แนวโน้ม BPO อันดับต้น ๆ สำหรับปี 2564 และความคาดหวังในปี 2565

ในขั้นต้น เราเชื่อว่าปี 2020 จะเป็น “ปี” ที่ธุรกิจ BPO จะเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ และนั่นก็พิสูจน์แล้วว่าเป็นความจริง ภูมิทัศน์ BPO จะมีการเปลี่ยนแปลงและผลกระทบที่สำคัญยิ่งขึ้นในปี 2564 แต่เราไม่ทราบเรื่องนี้ในขณะนั้น บริษัทและ BPO จำนวนมากที่ใช้บริการศูนย์ติดต่อภายนอกเป็นลูกค้าของเรา เราโน้มน้าวและขอความคิดเห็นเป็นประจำ และเราจะพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อให้ครอบคลุมถึงแนวโน้มและตัวเร่งปฏิกิริยาที่สำคัญอย่างน้อยบางส่วนในปี 2564 รวมถึงสิ่งที่ควรระวังในปี 2565

บริการ BPO จะยังสามารถใช้ได้ในปี 2565 เนื่องจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องของอุตสาหกรรม บริษัท BPO จะใช้เทคโนโลยีในการติดต่อลูกค้าในรูปแบบใหม่เมื่อความนิยมของแพลตฟอร์มดิจิทัลเพิ่มขึ้น เทคโนโลยีจะถูกนำไปใช้เพื่อประโยชน์ของ BPO ที่ก้าวล้ำหน้าในขณะที่พวกเขาพัฒนาวิธีการที่เป็นนวัตกรรมเพื่อรวมแพลตฟอร์มที่ทันสมัยเข้ากับโมเดลธุรกิจของพวกเขา ซึ่งอาจส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นและการดำเนินธุรกิจโดยทั่วไปมีประสิทธิภาพมากขึ้น แนวโน้ม BPO ที่สำคัญที่สุดสำหรับปี 2022 จะแตกต่างกันไปตามสถานที่ ตลาดเอาท์ซอร์สหลักสามแห่งในโลก ได้แก่ สหรัฐอเมริกา อินเดีย และยุโรปตะวันตก จะยังคงครองตลาดอยู่ ระบบคลาวด์จะเป็นที่รู้จักมากขึ้นภายในสิ้นปี 2565 เนื่องจากมีอิทธิพลอย่างมากต่ออุตสาหกรรมเอาท์ซอร์ส BPO นักวิเคราะห์ธุรกิจเชื่อว่าแนวโน้มในอนาคตสามประการสำหรับการเอาท์ซอร์สโครงการ BPO จะเป็นการประมวลผลแบบคลาวด์ บิ๊กดาต้า และความคล่องตัว

ผลกระทบระยะยาวของการทำงานจากที่บ้าน (WFH) ของ Shuffle

การระบาดของ COVID-19 อย่างที่เราทุกคนทราบกันดีว่าได้ผลักดันภาค BPO ไปสู่น่านน้ำที่ไม่คุ้นเคย การเปลี่ยนไปใช้ WFH เป็นไปอย่างราบรื่นสำหรับ BPO จำนวนมาก แต่ไม่ใช่สำหรับคนอื่นๆ แม้จะอยู่ในศูนย์รวม/การจัดบุคลากรแบบผสม หลายคนก็ยังพบว่าเป็นเรื่องยากที่จะปรับตัว

ในการสรรหาบุคลากรที่มีความสามารถ อุตสาหกรรมของเราเน้นย้ำถึง “ความเจ๋ง” ของพนักงานเสมือนเมื่อเราเปลี่ยนมาใช้ WFH สำหรับศูนย์การติดต่อ แน่นอนว่าการมีเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่กระจายและพร้อมให้บริการตามต้องการและทำงานจากระยะไกลได้นั้นมีประโยชน์หลายประการ ต่อไปนี้คือบางส่วน:

