Principali tendenze BPO per il 2021 e aspettative per il 2022

Inizialmente, credevamo che il 2020 sarebbe stato "l'anno" in cui il business BPO avrebbe subito un notevole sconvolgimento, e questo si è rivelato vero. Il panorama del BPO subirà cambiamenti e ripercussioni ancora più significativi nel 2021, ma all'epoca non ne eravamo a conoscenza. Numerose aziende e BPO che utilizzano servizi di contact center in outsourcing sono nostri clienti. Ci appoggiamo regolarmente e sollecitiamo commenti e faremo del nostro meglio per coprire almeno alcune delle tendenze e dei catalizzatori chiave nel 2021, nonché a cosa prestare attenzione nel 2022.

I servizi BPO saranno ancora disponibili nel 2022 grazie al continuo progresso tecnologico del settore. Le società BPO utilizzeranno la tecnologia per contattare i clienti in nuovi modi man mano che aumenta la popolarità delle piattaforme digitali. La tecnologia sarà utilizzata a vantaggio dei BPO che sono all'avanguardia mentre sviluppano metodi innovativi per incorporare piattaforme all'avanguardia nei loro modelli di business. Ciò può comportare una migliore esperienza del cliente e pratiche commerciali più efficaci in generale. Le principali tendenze BPO per il 2022 varieranno in base alla località. I tre principali mercati di outsourcing nel mondo, Stati Uniti, India ed Europa occidentale, rimarranno dominanti. Il cloud diventerà più noto entro la fine del 2022 grazie alla sua significativa influenza sul settore dell'outsourcing BPO. Gli analisti aziendali ritengono che le tre tendenze future per l'outsourcing dei progetti BPO saranno il cloud computing, i big data e la mobilità.

Gli effetti a lungo termine del lavoro da casa (WFH) Shuffle

L'epidemia di COVID-19, come tutti sappiamo, ha spinto il settore del BPO in acque inesplorate. Il passaggio a WFH è andato liscio per molti BPO, ma non per altri. Anche in un ambiente misto di personale interno al centro/WFH, molte persone hanno ancora difficoltà a stabilirsi.

Per reclutare talenti, il nostro settore ha enfatizzato la "coolness" di una forza lavoro virtuale quando siamo passati a WFH per i contact center. Naturalmente, disporre di personale di call center distribuito e disponibile su richiesta e in grado di operare in remoto offre numerosi vantaggi. Eccone alcuni:

• Programmazione flessibile per gli agenti, migliore equilibrio tra lavoro e vita privata
• Continuità aziendale migliorata e pianificazione delle emergenze
• Ottenere l'accesso a un pool di talenti nazionale più ampio
• Nessun pendolarismo significa una minore impronta di carbonio.
• Migliore fidelizzazione e coinvolgimento della forza lavoro

Quanti di questi (e altri) benefici, secondo te, si sono concretizzati come previsto? Marchi e BPO si impegnano a mantenere lo status quo in numerosi dei nostri settori industriali quando è presente anche un efficace programma WFH.

Diversi marchi e BPO ci hanno informato che la stanchezza da WFH ha iniziato a manifestarsi nel 2021 nello stesso periodo. Alcuni dei problemi che le persone hanno condiviso con noi sono stati i seguenti:

• Le prestazioni di WFH rispetto al centro sono ancora motivo di preoccupazione.
• Non vi è alcun miglioramento nella ritenzione e nel turnover degli agenti WFH rispetto al centro
• I servizi WFH e BPO in-center hanno costi irrilevanti.
• Esistono ancora sfide con spazio di lavoro, connettività, latenza e altri problemi "da casa".
• I candidati che non prendono seriamente la posizione mancano di comprensione della formazione, dell'impegno e della complessità richiesti per un lavoro di call center.
• "L'isolamento dell'agente" si riferisce a una sensazione di separazione dall'organizzazione e dai colleghi e una mancanza di interazione sociale che si verifica negli ambienti centrali.

Per avere successo nel 2022 e oltre, i marchi e i BPO devono stabilire la ricetta perfetta basata sulle aspettative del "mondo reale", non su idee sbagliate. WFH, COVID-19 e il tradizionale call center sono ancora in uso oggi. Le linee di tendenza suggeriscono un aumento della domanda per un ritorno al centro in alcuni settori nel 2022, ma questa è solo una speculazione.

