أهم اتجاهات تعهيد العمليات التجارية لعام 2021 والتوقعات لعام 2022

في البداية ، اعتقدنا أن عام 2020 سيكون "العام" الذي ستخوض فيه أعمال التعهيد الخارجي للأعمال اضطرابًا كبيرًا ، وقد ثبت صحة ذلك. سيخضع مشهد BPO لتغييرات وتداعيات أكثر أهمية في عام 2021 ، لكننا لم نكن على علم بذلك في ذلك الوقت. العديد من الشركات وشركات الأعمال الذين يستخدمون خدمات مراكز الاتصال الخارجية هم عملاء لنا. نحن نتكئ بانتظام ونطلب التعليقات ، وسنبذل قصارى جهدنا لتغطية بعض الاتجاهات والعوامل المحفزة الرئيسية على الأقل في عام 2021 بالإضافة إلى ما يجب الانتباه إليه في عام 2022.

ستظل خدمات BPO متاحة في عام 2022 بسبب التقدم التكنولوجي المستمر للصناعة. ستستخدم شركات BPO التكنولوجيا للاتصال بالعملاء بطرق جديدة مع زيادة شعبية المنصات الرقمية. سيتم استخدام التكنولوجيا لصالح شركات BPO التي تحافظ على صدارة المنحنى لأنها تطور طرقًا مبتكرة لدمج الأنظمة الأساسية المتطورة في نماذج أعمالها. قد ينتج عن ذلك تجربة أفضل للعميل وممارسات تجارية أكثر فاعلية بشكل عام. سوف تختلف اتجاهات BPO الرئيسية لعام 2022 حسب الموقع. ستظل أسواق التعهيد الرئيسية الثلاثة في العالم - الولايات المتحدة والهند وأوروبا الغربية - مهيمنة. ستصبح السحابة أكثر شهرة بحلول نهاية عام 2022 نظرًا لتأثيرها الكبير على صناعة الاستعانة بمصادر خارجية لـ BPO. يعتقد محللو الأعمال أن الاتجاهات الثلاثة المستقبلية للاستعانة بمصادر خارجية لمشاريع التعهيد الخارجي ستكون الحوسبة السحابية والبيانات الضخمة والتنقل.

تأثيرات خلط العمل من المنزل (WFH) على المدى الطويل

دفع تفشي COVID-19 ، كما نعلم جميعًا ، قطاع BPO إلى مياه مجهولة. سار الانتقال إلى WFH بسلاسة بالنسبة للعديد من شركات الأعمال ، ولكن ليس للآخرين. حتى في بيئة عمل مختلطة في المركز / WFH ، لا يزال العديد من الأفراد يجدون صعوبة في الاستقرار.

لتوظيف المواهب ، أكدت صناعتنا على "برودة" القوة العاملة الافتراضية عندما تحولنا إلى WFH لمراكز الاتصال. بطبيعة الحال ، فإن وجود موظفي مركز الاتصال الموزعين والمتاحين عند الطلب ويمكنهم العمل عن بُعد له فوائد عديدة. فيما يلي عدد قليل من هؤلاء:

• جدولة مرنة للوكلاء ، وتوازن أفضل بين العمل والحياة
• تحسين استمرارية الأعمال والتخطيط للطوارئ
• الوصول إلى تجمع أكبر للمواهب الوطنية
• عدم التنقل يعني تقليل البصمة الكربونية.
• تحسين الاحتفاظ بالقوى العاملة وإشراكها

كم من هذه الفوائد (وغيرها) ، في رأيك ، قد تحققت كما هو متوقع؟ تكرس العلامات التجارية و BPOs للحفاظ على الوضع الراهن في العديد من قطاعاتنا الصناعية عند وجود برنامج WFH فعال أيضًا.