• การจัดตารางเวลาที่ยืดหยุ่นสำหรับตัวแทน ความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานที่ดีขึ้น
• ปรับปรุงความต่อเนื่องทางธุรกิจและการวางแผนฉุกเฉิน
• เข้าถึงกลุ่มผู้มีความสามารถระดับชาติที่ใหญ่ขึ้น
• ไม่มีการเดินทางหมายถึงการปล่อยคาร์บอนน้อยลง
• ปรับปรุงการรักษาและการมีส่วนร่วมของพนักงาน

ในความเห็นของคุณ ผลประโยชน์ (และอื่น ๆ ) เหล่านี้ได้เกิดขึ้นจริงตามที่คาดไว้มากน้อยเพียงใด แบรนด์และ BPO มุ่งมั่นที่จะรักษาสภาพที่เป็นอยู่ในภาคอุตสาหกรรมต่างๆ ของเรา เมื่อมีโครงการ WFH ที่มีประสิทธิภาพด้วย

หลายแบรนด์และ BPO แจ้งให้เราทราบว่าความล้าของ WFH เริ่มเกิดขึ้นในปี 2564 ในช่วงเวลาเดียวกัน ปัญหาบางอย่างที่ผู้คนแชร์กับเรามีดังนี้:

• ประสิทธิภาพของ WFH เทียบกับในศูนย์ยังคงเป็นประเด็นที่น่ากังวล
• ไม่มีการปรับปรุงในการคงไว้ซึ่งตัวแทน WFH และการหมุนเวียนในศูนย์
• บริการ WFH และ BPO ในศูนย์มีต้นทุนแตกต่างกันเล็กน้อย
• ความท้าทายด้านพื้นที่ทำงาน การเชื่อมต่อ เวลาแฝง และปัญหา "ที่บ้าน" อื่นๆ ยังคงมีอยู่
• ผู้สมัครที่ไม่ได้รับตำแหน่งนี้อย่างจริงจังจะขาดความเข้าใจในการฝึกอบรม ความมุ่งมั่น และความซับซ้อนที่จำเป็นสำหรับงานคอลเซ็นเตอร์
• “การแยกตัวแทน” หมายถึงความรู้สึกแยกจากองค์กรและเพื่อนร่วมงานและขาดปฏิสัมพันธ์ทางสังคมที่เกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมภายในศูนย์

เพื่อให้ประสบความสำเร็จในปี 2565 และปีต่อ ๆ ไป แบรนด์และ BPO จำเป็นต้องสร้างสูตรที่สมบูรณ์แบบตามความคาดหวัง "ในโลกแห่งความเป็นจริง" ไม่ใช่ความเข้าใจผิด WFH, COVID-19 และคอลเซ็นเตอร์แบบเดิมยังคงใช้งานอยู่ในปัจจุบัน เส้นแนวโน้มชี้ให้เห็นถึงความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการกลับมาอยู่ในศูนย์กลางในบางอุตสาหกรรมในปี 2565 แต่นี่เป็นเพียงการเก็งกำไร

การหมุนเวียนของตัวแทน: ทำไมพวกเขาถึงลาออก?

ผู้คนกำลังละทิ้งการจ้างงานในจำนวนครั้งประวัติศาสตร์ ตามสถิติที่ปล่อยออกมาอย่างต่อเนื่องสำหรับตลาดแรงงานสหรัฐในปี 2021 ปัญหาการหมุนเวียนที่ภาค BPO มีตั้งแต่เริ่มต้นนั้นทำให้แย่ลงโดย "ธุรกิจตามปกติ" นี้เท่านั้น

ก่อนหน้านี้ พนักงานศูนย์ติดต่ออาจออกจาก BPO หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่งที่ให้เงินเดือนมากกว่าหรือสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีขึ้น ตัวแทนกำลังออกจาก "เพียงเพราะ" ฉันไม่ต้องการที่จะเข้าร่วมการอภิปรายเชิงปรัชญาว่าควรชื่นชมอาชีพของพวกเขามากน้อยเพียงใด แต่ในปี 2564 ส่วนหนึ่งของมันได้ปลูกฝังหัวที่น่าเกลียด

ความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับใกล้ชายฝั่งและนอกชายฝั่ง