Fatturato degli agenti: perché si dimettono?

Le persone stanno abbandonando il loro lavoro in numeri storici, secondo le statistiche che vengono continuamente pubblicate per il mercato del lavoro statunitense del 2021. I problemi di fatturato che il settore BPO ha avuto sin dal suo inizio sono solo aggravati da questa abbandono del "business as usual".

In precedenza, i dipendenti del contact center potevano lasciare un BPO per un altro che offriva uno stipendio maggiore o un ambiente di lavoro migliore. Gli agenti ora se ne vanno "semplicemente perché". Non voglio entrare in una discussione filosofica su quanto si dovrebbe apprezzare la propria professione, ma nel 2021 una parte di essa ha alzato la testa.

Domanda crescente di Nearshore e Offshore

Un lavoro da call center è ancora visto come l'ultima scelta in molti settori qui negli Stati Uniti, ammettiamolo. Mentre il lavoro del call center è in genere visto come un percorso di carriera, obiettivo e percorso da seguire nelle nazioni costiere e offshore. La domanda di esternalizzazione al di fuori degli Stati Uniti è aumentata in modo significativo nel 2021 e questa tendenza persisterà fino al 2022 e oltre.

Al largo

Il principale luogo di outsourcing de facto per l'inglese scalabile continua ad essere stabilito nei mercati esteri come le Filippine. La domanda di outsourcing dalle Filippine, tuttavia, è diminuita negli ultimi anni per una serie di motivi, tra cui una forte concorrenza, la saturazione del mercato, la carenza di forza lavoro e, più recentemente, i problemi legati al COVID-19.

Nel 2022 e oltre, i mercati emergenti dell'Africa subsahariana, come Kenya, Ghana e Sud Africa, continueranno ad espandersi. Per le aziende statunitensi ed europee, il Nord Africa come l'Egitto è un mercato BPO affidabile. Inoltre, la regione dell'Asia del Pacifico anticipa l'emergere di nuove aree geografiche come Malesia, Vietnam e altre. I nuovi entranti possono conquistare quote di mercato sia ora che negli anni a venire, poiché il divario di prezzo tra i mercati offshore consolidati ed emergenti si sta gradualmente riducendo. Le località emergenti forniscono risorse di manodopera relativamente inutilizzate e personale del servizio clienti istruito e qualificato, insieme alle industrie BPO in fase di maturazione.

Nearshore

A causa delle difficoltà del mercato del lavoro, della stanchezza offshore, dei tempi di viaggio più brevi, dell'affinità culturale, dei prezzi interessanti, della migliore comprensione dell'inglese, della vicinanza geografica e della ridotta saturazione, il mercato nearshore sta assistendo a un aumento significativo della domanda. Prima del COVID, il nearshore stava già assistendo a un aumento considerevole. Oggi, l'area è una scelta popolare sia per i contact center captive/in-house che per i fornitori di BPO. Serve solo ad aumentare l'attrattiva della regione dal momento che sempre più cittadini stranieri scelgono di lavorare nei contact center vicino alla costa.

Un avvertimento per i BPO nearshore: le aspettative sono alte poiché la regione è sottoposta a un attento esame. Tuttavia, un aumento della domanda potrebbe mettere a dura prova l'area e portare a mercati del lavoro già saturi. Agenti che parlano inglese e prezzi ridotti non sono la risposta. Solo le attività commerciali e BPO transazionali possono vantare costi più economici e agenti di lingua inglese come importanti caratteristiche di vendita.

Investimenti in “persone” e HR nel 2022

Se non lo hanno già fatto, i contact center e i BPO americani dovrebbero fare investimenti significativi nelle risorse umane entro il 2022. Sarà fondamentale utilizzare strategie di fidelizzazione e reclutamento intelligenti, incluso il reclutamento online e sociale. L'assunzione di responsabilità sociale d'impresa (CSR) è fondamentale per le aziende che danno priorità a pratiche commerciali orientate allo scopo. Le migliori operazioni interne e BPO si concentrano sull'affrontare le cause fondamentali dei suddetti problemi di assunzione e sulla riduzione delle separazioni volontarie o delle dimissioni. In "UNA CULTURA MIGLIORE PER IL POSTO DI LAVORO", queste aziende stanno investendo in modo sostanziale.

