2021 年の BPO のトップトレンドと 2022 年の予想

当初、2020 年は BPO ビジネスが激動する「年」になると考えていましたが、それは事実でした。 BPO の状況は 2021 年にさらに大きな変化と影響を受けることになりますが、その時点ではまだ気づいていませんでした。 コンタクトセンターのアウトソーシングサービスを利用する多くの企業やBPOが当社のクライアントです。 私たちは定期的にコメントを求めており、2021 年の主要なトレンドと触媒の少なくともいくつか、および 2022 年に注意すべきことをカバーするために最善を尽くします.

業界の継続的な技術進歩により、BPO サービスは 2022 年も引き続き利用可能です。 デジタルプラットフォームの人気が高まるにつれて、BPO企業はテクノロジーを使用して新しい方法でクライアントに連絡するようになります。 テクノロジーは、最先端のプラットフォームをビジネス モデルに組み込むための革新的な方法を開発する際に、時代の先を行く BPO に有利に使用されます。 これにより、一般的に顧客体験が向上し、より効果的なビジネス慣行がもたらされる可能性があります。 2022 年の最も重要な BPO の傾向は、場所によって異なります。 世界の 3 つの主要なアウトソーシング市場 (米国、インド、西ヨーロッパ) は、引き続き支配的です。 クラウドは、BPO アウトソーシング業界に大きな影響を与えるため、2022 年末までにさらに有名になるでしょう。 ビジネス アナリストは、BPO プロジェクトのアウトソーシングに関する今後の 3 つのトレンドは、クラウド コンピューティング、ビッグ データ、およびモビリティになると考えています。

在宅勤務 (WFH) シャッフルの長期的な影響

ご存知のように、COVID-19 の発生により、BPO セクターは未知の領域に追いやられました。 WFH への移行は多くの BPO でスムーズに進みましたが、他の BPO ではそうではありませんでした。 センター内と在宅勤務が混在する環境でも、多くの人はまだ慣れることが難しいと感じています.

人材を採用するために、コンタクト センターを WFH に切り替えたとき、私たちの業界はバーチャル ワークフォースの「かっこよさ」を強調しました。 もちろん、分散してオンデマンドで利用でき、リモートで操作できるコール センター スタッフを配置することには、いくつかの利点があります。 これらのいくつかを次に示します。

• エージェントの柔軟なスケジューリング、ワークライフ バランスの向上
• 事業継続性と緊急時計画の改善
• より大きな国の人材プールへのアクセスを得る
• 通勤がないということは、二酸化炭素排出量が少ないことを意味します。
• 従業員の定着率とエンゲージメントの向上

あなたの意見では、これらの (およびその他の) 利点のうち、期待どおりに実現したものはいくつありますか? ブランドと BPO は、効果的な WFH プログラムも存在する場合、多くの産業部門で現状を維持することに専念しています。

いくつかのブランドと BPO は、同じ時期に 2021 年に WFH 疲労が始まり始めたことを報告しています。 人々が私たちと共有した問題のいくつかは次のとおりです。

• WFH とインセンターのパフォーマンスは、依然として懸念材料です。
• 施設内での WFH エージェントの保持と回転率に改善はありません
• WFH サービスとインセンター BPO サービスのコストはわずかに異なります。
• ワークスペース、接続、遅延、およびその他の「ホームベース」の問題に関する課題は依然として存在します。
• このポジションに真剣に取り組んでいない候補者は、コール センターの仕事に必要なトレーニング、コミットメント、複雑さを理解していません。
• 「エージェントの孤立」とは、組織や仲間からの分離感と、センター内環境で発生する社会的相互作用の欠如を指します。

2022 年以降も成功するためには、ブランドと BPO は誤解ではなく「現実世界」の期待に基づいて完璧なレシピを確立する必要があります。 WFH、COVID-19、および従来のコール センターはすべて、今日でも使用されています。 傾向線は、2022 年に一部の業界でインセンターへの復帰の需要が増加することを示唆していますが、これは単なる憶測です。

エージェントの離職: なぜ彼らは辞任するのか?