งานคอลเซ็นเตอร์ยังคงถูกมองว่าเป็นตัวเลือกสุดท้ายในหลายอุตสาหกรรมในสหรัฐอเมริกา มาเผชิญหน้ากัน ในขณะที่งานคอลเซ็นเตอร์มักถูกมองว่าเป็นเส้นทางอาชีพ เป้าหมาย และเส้นทางข้างหน้าในประเทศใกล้ชายฝั่งและนอกชายฝั่ง ความต้องการเอาท์ซอร์สนอกสหรัฐอเมริกาเพิ่มขึ้นอย่างมากในปี 2564 และแนวโน้มนี้จะคงอยู่จนถึงปี 2565 และปีต่อๆ ไป

นอกชายฝั่ง

สถานที่เอาท์ซอร์สโดยพฤตินัยหลักสำหรับภาษาอังกฤษที่ปรับขนาดได้ยังคงมีการจัดตั้งขึ้นในตลาดต่างประเทศเช่นฟิลิปปินส์ อย่างไรก็ตาม ความต้องการจ้างบริษัทภายนอกจากฟิลิปปินส์ลดลงในช่วงสองสามปีที่ผ่านมาด้วยเหตุผลหลายประการ รวมถึงการแข่งขันที่รุนแรง ความอิ่มตัวของตลาด การขาดแคลนแรงงาน และปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ COVID-19 เมื่อเร็วๆ นี้

ในปี 2022 และต่อๆ ไป ตลาดเกิดใหม่ใน Sub-Saharan Africa เช่น เคนยา กานา และแอฟริกาใต้ จะขยายตัวอย่างต่อเนื่อง สำหรับธุรกิจในสหรัฐอเมริกาและยุโรป แอฟริกาเหนืออย่างอียิปต์เป็นตลาด BPO ที่เชื่อถือได้ นอกจากนี้ ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกยังคาดการณ์ถึงการเกิดขึ้นของภูมิศาสตร์ใหม่ๆ เช่น มาเลเซีย เวียดนาม และอื่นๆ ผู้เข้าร่วมรายใหม่สามารถรับส่วนแบ่งการตลาดได้ทั้งในปัจจุบันและในปีต่อๆ ไป เนื่องจากช่องว่างด้านราคาระหว่างตลาดที่จัดตั้งขึ้นและตลาดเกิดใหม่จะค่อยๆ แคบลง สถานที่เกิดใหม่ให้ทรัพยากรแรงงานที่ค่อนข้างไม่ได้ใช้ และบุคลากรฝ่ายบริการลูกค้าที่มีการศึกษาและมีทักษะ พร้อมด้วยอุตสาหกรรม BPO ที่เติบโตเต็มที่

ใกล้ชายฝั่ง

เนื่องจากตลาดแรงงานต้องเผชิญกับความยากลำบาก ความเหนื่อยล้าในต่างประเทศ เวลาเดินทางสั้นลง ความใกล้ชิดทางวัฒนธรรม ราคาที่น่าดึงดูด ความเข้าใจภาษาอังกฤษที่ดีขึ้น ความใกล้ชิดทางภูมิศาสตร์ และความอิ่มตัวที่ลดลง ตลาดใกล้ชายฝั่งมีความต้องการเพิ่มขึ้นอย่างมาก ก่อนเกิดโควิด คนใกล้ฝั่งเพิ่มขึ้นมากแล้ว ปัจจุบัน พื้นที่นี้เป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับทั้งศูนย์ติดต่อภายใน/ภายในองค์กรและซัพพลายเออร์ BPO เป็นเพียงการเพิ่มการอุทธรณ์ของภูมิภาคเนื่องจากมีชาวต่างชาติจำนวนมากขึ้นเลือกที่จะทำงานในศูนย์ติดต่อใกล้ชายฝั่ง