أبلغتنا العديد من العلامات التجارية وشركات الأعمال التجارية أن إرهاق WFH بدأ في الظهور في عام 2021 في نفس الفترة. فيما يلي بعض المشكلات التي شاركها الأشخاص معنا:

• لا يزال أداء WFH مقابل في الوسط مصدر قلق.
• لا يوجد تحسن في الاحتفاظ بعامل WFH ودورانه في المركز
• WFH وخدمات تعهيد العمليات التجارية في المركز لها تكاليف مختلفة بشكل كبير.
• لا تزال التحديات المتعلقة بمساحة العمل والاتصال ووقت الاستجابة والمشكلات "المنزلية" الأخرى قائمة.
• يفتقر المرشحون الذين لا يشغلون المنصب على محمل الجد إلى فهم التدريب والالتزام والتعقيد المطلوب لوظيفة مركز الاتصال.
• تشير "عزلة الوكيل" إلى الشعور بالانفصال عن المنظمة والأقران ونقص التفاعل الاجتماعي الذي يحدث في بيئات المركز.

لتحقيق النجاح في عام 2022 وما بعده ، تحتاج العلامات التجارية وشركات الأعمال التجارية إلى إنشاء الوصفة المثالية بناءً على توقعات "العالم الحقيقي" ، وليس المفاهيم الخاطئة. لا يزال كل من WFH و COVID-19 ومركز الاتصال التقليدي قيد الاستخدام اليوم. تشير خطوط الاتجاه إلى زيادة الطلب على العودة إلى المركز في بعض الصناعات في عام 2022 ، ولكن هذه مجرد تكهنات.

دوران الوكلاء: لماذا يستقيلون؟

يتخلى الناس عن وظائفهم بأرقام تاريخية ، وفقًا للإحصاءات التي يتم إصدارها باستمرار لسوق العمل الأمريكي 2021. إن مشكلات حجم الأعمال التي واجهها قطاع التعهيد الخارجي للعمليات منذ بدايته تزداد سوءًا بسبب هذا الاضطراب "كالمعتاد".

في السابق ، قد يترك موظفو مركز الاتصال تعهيد العمليات التجارية (BPO) مقابل آخر يقدم راتباً أكثر أو بيئة عمل أفضل. يغادر الوكلاء الآن "ببساطة لأن". لا أريد الدخول في نقاش فلسفي حول مدى تقدير المرء لمهنته ، لكن في عام 2021 ، ظهر جزء منه برأسه القبيح.

زيادة الطلب على المناطق القريبة من الشاطئ وفي البحر

لا يزال يُنظر إلى وظيفة مركز الاتصال على أنها الخيار الأخير في العديد من الصناعات هنا في الولايات المتحدة ، دعنا نواجه الأمر. بينما يُنظر إلى عمل مركز الاتصال عادةً على أنه مسار وظيفي وهدف وطريق للأمام في الدول القريبة من الشاطئ وفي الخارج. زاد الطلب على الاستعانة بمصادر خارجية خارج الولايات المتحدة بشكل كبير في عام 2021 ، وسيستمر هذا الاتجاه حتى عام 2022 وما بعده.

البحرية

يستمر إنشاء الموقع الأساسي الفعلي للاستعانة بمصادر خارجية للغة الإنجليزية القابلة للتطوير في الأسواق الخارجية مثل الفلبين. ومع ذلك ، فقد انخفض الطلب على الاستعانة بمصادر خارجية من الفلبين خلال السنوات القليلة الماضية لمجموعة متنوعة من الأسباب ، بما في ذلك المنافسة الشرسة ، وتشبع السوق ، ونقص القوى العاملة ، ومؤخراً ، المشاكل المتعلقة بـ COVID-19.