Non solo nelle presentazioni di vendita dei loro clienti o sui social media, ma anche nelle loro pratiche quotidiane, continue e compulsive, mettono i bisogni delle persone al primo posto. Non vedono solo l'assunzione e la fidelizzazione come un tornello a doppio senso o come metriche quantitative.

Il successo dipenderà dalla portata dei consumatori omnicanale.

Oggi sul mercato sono disponibili vari strumenti e canali di comunicazione a causa dell'accessibilità della tecnologia. Tutte le aziende che utilizzano uno o più strumenti di comunicazione devono ora utilizzare strumenti di comunicazione omnicanale a causa del numero crescente di canali di comunicazione e del loro uso diffuso. Non possiamo lasciare che il settore dei call center in uscita rimanga indietro.

I contact center in uscita dovranno adottare una soluzione di call center intelligente omnicanale per connettersi con i clienti attuali e potenziali tramite il metodo di comunicazione scelto. Gli specialisti del trend forecasting in questo settore prevedono che, se non tutti, diventi necessario aggiungere i canali di comunicazione più richiesti e richiesti, come WhatsApp, Facebook, Twitter, ecc.

Miglioramento delle prestazioni del QA del call center (e supporto per la conformità)

Molte delle tendenze dei call center che prevediamo per il 2022 sono incentrate su come le aziende aumenteranno i loro contatti telefonici. I contact center in uscita, tuttavia, devono anche monitorare e migliorare ogni azione che avviene mentre i potenziali clienti sono in linea. Per promuovere la crescita e preservare la conformità, questo è essenziale.

Una squadra di controllo qualità specializzata può essere sostituita da strumenti e software di garanzia della qualità dei call center, consentendo agli agenti aggiuntivi di concentrarsi sulla conclusione di accordi. Il software QA può valutare ogni chiamata per rilevare i difetti e aiutare a stabilire le priorità delle azioni invece di dover esaminare manualmente le chiamate. La cosa migliore è che questi prodotti funzionano spesso con il software dialer esistente perché sono integrazioni di terze parti.

Agire contro il blocco e la segnalazione delle chiamate

Sebbene possano essere diminuiti durante l'inizio dell'epidemia, i robocall sono ancora una volta in aumento. I vettori hanno aumentato il loro livello di aggressività per risolvere il problema in risposta. Ad esempio, AT&T ha dichiarato di aver pianificato di rifiutare o contrassegnare il doppio delle chiamate nel 2022 rispetto al 2021.

Per saperne di più: Le 7 tendenze principali che incidono sulle aziende BPO nel 2021 e oltre

Quali passi dovremmo fare dopo?

Come settore, siamo fortunati che la domanda per i nostri servizi sia ai massimi livelli ed è nostra responsabilità mantenere felici i nostri partner di marca. Molte aziende desiderano esternalizzare per la prima volta e hanno bisogno delle nostre conoscenze per aiutarle a navigare con successo nel processo di esternalizzazione. Dobbiamo essere altrettanto intelligenti nella fornitura dei nostri servizi quanto gli acquirenti di servizi in outsourcing più grandi e più informati che sono consapevoli di ciò che vogliono dai BPO.

Con l'evoluzione dei marchi nel 2021, abbiamo visto come hanno trovato e scelto i loro partner BPO utilizzando meticolose procedure di due diligence. Per questo ti salutiamo. Il marchio e il BPO dovrebbero entrambi trarre vantaggio dall'essere selettivi nei partner BPO che scegli. La maggior parte dei marchi o "clienti" con cui lavoriamo desidera relazioni proattive, agili, adattabili, affidabili, coerenti e a valore aggiunto, non solo "persone in sedia" o BPO di materie prime.

Dai giorni difficili del 2021, abbiamo compiuto progressi significativi, ottenuto molto nel 2022 e prevediamo di dover affrontare nuovi ostacoli nel 2023. Continuiamo a puntare a un livello mondiale poiché siamo un settore forte con un futuro promettente.