คำเตือนสำหรับ BPO ใกล้ชายฝั่ง: ความคาดหวังสูงเนื่องจากภูมิภาคนี้อยู่ภายใต้การตรวจสอบอย่างหนัก อย่างไรก็ตาม ความต้องการที่เพิ่มขึ้นอาจทำให้พื้นที่ดังกล่าวตึงเครียดและนำไปสู่ตลาดแรงงานที่อิ่มตัวแล้ว ตัวแทนที่พูดภาษาอังกฤษและราคาที่ลดลงไม่ใช่คำตอบ เฉพาะธุรกิจ BPO สินค้าโภคภัณฑ์และการทำธุรกรรมเท่านั้นอาจมีต้นทุนที่ถูกกว่าและตัวแทนที่พูดภาษาอังกฤษเป็นคุณสมบัติการขายที่สำคัญ

การลงทุนใน “คน” และทรัพยากรบุคคลในปี 2565

หากยังไม่ได้ดำเนินการ ศูนย์ติดต่อของอเมริกาและ BPO ควรทำการลงทุนที่สำคัญในด้านทรัพยากรบุคคลภายในปี 2565 การใช้กลยุทธ์การรักษาข้อมูลและการสรรหาบุคลากรอย่างชาญฉลาด รวมถึงการสรรหาทางออนไลน์และทางสังคมเป็นสิ่งสำคัญ การจ้างงานความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร (CSR) เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการดำเนินธุรกิจตามวัตถุประสงค์ การดำเนินการภายในที่ดีที่สุดและ BPO มุ่งเน้นไปที่การจัดการกับสาเหตุพื้นฐานของปัญหาการจ้างงานดังกล่าว และลดการแยกหรือลาออกโดยสมัครใจ ใน "วัฒนธรรมสถานที่ทำงานที่ดีที่สุด" ธุรกิจเหล่านี้กำลังลงทุนอย่างมาก

ไม่เพียงแค่ในการนำเสนอการขายของลูกค้าหรือบนโซเชียลมีเดีย แต่ยังรวมถึงการปฏิบัติในชีวิตประจำวัน ต่อเนื่อง และบังคับด้วย พวกเขาให้ความสำคัญกับความต้องการของผู้คนเป็นอันดับแรก พวกเขาไม่เพียงแค่มองว่าการว่าจ้างและการเก็บรักษาเป็นประตูหมุนแบบสองทางหรือเป็นตัวชี้วัดเชิงปริมาณเท่านั้น

ความสำเร็จจะขึ้นอยู่กับการเข้าถึงผู้บริโภคจากทุกช่องทาง

ขณะนี้มีเครื่องมือและช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายในตลาดเนื่องจากความสามารถในการเข้าถึงของเทคโนโลยี บริษัททุกแห่งที่ใช้เครื่องมือสื่อสารตั้งแต่หนึ่งตัวขึ้นไปจะต้องใช้เครื่องมือสื่อสารแบบ Omnichannel เนื่องจากช่องทางการสื่อสารมีจำนวนเพิ่มขึ้นและมีการใช้อย่างแพร่หลาย เราไม่สามารถปล่อยให้ภาคคอลเซ็นเตอร์ขาออกอยู่เบื้องหลังไม่ได้

ศูนย์การติดต่อขาออกจะต้องนำโซลูชันคอลเซ็นเตอร์อัจฉริยะแบบ Omnichannel มาใช้เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านวิธีการสื่อสารที่พวกเขาเลือก ผู้เชี่ยวชาญด้านการคาดการณ์แนวโน้มในภาคส่วนนี้คาดหวังว่าหากไม่ใช่ทั้งหมด การเพิ่มช่องทางการสื่อสารที่ได้รับความนิยมและเป็นที่ต้องการมากที่สุด เช่น WhatsApp, Facebook, Twitter เป็นต้น จะมีความจำเป็น

การปรับปรุงประสิทธิภาพของ Call Center QA (และการสนับสนุนการปฏิบัติตามข้อกำหนด)

แนวโน้มของคอลเซ็นเตอร์จำนวนมากที่เราคาดการณ์ไว้สำหรับปี 2022 มุ่งเน้นที่วิธีที่บริษัทต่างๆ จะเพิ่มโอกาสในการขายทางโทรศัพท์ อย่างไรก็ตาม ศูนย์การติดต่อขาออกยังต้องติดตามและปรับปรุงทุกการกระทำที่เกิดขึ้นในขณะที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอยู่ในสาย เพื่อส่งเสริมการเติบโตและรักษาการปฏิบัติตามข้อกำหนด นี่เป็นสิ่งสำคัญ