في عام 2022 وما بعده ، ستستمر الأسواق الناشئة في إفريقيا جنوب الصحراء الكبرى ، مثل كينيا وغانا وجنوب إفريقيا ، في التوسع. بالنسبة للشركات الأمريكية والأوروبية ، تعد شمال إفريقيا مثل مصر سوقًا موثوقًا به لعمليات التعهيد والتعامل مع الأعمال (BPO). بالإضافة إلى ذلك ، تتوقع منطقة آسيا والمحيط الهادئ ظهور مناطق جغرافية جديدة مثل ماليزيا وفيتنام وغيرها. يمكن للوافدين الجدد الحصول على حصة في السوق الآن وفي السنوات القادمة حيث تتقلص فجوة التسعير بين الأسواق الخارجية القائمة والناشئة تدريجياً. توفر المواقع الناشئة موارد عمل غير مستغلة نسبيًا ، وموظفي خدمة عملاء متعلمين ومهرة ، جنبًا إلى جنب مع صناعات تعهيد العمليات التجارية الناضجة.

قريب

نظرًا للصعوبات التي تواجه سوق العمل ، والإرهاق في الخارج ، وأوقات السفر الأقصر ، والتقارب الثقافي ، والأسعار الجذابة ، وفهم أفضل للغة الإنجليزية ، والقرب الجغرافي ، وانخفاض التشبع ، يشهد السوق القريب زيادة كبيرة في الطلب. قبل COVID ، كان الشاطئ القريب يشهد بالفعل ارتفاعًا كبيرًا. اليوم ، تعد المنطقة خيارًا شائعًا لكل من مراكز الاتصال الأسيرة / الداخلية وموردي عمليات تعهيد العمليات التجارية. إنه يعمل فقط على زيادة جاذبية المنطقة لأن المزيد من الرعايا الأجانب يختارون العمل في مراكز الاتصال القريبة من الشاطئ.

تحذير لشركات الأعمال التجارية القريبة من الشاطئ: التوقعات مرتفعة لأن المنطقة تخضع لتدقيق شديد. ومع ذلك ، قد تؤدي الزيادة في الطلب إلى إجهاد المنطقة وتؤدي إلى أسواق العمل المشبعة بالفعل. وكلاء يتحدثون الإنجليزية والأسعار المخفضة ليست هي الحل. فقط السلع الأساسية والمعاملات التجارية BPO قد تتباهى بتكاليف أرخص والوكلاء الناطقين باللغة الإنجليزية كميزات بيع مهمة.

الاستثمارات في "الأفراد" والموارد البشرية في عام 2022

إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل ، فيجب على مراكز الاتصال وشركات الأعمال الأمريكية القيام باستثمارات كبيرة في الموارد البشرية بحلول عام 2022. سيكون من الضروري استخدام استراتيجيات الاستبقاء والتوظيف الذكية ، بما في ذلك التوظيف عبر الإنترنت والتوظيف الاجتماعي. يعد توظيف المسؤولية الاجتماعية للشركات (CSR) أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تعطي الأولوية لممارسات الأعمال القائمة على الغرض. تركز أفضل العمليات الداخلية وشركات الأعمال على معالجة الأسباب الأساسية لقضايا التوظيف المذكورة أعلاه وتقليل حالات الفصل الطوعي أو الاستقالات. في "ثقافة أفضل مكان للعمل" ، تستثمر هذه الشركات بشكل كبير.

ليس فقط في عروض مبيعات العملاء الخاصة بهم أو على وسائل التواصل الاجتماعي ، ولكن أيضًا في ممارساتهم اليومية والمستمرة والقهرية ، يضعون احتياجات الأشخاص أولاً. إنهم لا يرون فقط التوظيف والاحتفاظ بهم كبوابة دوارة ثنائية الاتجاه أو كمقاييس كمية.

سيعتمد النجاح على وصول المستهلك متعدد القنوات.

توجد الآن أدوات وقنوات اتصال مختلفة متاحة في السوق بسبب إمكانية الوصول إلى التكنولوجيا. يجب على جميع الشركات التي تستخدم أداة اتصال واحدة أو أكثر الآن استخدام أدوات الاتصال متعددة القنوات نظرًا للعدد المتزايد من قنوات الاتصال واستخدامها على نطاق واسع. لا يمكننا ترك قطاع مركز الاتصال الخارجي يتخلف عن الركب.

