年仍然可用。 隨著數字平台的普及，BPO 公司將使用技術以新的方式聯繫客戶。 在開發創新方法將尖端平台納入其業務模型時，技術將被用於保持領先的 BPO 的優勢。 這可能會帶來更好的客戶體驗和更有效的商業實踐。 2022 年最重要的 BPO 趨勢將因地點而異。 全球三大外包市場——美國、印度和西歐——將繼續佔據主導地位。 由於其對 BPO 外包行業的重大影響，雲將在 2022 年底變得更加知名。 業務分析師認為，外包BPO項目的三個未來趨勢將是雲計算、大數據和移動性。

在家工作 (WFH) 洗牌的長期影響

眾所周知，COVID-19 的爆發將 BPO 行業推向了未知領域。 許多 BPO 向 WFH 的過渡進展順利，但其他業務則不然。 即使在中心/WFH 人員配置混合的環境中，許多人仍然難以安頓下來。

為了招聘人才，當我們切換到 WFH 作為聯絡中心時，我們的行業強調了虛擬勞動力的“酷”。 當然，讓呼叫中心工作人員能夠按需分配和提供，並且可以遠程操作有幾個好處。 以下是其中一些：

• 靈活安排座席，更好地平衡工作與生活
• 改進業務連續性和應急計劃
• 獲得更大的國家人才庫
• 沒有通勤意味著更少的碳足跡。
• 提高員工的保留率和參與度

在您看來，這些（和其他）好處中有多少已按預期實現？ 當有效的 WFH 計劃也存在時，品牌和 BPO 致力於維護我們許多工業部門的現狀。

多個品牌和 BPO 告知我們，WFH 疲勞症於 2021 年同期開始出現。 人們與我們分享的一些問題如下：

• WFH 與 in-center 的性能仍然是一個值得關注的問題。
• 與中心相比，WFH 代理的保留率和營業額沒有改善
• WFH 和中心 BPO 服務的成本差別不大。
• 工作空間、連接性、延遲和其他“基於家庭”問題的挑戰仍然存在。
• 不認真對待該職位的候選人缺乏對呼叫中心工作所需的培訓、承諾和復雜性的理解。
• “代理隔離”是指與組織和同行分離的感覺以及在中心環境中發生的缺乏社交互動。

為了在 2022 年及以後取得成功，品牌和 BPO 需要根據“現實世界”的期望而不是誤解來建立完美的配方。 WFH、COVID-19 和傳統呼叫中心今天仍在使用。 趨勢線表明，2022 年某些行業對回歸中心的需求增加，但這只是猜測。

經紀人流失：他們為什麼辭職？

根據針對 2021 年美國勞動力市場不斷發布的統計數據，人們放棄了歷史性的工作。 BPO 部門自成立以來的營業額問題只會因這種“一切照舊”的流失而變得更糟。

以前，聯絡中心員工可能會離開一個 BPO 去另一個提供更高薪水或更好工作環境的 BPO。 經紀人現在“僅僅因為”離開。 我不想就一個人應該多麼欣賞他們的職業進行哲學討論，但在 2021 年，它的一部分抬起了醜陋的腦袋。

近岸和離岸需求增加

在美國，呼叫中心的工作仍然被視為許多行業的最後選擇，讓我們面對現實吧。 雖然呼叫中心工作通常被視為近岸和離岸國家的職業道路、目標和路線。 美國以外的外包需求在 2021 年顯著增加，這一趨勢將持續到 2022 年及以後。

離岸

可擴展英語的主要事實上的外包地點繼續在菲律賓等海外市場建立。 然而，由於各種原因，菲律賓對外包的需求在過去幾年有所下降，包括激烈的競爭、市場飽和、勞動力短缺，以及最近與 COVID-19 相關的問題。

2022年及以後，肯尼亞、加納、南非等撒哈拉以南非洲新興市場將繼續擴張。 對於美國和歐洲的企業來說，像埃及這樣的北非是一個可靠的 BPO 市場。 此外，亞太地區預計會出現新的地理區域，如馬來西亞、越南等。 由於成熟的離岸市場和新興的離岸市場之間的價格差距正在逐漸縮小，新進入者現在和未來幾年都可以佔據市場份額。 新興地區提供了相對未開發的勞動力資源、受過良好教育和熟練的客戶服務人員，以及成熟的 BPO 行業。

