2021년 주요 BPO 동향 및 2022년 기대치

처음에 우리는 2020년이 BPO 사업이 상당한 격변을 겪을 "해"가 될 것이라고 믿었고 그것이 사실로 판명되었습니다. BPO 환경은 2021년에 훨씬 더 중대한 변화와 영향을 받게 될 것이지만 당시에는 이를 인지하지 못했습니다. 아웃소싱된 컨택 센터 서비스를 사용하는 수많은 회사와 BPO가 당사의 고객입니다. 우리는 정기적으로 의견을 구하고 2021년의 주요 트렌드와 촉매와 2022년에 주의해야 할 사항을 다루기 위해 최선을 다할 것입니다.

BPO 서비스는 업계의 지속적인 기술 발전으로 인해 2022년에도 계속 사용할 수 있습니다. BPO 회사는 디지털 플랫폼의 인기가 높아짐에 따라 기술을 사용하여 새로운 방식으로 고객에게 연락할 것입니다. 기술은 첨단 플랫폼을 비즈니스 모델에 통합하는 혁신적인 방법을 개발하면서 앞서가는 BPO의 이점을 위해 사용될 것입니다. 이는 일반적으로 더 나은 고객 경험과 더 효과적인 비즈니스 관행으로 이어질 수 있습니다. 2022년의 주요 BPO 동향은 지역에 따라 다릅니다. 세계 3대 아웃소싱 시장인 미국, 인도, 서유럽은 계속해서 지배적일 것입니다. 클라우드는 BPO 아웃소싱 산업에 큰 영향을 미치기 때문에 2022년 말에 더 유명해질 것입니다. 비즈니스 분석가들은 BPO 프로젝트 아웃소싱의 세 가지 미래 트렌드가 클라우드 컴퓨팅, 빅 데이터 및 모빌리티가 될 것이라고 믿습니다.

재택근무(WFH) 셔플의 장기적인 효과

우리 모두가 알고 있듯이 COVID-19 발병은 BPO 부문을 미지의 세계로 몰아넣었습니다. WFH로의 전환은 많은 BPO에게 순조롭게 진행되었지만 다른 BPO에게는 그렇지 않았습니다. 센터/WFH 직원이 혼합된 환경에서도 많은 사람들이 여전히 정착하기가 어렵습니다.

우리 업계는 인재를 채용하기 위해 컨택 센터를 WFH로 전환할 때 가상 인력의 "쿨함"을 강조했습니다. 물론, 필요에 따라 사용할 수 있고 원격으로 운영할 수 있는 콜 센터 직원이 있으면 여러 가지 이점이 있습니다. 다음은 그 중 몇 가지입니다.

• 상담원을 위한 유연한 일정, 더 나은 일과 삶의 균형
• 비즈니스 연속성 및 비상 계획 개선
• 더 큰 국가 인재 풀에 대한 액세스 확보
• 통근이 없다는 것은 탄소 발자국이 적다는 것을 의미합니다.
• 인력 유지 및 참여 개선

이러한(및 기타) 혜택 중 예상대로 실현된 혜택은 얼마나 됩니까? 브랜드와 BPO는 효과적인 WFH 프로그램이 있을 때 수많은 산업 부문에서 현상 유지에 전념합니다.

여러 브랜드와 BPO에서 WFH 피로가 같은 시기에 2021년에 시작되었다고 알려왔습니다. 사람들이 우리와 공유한 문제 중 일부는 다음과 같습니다.

• WFH 대 인센터의 성능은 여전히 ​​우려의 대상입니다.
• 센터 내보다 WFH 에이전트 유지 및 회전율이 개선되지 않음
• WFH와 ​​센터 내 BPO 서비스는 비용이 크게 다릅니다.
• 작업 공간, 연결, 대기 시간 및 기타 "가정 기반" 문제와 관련된 문제는 여전히 존재합니다.
• 이 직책을 진지하게 받아들이지 않는 후보자는 콜 센터 작업에 필요한 교육, 헌신 및 복잡성에 대한 이해가 부족합니다.
• 대리인 고립(Agent isolation)은 조직 및 동료로부터 분리된 느낌과 센터 내 환경에서 발생하는 사회적 상호작용의 부족을 의미합니다.

2022년 이후에 성공하려면 브랜드와 BPO가 오해가 아닌 "실제" 기대치를 바탕으로 완벽한 레시피를 수립해야 합니다. WFH, COVID-19 및 기존 콜센터는 모두 오늘날에도 여전히 사용됩니다. 추세선은 2022년 일부 산업에서 중심으로의 복귀에 대한 수요 증가를 시사하지만 이는 추측일 뿐입니다.