ستحتاج مراكز الاتصال الخارجية إلى اعتماد حل مركز اتصال ذكي متعدد القنوات للتواصل مع العملاء الحاليين والمحتملين عبر طريقة الاتصال التي اختاروها. يتوقع المتخصصون في التنبؤ بالاتجاه في هذا القطاع ، إن لم يكن كل شيء ، إضافة قنوات الاتصال الأكثر شعبية والمطلوبة ، مثل WhatsApp و Facebook و Twitter وما إلى ذلك ، ستكون ضرورية.

تحسين أداء ضمان الجودة بمركز الاتصال (ودعم الامتثال)

تتركز العديد من اتجاهات مركز الاتصال التي نتوقعها لعام 2022 على كيفية زيادة الشركات للعملاء المحتملين عبر الهاتف. ومع ذلك ، تحتاج مراكز الاتصال الخارجية أيضًا إلى مراقبة وتحسين كل إجراء يحدث أثناء وجود العملاء المحتملين على الخط. لتعزيز النمو والحفاظ على الامتثال ، وهذا أمر ضروري.

يمكن استبدال طاقم ضمان الجودة المتخصص بأدوات وبرامج ضمان جودة مركز الاتصال ، مما يحرر وكلاء إضافيين للتركيز على إتمام الصفقات. يمكن لبرنامج ضمان الجودة تقييم كل مكالمة لاكتشاف العيوب والمساعدة في تحديد أولويات الإجراء بدلاً من الاضطرار إلى فحص المكالمات يدويًا. أفضل شيء هو أن هذه المنتجات تعمل بشكل متكرر مع برنامج الاتصال الحالي الخاص بك لأنها تكامل لجهة خارجية.

اتخاذ إجراءات ضد حظر المكالمات والإبلاغ عنها

على الرغم من احتمال انخفاضها خلال بداية الوباء ، إلا أن المكالمات الآلية في ارتفاع مرة أخرى. زادت شركات النقل من مستوى عدوانها لحل المشكلة استجابةً لذلك. على سبيل المثال ، ذكرت شركة AT&T أنها خططت لرفض أو الإبلاغ عن ضعف عدد المكالمات في عام 2022 كما فعلت في عام 2021.

اقرأ المزيد: أهم 7 اتجاهات تؤثر على شركات تعهيد العمليات التجارية في عام 2021 وما بعده

ما هي الخطوات التي يجب أن نتخذها بعد ذلك؟

كقطاع ، نحن محظوظون لأن الطلب على خدماتنا في أعلى مستوياته على الإطلاق ، ومن مسؤوليتنا الحفاظ على سعادة شركاء علامتنا التجارية. ترغب العديد من الشركات في الاستعانة بمصادر خارجية لأول مرة ، وهم بحاجة إلى معرفتنا لمساعدتهم على التنقل في عملية التعهيد بنجاح. يجب أن نكون أذكياء بنفس القدر في تقديم خدماتنا مثل مشتري الخدمات الخارجيين الأكبر والأكثر دراية والذين يدركون ما يريدون من عمليات الشراء الخاصة.

مع تطور العلامات التجارية في عام 2021 ، رأينا كيف وجدوا شركاء التعهيد الخاص بهم واختارواهم باستخدام إجراءات العناية الواجبة الدقيقة. للقيام بذلك ، نحييك. يجب أن تستفيد كل من العلامة التجارية و BPO من كونها انتقائية في شركاء BPO الذين تختارهم. تريد غالبية العلامات التجارية أو "العملاء" الذين نعمل معهم علاقات استباقية ورشيقة وقابلة للتكيف وموثوقة ومتسقة وذات قيمة مضافة ، وليس فقط "الأشخاص في الكراسي" أو عمليات إدارة الأعمال السلعية.

منذ الأيام الصعبة لعام 2021 ، حققنا تقدمًا كبيرًا ، وأنجزنا الكثير في عام 2022 ، ونتوقع مواجهة عقبات جديدة في عام 2023. فلنواصل السعي لتحقيق المستوى العالمي لأننا صناعة قوية ذات مستقبل واعد.