2021 年 BPO 的主要趋势和 2022 年的预期

最初，我们认为 2020 年将是 BPO 业务发生重大动荡的“一年”，事实证明这是真的。 BPO 格局将在 2021 年发生更大的变化和影响，但我们当时并没有意识到这一点。 许多使用外包联络中心服务的公司和 BPO 都是我们的客户。 我们会定期关注并征求意见，我们将尽最大努力涵盖至少 2021 年的一些主要趋势和催化剂，以及 2022 年需要注意的事项。

由于行业的持续技术进步，BPO 服务将在 2022 年仍然可用。 随着数字平台的普及，BPO 公司将使用技术以新的方式联系客户。 在开发创新方法将尖端平台纳入其业务模型时，技术将被用于保持领先的 BPO 的优势。 这可能会带来更好的客户体验和更有效的商业实践。 2022 年最重要的 BPO 趋势将因地点而异。 全球三大外包市场——美国、印度和西欧——将继续占据主导地位。 由于其对 BPO 外包行业的重大影响，云将在 2022 年底变得更加知名。 业务分析师认为，外包BPO项目的三个未来趋势将是云计算、大数据和移动性。

在家工作 (WFH) 洗牌的长期影响

众所周知，COVID-19 的爆发将 BPO 行业推向了未知领域。 许多 BPO 向 WFH 的过渡进展顺利，但其他业务则不然。 即使在中心/WFH 人员配置混合的环境中，许多人仍然难以安顿下来。

为了招聘人才，当我们切换到 WFH 作为联络中心时，我们的行业强调了虚拟劳动力的“酷”。 当然，让呼叫中心工作人员能够按需分配和提供，并且可以远程操作有几个好处。 以下是其中一些：

• 灵活安排座席，更好地平衡工作与生活
• 改进业务连续性和应急计划
• 获得更大的国家人才库
• 没有通勤意味着更少的碳足迹。
• 提高员工的保留率和参与度

在您看来，这些（和其他）好处中有多少已按预期实现？ 当有效的 WFH 计划也存在时，品牌和 BPO 致力于维护我们许多工业部门的现状。

多个品牌和 BPO 告知我们，WFH 疲劳症于 2021 年同期开始出现。 人们与我们分享的一些问题如下：

• WFH 与 in-center 的性能仍然是一个值得关注的问题。
• 与中心相比，WFH 代理的保留率和营业额没有改善
• WFH 和中心 BPO 服务的成本差别不大。
• 工作空间、连接性、延迟和其他“基于家庭”问题的挑战仍然存在。
• 不认真对待该职位的候选人缺乏对呼叫中心工作所需的培训、承诺和复杂性的理解。
• “代理隔离”是指与组织和同行分离的感觉以及在中心环境中发生的缺乏社交互动。

为了在 2022 年及以后取得成功，品牌和 BPO 需要根据“现实世界”的期望而不是误解来建立完美的配方。 WFH、COVID-19 和传统呼叫中心今天仍在使用。 趋势线表明，2022 年某些行业对回归中心的需求增加，但这只是猜测。

经纪人流失：他们为什么辞职？

根据针对 2021 年美国劳动力市场不断发布的统计数据，人们放弃了历史性的工作。 BPO 部门自成立以来的营业额问题只会因这种“一切照旧”的流失而变得更糟。

以前，联络中心员工可能会离开一个 BPO 去另一个提供更高薪水或更好工作环境的 BPO。 经纪人现在“仅仅因为”离开。 我不想就一个人应该多么欣赏他们的职业进行哲学讨论，但在 2021 年，它的一部分抬起了丑陋的脑袋。

近岸和离岸需求增加

在美国，呼叫中心的工作仍然被视为许多行业的最后选择，让我们面对现实吧。 虽然呼叫中心工作通常被视为近岸和离岸国家的职业道路、目标和路线。 美国以外的外包需求在 2021 年显着增加，这一趋势将持续到 2022 年及以后。

离岸

可扩展英语的主要事实上的外包地点继续在菲律宾等海外市场建立。 然而，由于各种原因，菲律宾对外包的需求在过去几年有所下降，包括激烈的竞争、市场饱和、劳动力短缺，以及最近与 COVID-19 相关的问题。

2022年及以后，肯尼亚、加纳、南非等撒哈拉以南非洲新兴市场将继续扩张。 对于美国和欧洲的企业来说，像埃及这样的北非是一个可靠的 BPO 市场。 此外，亚太地区预计会出现新的地理区域，如马来西亚、越南等。 由于成熟的离岸市场和新兴的离岸市场之间的价格差距正在逐渐缩小，新进入者现在和未来几年都可以占据市场份额。 新兴地区提供了相对未开发的劳动力资源、受过良好教育和熟练的客户服务人员，以及成熟的 BPO 行业。