에이전트 회전율: 그들은 왜 사임합니까?

2021년 미국 노동 시장에 대해 지속적으로 발표되는 통계에 따르면 사람들이 역사적으로 고용을 포기하고 있습니다. BPO 부문이 시작된 이래로 발생한 회전율 문제는 이러한 "평소와 같은 비즈니스" 변동으로 인해 악화될 뿐입니다.

이전에는 컨택 센터 직원이 더 많은 급여나 더 나은 작업 환경을 제공하는 다른 BPO로 이직할 수 있었습니다. 에이전트는 이제 "단순히"를 떠나고 있습니다. 나는 그들의 직업을 얼마나 높이 평가해야 하는지에 대한 철학적 토론에 들어가고 싶지 않지만, 2021년에 그 일부가 추악한 머리를 일으켰습니다.

근해 및 근해에 대한 수요 증가

콜 센터 직업은 여전히 ​​​​미국의 많은 산업 분야에서 마지막 선택으로 간주됩니다. 콜 센터 작업은 일반적으로 근해 및 근해 국가에서 경력 경로, 목표 및 경로로 간주됩니다. 2021년 미국 외 지역의 아웃소싱 수요가 크게 증가했으며 이러한 추세는 2022년 이후에도 계속될 것입니다.

난바다 쪽으로 부는

확장 가능한 영어를 위한 사실상의 주요 아웃소싱 위치는 필리핀과 같은 해외 시장에서 계속 구축되고 있습니다. 그러나 필리핀에서의 아웃소싱 수요는 치열한 경쟁, 시장 포화, 인력 부족, 최근에는 COVID-19 관련 문제 등 다양한 이유로 감소했습니다.

2022년 이후에는 케냐, 가나, 남아프리카공화국과 같은 사하라 사막 이남 아프리카의 신흥 시장이 계속 확장될 것입니다. 미국과 유럽 기업에게 이집트와 같은 북아프리카는 신뢰할 수 있는 BPO 시장이다. 또한 아시아 태평양 지역은 말레이시아, 베트남 등과 같은 새로운 지역의 출현을 예상합니다. 기존 역외 시장과 신흥 역외 시장 간의 가격 격차가 점차 줄어들고 있기 때문에 신규 진입자는 현재와 향후 몇 년 동안 시장 점유율을 확보할 수 있습니다. 신흥 지역은 성숙한 BPO 산업과 함께 상대적으로 미개척 노동 자원, 교육을 받고 숙련된 고객 서비스 직원을 제공합니다.

근해

노동 시장이 직면한 어려움, 근해의 피로, 짧은 여행 시간, 문화적 친화성, 매력적인 가격, 더 나은 영어 이해, 지리적 근접성 및 감소된 포화로 인해 근해 시장은 수요가 크게 증가하고 있습니다. COVID 이전에 근해는 이미 상당한 상승세를 보였습니다. 오늘날 이 지역은 전속/사내 컨택 센터와 BPO 공급업체 모두에게 인기 있는 선택입니다. 더 많은 외국인이 근해 컨택 센터에서 일하기를 선택하고 있기 때문에 지역의 매력을 높이는 데 도움이 될 뿐입니다.

근해 BPO에 대한 경고: 이 지역이 철저한 조사를 받고 있기 때문에 기대치가 높습니다. 그러나 수요 증가는 지역에 부담을 주고 이미 포화된 노동 시장으로 이어질 수 있습니다. 영어 상담원과 할인된 가격이 답이 아닙니다. 상품 및 거래 BPO 비즈니스만이 더 저렴한 비용과 영어를 구사하는 에이전트를 중요한 판매 기능으로 자랑할 수 있습니다.

2022년 "사람" 및 HR에 대한 투자

아직 하지 않았다면 미국 컨택 센터와 BPO는 2022년까지 인적 자원에 상당한 투자를 해야 합니다. 온라인 및 소셜 채용을 포함한 스마트 유지 및 채용 전략을 사용하는 것이 중요할 것입니다. 기업의 사회적 책임(CSR) 채용은 목적 중심의 비즈니스 관행을 우선시하는 기업에 매우 중요합니다. 최고의 내부 운영 및 BPO는 앞서 언급한 고용 문제의 근본적인 원인을 해결하고 자발적인 이직 또는 퇴직을 줄이는 데 중점을 둡니다. 일하기 좋은 직장 문화'에서 이들 기업은 상당한 투자를 하고 있다.