ทีมงาน QA ที่เชี่ยวชาญอาจถูกแทนที่ด้วยเครื่องมือและซอฟต์แวร์ประกันคุณภาพของคอลเซ็นเตอร์ ทำให้ตัวแทนมีเวลาว่างมากขึ้นเพื่อมุ่งความสนใจไปที่การปิดการขาย ซอฟต์แวร์ QA สามารถประเมินทุกการโทรเพื่อตรวจหาข้อบกพร่องและช่วยในการจัดลำดับความสำคัญของการดำเนินการ แทนที่จะต้องตรวจสอบการโทรด้วยตนเอง สิ่งที่ดีที่สุดคือผลิตภัณฑ์เหล่านี้มักทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์ตัวเรียกเลขหมายที่มีอยู่ของคุณ เนื่องจากเป็นการผสานรวมกับบุคคลที่สาม

การดำเนินการกับการบล็อกการโทรและการตั้งค่าสถานะ

แม้ว่ามันอาจจะลดลงในช่วงเริ่มต้นของการแพร่ระบาด แต่ robocall ก็เพิ่มขึ้นอีกครั้ง ผู้ให้บริการได้เพิ่มระดับความก้าวร้าวเพื่อแก้ปัญหาในการตอบสนอง ตัวอย่างเช่น AT&T ระบุว่าพวกเขาวางแผนที่จะปฏิเสธหรือตั้งค่าสถานะการโทรเป็นสองเท่าในปี 2565 เช่นเดียวกับในปี 2564

อ่านเพิ่มเติม: แนวโน้ม 7 อันดับแรกที่ส่งผลกระทบต่อบริษัท BPO ในปี 2564 และปีต่อๆ ไป

เราควรทำขั้นตอนใดต่อไป?

ในฐานะภาคส่วน เราโชคดีที่ความต้องการบริการของเราสูงเป็นประวัติการณ์ และเป็นความรับผิดชอบของเราที่จะทำให้พันธมิตรแบรนด์ของเรามีความสุข หลายบริษัทต้องการเอาต์ซอร์ซเป็นครั้งแรก และพวกเขาต้องการความรู้ของเราเพื่อช่วยให้พวกเขานำทางไปสู่กระบวนการเอาท์ซอร์สได้สำเร็จ เราต้องฉลาดพอๆ กันในการส่งมอบบริการของเราในฐานะผู้ซื้อบริการเอาท์ซอร์สรายใหญ่และมีความรู้มากขึ้น ซึ่งตระหนักดีถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการจาก BPO

ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ พัฒนาขึ้นในปี 2564 เราได้เห็นว่าพวกเขาค้นพบและเลือกคู่ค้า BPO ของตนอย่างไรโดยใช้ขั้นตอนการตรวจสอบวิเคราะห์สถานะที่พิถีพิถัน สำหรับการทำเช่นนี้เราขอแสดงความยินดีกับคุณ ทั้งแบรนด์และ BPO ควรได้รับประโยชน์จากการคัดเลือกในพันธมิตร BPO ที่คุณเลือก แบรนด์หรือ "ลูกค้า" ส่วนใหญ่ที่เราทำงานด้วยต้องการความสัมพันธ์เชิงรุก คล่องตัว ปรับตัวได้ เชื่อถือได้ สม่ำเสมอ และเพิ่มมูลค่า ไม่ใช่แค่ "คนที่นั่งเก้าอี้" หรือ BPO ที่เป็นสินค้าโภคภัณฑ์

นับตั้งแต่วันที่ท้าทายของปี 2564 เรามีความก้าวหน้าอย่างมาก ประสบความสำเร็จอย่างมากในปี 2565 และคาดว่าจะพบกับอุปสรรคใหม่ในปี 2566 มาตั้งเป้าหมายในระดับโลกต่อไปเพราะเราเป็นอุตสาหกรรมที่แข็งแกร่งพร้อมอนาคตที่สดใส