近岸

由于劳动力市场面临的困难、离岸疲劳、较短的旅行时间、文化亲和力、有吸引力的价格、更好的英语理解、地理接近和饱和度降低，近岸市场的需求正在显着增加。 在 COVID 之前，近岸地区已经出现了可观的增长。 今天，该地区是专属/内部联络中心和 BPO 供应商的热门选择。 它只会增加该地区的吸引力，因为越来越多的外国人选择在近岸联络中心工作。

对近岸业务流程外包的警告：由于该地区受到严格审查，因此期望很高。 然而，需求的增加可能会给该地区带来压力，并导致劳动力市场已经饱和。 说英语的代理商和降价不是答案。 只有商品和交易 BPO 业务可能吹嘘更便宜的成本和讲英语的代理作为重要的销售特征。

2022 年对“人”和人力资源的投资

如果他们还没有，美国联络中心和 BPO 应该在 2022 年之前对人力资源进行大量投资。使用智能保留和招聘策略至关重要，包括在线和社交招聘。 企业社会责任 (CSR) 招聘对于优先考虑以目标为导向的业务实践的企业至关重要。 最好的内部运营和 BPO 专注于解决上述招聘问题的根本原因并减少自愿离职或辞职。 在“最佳工作场所文化”中，这些企业进行了大量投资。

不仅在他们的客户销售演示或社交媒体上，而且在他们日常、持续和强迫性的实践中，他们将人们的需求放在首位。 他们不仅将招聘和保留视为双向旋转门或量化指标。

成功将取决于全渠道消费者的影响力。

由于技术的可及性，现在市场上有各种通信工具和渠道可用。 由于通信渠道数量的增加及其广泛使用，所有使用一种或多种通信工具的公司现在都必须使用全渠道通信工具。 我们不能让外呼呼叫中心行业落后。

呼出联络中心需要采用全渠道智能呼叫中心解决方案，通过他们选择的通信方式与当前和潜在客户建立联系。 该领域的趋势预测专家预计，即使不是全部，也有必要添加最受欢迎和需求量最大的沟通渠道，例如 WhatsApp、Facebook、Twitter 等。

呼叫中心 QA 绩效改进（和合规支持）

我们预测的 2022 年呼叫中心的许多趋势都集中在公司将如何增加电话销售线索上。 然而，外呼联络中心也需要监控和改进潜在客户在线时发生的每一个行动。 为了促进增长和保持合规性，这是必不可少的。

呼叫中心质量保证工具和软件可能会取代专门的 QA 人员，从而腾出更多的座席来专注于完成交易。 QA 软件可以评估每个呼叫以检测缺陷并帮助确定行动的优先级，而不必手动检查呼叫。 最好的事情是这些产品经常与您现有的拨号软件一起使用，因为它们是第三方集成。

采取行动反对呼叫阻止和标记

尽管在流行病开始时它们可能已经减少，但自动电话呼叫再次呈上升趋势。 作为回应，运营商提高了攻击性以解决问题。 例如，AT&T 表示，他们计划在 2022 年拒绝或标记两倍于 2021 年的电话。

阅读更多：2021 年及以后影响 BPO 公司的 7 大趋势

我们接下来应该采取哪些步骤？

作为一个行业，我们很幸运，对我们服务的需求空前高涨，让我们的品牌合作伙伴满意是我们的责任。 许多公司第一次想要外包，他们需要我们的知识来帮助他们成功地完成外包过程。 我们在服务交付方面必须与规模更大、知识更渊博的外包服务采购商一样聪明，他们清楚自己想从 BPO 中得到什么。

随着品牌在 2021 年的发展，我们看到了他们如何通过细致的尽职调查程序找到和选择 BPO 合作伙伴。 为此，我们向您致敬。 品牌和 BPO 都应该受益于您选择的 BPO 合作伙伴的选择性。 与我们合作的大多数品牌或“客户”都需要主动、敏捷、适应性强、可靠、一致和增值的关系，而不仅仅是“坐在椅子上的人”或商品 BPO。

自 2021 年充满挑战的日子以来，我们取得了重大进展，在 2022 年取得了很大成就，并预计在 2023 年将面临新的障碍。让我们继续以世界一流为目标，因为我们是一个强大的行业，前景广阔。