고객 판매 프레젠테이션이나 소셜 미디어에서뿐만 아니라 일상적이고 지속적이며 강박적인 관행에서도 사람들의 필요를 최우선으로 생각합니다. 그들은 고용 및 유지를 양방향 개찰구 또는 정량적 측정 기준으로만 보지 않습니다.

성공 여부는 옴니채널 소비자의 도달 범위에 달려 있습니다.

기술의 접근성으로 인해 현재 시장에는 다양한 커뮤니케이션 도구와 채널이 있습니다. 하나 이상의 커뮤니케이션 도구를 사용하는 모든 회사는 이제 커뮤니케이션 채널의 수가 증가하고 널리 사용되기 때문에 옴니채널 커뮤니케이션 도구를 사용해야 합니다. 아웃바운드 콜센터 부문이 뒤처지게 내버려 둘 수는 없습니다.

아웃바운드 컨택 센터는 선택한 커뮤니케이션 방법을 통해 현재 및 잠재 고객과 연결하기 위해 옴니채널 지능형 콜 센터 솔루션을 채택해야 합니다. 이 분야의 트렌드 예측 전문가들은 WhatsApp, Facebook, Twitter 등과 같은 가장 인기 있고 수요가 많은 커뮤니케이션 채널을 추가하는 것이 전부는 아닐지라도 필요할 것으로 예상합니다.

콜센터 QA 성과 개선(및 규정 준수 지원)

2022년에 우리가 예측하는 많은 콜센터 트렌드는 회사가 전화 리드를 늘리는 방법에 중점을 두고 있습니다. 그러나 아웃바운드 컨택 센터는 잠재 고객이 전화를 받는 동안 발생하는 모든 작업을 모니터링하고 개선해야 합니다. 성장을 촉진하고 규정 준수를 유지하려면 이것이 필수적입니다.

전문 QA 직원을 콜 센터 품질 보증 도구 및 소프트웨어로 대체할 수 있으므로 추가 상담원은 거래 성사에 집중할 수 있습니다. QA 소프트웨어는 모든 호출을 평가하여 결함을 감지하고 호출을 수동으로 검사하는 대신 작업의 우선 순위를 지정하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 가장 좋은 점은 이러한 제품이 타사 통합이기 때문에 기존 다이얼러 소프트웨어와 자주 작동한다는 것입니다.

통화 차단 및 플래그 지정에 대한 조치 취하기

전염병이 시작되는 동안 감소했을 수 있지만 로봇 호출은 다시 한 번 증가하고 있습니다. 이동 통신사는 응답으로 문제를 해결하기 위해 공격성 수준을 높였습니다. 예를 들어 AT&T는 2021년보다 2022년에 두 배 많은 전화를 거부하거나 플래그를 지정할 계획이라고 밝혔습니다.

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다음에 어떤 조치를 취해야 합니까?

한 부문으로서 우리는 운 좋게도 우리 서비스에 대한 수요가 사상 최고이며 브랜드 파트너를 행복하게 유지하는 것이 우리의 책임입니다. 많은 기업이 처음으로 아웃소싱을 원하며 아웃소싱 프로세스를 성공적으로 탐색하는 데 도움이 되는 지식이 필요합니다. 우리는 BPO로부터 원하는 것이 무엇인지 알고 있는 더 크고 지식이 풍부한 아웃소싱 서비스 구매자만큼 우리의 서비스 제공에 있어 영리해야 합니다.

2021년 브랜드가 진화함에 따라 우리는 그들이 세심한 실사 절차를 사용하여 BPO 파트너를 찾고 선택하는 방법을 보았습니다. 이를 위해 우리는 당신에게 경의를 표합니다. 브랜드와 BPO 모두 선택한 BPO 파트너를 선택함으로써 이익을 얻을 수 있습니다. 우리와 함께 일하는 대부분의 브랜드 또는 "클라이언트"는 "의자에 앉은 사람들"이나 상품 BPO뿐만 아니라 능동적이고, 민첩하고, 적응력 있고, 안정적이고, 일관되고, 부가가치가 높은 관계를 원합니다.

2021년의 도전적인 나날 이후로 우리는 상당한 진전을 이루었고 2022년에는 많은 것을 이뤘고 2023년에는 새로운 장애물에 직면할 것으로 예상합니다. 우리는 유망한 미래를 가진 강한 산업이므로 계속해서 세계 일류를 목표로 합시다.