近岸

由於勞動力市場面臨的困難、離岸疲勞、較短的旅行時間、文化親和力、有吸引力的價格、更好的英語理解、地理接近和飽和度降低，近岸市場的需求正在顯著增加。 在 COVID 之前，近岸地區已經出現了可觀的增長。 今天，該地區是專屬/內部聯絡中心和 BPO 供應商的熱門選擇。 它只會增加該地區的吸引力，因為越來越多的外國人選擇在近岸聯絡中心工作。

對近岸業務流程外包的警告：由於該地區受到嚴格審查，因此期望很高。 然而，需求的增加可能會給該地區帶來壓力，並導致勞動力市場已經飽和。 說英語的代理商和降價不是答案。 只有商品和交易 BPO 業務可能吹噓更便宜的成本和講英語的代理作為重要的銷售特徵。

2022 年對“人”和人力資源的投資

如果他們還沒有，美國聯絡中心和 BPO 應該在 2022 年之前對人力資源進行大量投資。使用智能保留和招聘策略至關重要，包括在線和社交招聘。 企業社會責任 (CSR) 招聘對於優先考慮以目標為導向的業務實踐的企業至關重要。 最好的內部運營和 BPO 專注於解決上述招聘問題的根本原因並減少自願離職或辭職。 在“最佳工作場所文化”中，這些企業進行了大量投資。

不僅在他們的客戶銷售演示或社交媒體上，而且在他們日常、持續和強迫性的實踐中，他們將人們的需求放在首位。 他們不僅將招聘和保留視為雙向旋轉門或量化指標。

成功將取決於全渠道消費者的影響力。

由於技術的可及性，現在市場上有各種通信工具和渠道可用。 由於通信渠道數量的增加及其廣泛使用，所有使用一種或多種通信工具的公司現在都必須使用全渠道通信工具。 我們不能讓外呼呼叫中心行業落後。

呼出聯絡中心需要採用全渠道智能呼叫中心解決方案，通過他們選擇的通信方式與當前和潛在客戶建立聯繫。 該領域的趨勢預測專家預計，即使不是全部，也有必要添加最受歡迎和需求量最大的溝通渠道，例如 WhatsApp、Facebook、Twitter 等。

呼叫中心 QA 績效改進（和合規支持）

我們預測的 2022 年呼叫中心的許多趨勢都集中在公司將如何增加電話銷售線索上。 然而，外呼聯絡中心也需要監控和改進潛在客戶在線時發生的每一個行動。 為了促進增長和保持合規性，這是必不可少的。

呼叫中心質量保證工具和軟件可能會取代專門的 QA 人員，從而騰出更多的座席來專注於完成交易。 QA 軟件可以評估每個呼叫以檢測缺陷並幫助確定行動的優先級，而不必手動檢查呼叫。 最好的事情是這些產品經常與您現有的撥號軟件一起使用，因為它們是第三方集成。

採取行動反對呼叫阻止和標記

儘管在流行病開始時它們可能已經減少，但自動電話呼叫再次呈上升趨勢。 作為回應，運營商提高了攻擊性以解決問題。 例如，AT&T 表示，他們計劃在 2022 年拒絕或標記兩倍於 2021 年的電話。

閱讀更多：2021 年及以後影響 BPO 公司的 7 大趨勢

我們接下來應該採取哪些步驟？

作為一個行業，我們很幸運，對我們服務的需求空前高漲，讓我們的品牌合作夥伴滿意是我們的責任。 許多公司第一次想要外包，他們需要我們的知識來幫助他們成功地完成外包過程。 我們在服務交付方面必須與規模更大、知識更淵博的外包服務採購商一樣聰明，他們清楚自己想從 BPO 中得到什麼。

隨著品牌在 2021 年的發展，我們看到了他們如何通過細緻的盡職調查程序找到和選擇 BPO 合作夥伴。 為此，我們向您致敬。 品牌和 BPO 都應該受益於您選擇的 BPO 合作夥伴的選擇性。 與我們合作的大多數品牌或“客戶”都需要主動、敏捷、適應性強、可靠、一致和增值的關係，而不僅僅是“坐在椅子上的人”或商品 BPO。

自 2021 年充滿挑戰的日子以來，我們取得了重大進展，在 2022 年取得了很大成就，並預計在 2023 年將面臨新的障礙。讓我們繼續以世界一流為目標，因為我們是一個強大的行業，前景廣闊。