2021 年の米国労働市場について継続的に発表されている統計によると、人々は歴史的な数の仕事を放棄しています。 BPO セクターが開始以来抱えていた離職率の問題は、この「通常のビジネス」の混乱によって悪化するだけです。

以前は、コンタクト センターの従業員が 1 つの BPO を離れて、より多くの給与やより良い職場環境を提供する別の BPO に移る可能性がありました。 エージェントは現在、「単に理由」を残しています。 自分の職業をどれだけ評価すべきかについて哲学的な議論をしたくはありませんが、2021年には、その一部が醜い頭をもたげました。

ニアショアとオフショアの需要の増加

コール センターの仕事は、ここ米国の多くの業界で依然として最後の選択肢と見なされています。 コールセンターの仕事は、通常、ニアショアおよびオフショアの国でのキャリアパス、目標、およびルートと見なされます。 米国外のアウトソーシング需要は 2021 年に大幅に増加し、この傾向は 2022 年以降も続くでしょう。

オフショア

スケーラブルな英語の事実上の主要なアウトソーシング先は、フィリピンなどの海外市場で確立され続けています。 しかし、フィリピンからのアウトソーシングの需要は、熾烈な競争、市場の飽和、労働力不足、さらに最近では COVID-19 関連の問題など、さまざまな理由でここ数年減少しています。

2022 年以降、ケニア、ガーナ、南アフリカなどのサブサハラ アフリカの新興市場は拡大を続けるでしょう。 米国およびヨーロッパの企業にとって、エジプトのような北アフリカは信頼できる BPO 市場です。 さらに、アジア太平洋地域では、マレーシア、ベトナムなどの新しい地域の出現が予想されます。 新規参入者は、確立されたオフショア市場と新興のオフショア市場の間の価格差が徐々に縮小しているため、現在および今後数年間で市場シェアを獲得できます。 新興の場所は、成熟した BPO 業界とともに、比較的未開拓の労働力、教育を受け、熟練した顧客サービス担当者を提供します。

ニアショア

労働市場が直面している困難、オフショアの疲れ、移動時間の短縮、文化的親和性、魅力的な価格、英語の理解の向上、地理的な近さ、飽和の低下により、ニアショア市場の需要は大幅に増加しています。 COVIDの前に、ニアショアはすでにかなりの上昇を見せていました。 現在、このエリアは、キャプティブ/インハウス コンタクト センターと BPO サプライヤーの両方にとって人気のある選択肢です。 より多くの外国人がニアショアコンタクトセンターで働くことを選択しているため、この地域の魅力を高めるだけです。

ニアショア BPO への警告: この地域は厳しい監視下にあるため、期待は高くなります。 ただし、需要の増加は地域に負担をかけ、労働市場がすでに飽和状態になる可能性があります。 英語を話すエージェントと割引価格は答えではありません. コモディティおよびトランザクション BPO ビジネスのみが、重要な販売機能として、より安価なコストと英語を話すエージェントを誇っています。

2022年の「人」と人材への投資

まだ行っていない場合、アメリカのコンタクト センターと BPO は、2022 年までに人的資源に多額の投資を行う必要があります。オンラインおよびソーシャル リクルーティングを含む、スマートなリテンションおよび採用戦略を使用することが重要です。 企業の社会的責任 (CSR) の採用は、目的志向のビジネス慣行を優先する企業にとって非常に重要です。 最高の社内業務と BPO は、前述の採用問題の根本的な原因に対処し、自発的な離職や退職を減らすことに重点を置いています。 「最高の職場文化」では、これらの企業が多額の投資を行っています。

顧客へのセールス プレゼンテーションやソーシャル メディアだけでなく、日々の継続的な強迫行為においても、人々のニーズを第一に考えています。 彼らは、採用と定着を双方向の改札口や定量的な指標としてのみ見ているわけではありません。

成功は、オムニチャネルの消費者リーチにかかっています。

テクノロジーのアクセシビリティにより、さまざまなコミュニケーション ツールやチャネルが市場で利用できるようになりました。 1 つまたは複数のコミュニケーション ツールを使用するすべての企業は、コミュニケーション チャネルの数が増加し、その使用が広まっているため、オムニチャネル コミュニケーション ツールを使用する必要があります。 アウトバウンドコールセンター部門を後れにさせてはなりません。

アウトバウンド コンタクト センターは、オムニチャネル インテリジェント コール センター ソリューションを採用して、選択した通信方法を介して現在および潜在的なクライアントと接続する必要があります。 この分野のトレンド予測の専門家は、すべてではないにしても、WhatsApp、Facebook、Twitter などの最も人気があり需要の高い通信チャネルを追加することが必要になると予想しています。

コール センターの QA パフォーマンスの向上 (およびコンプライアンス サポート)

2022 年に予測されるコール センターの傾向の多くは、企業が電話でのリードを増やす方法に集中しています。 ただし、アウトバウンド コンタクト センターは、潜在的な顧客が電話に出ている間に行われるすべてのアクションを監視し、改善する必要もあります。 成長を促進し、コンプライアンスを維持するには、これが不可欠です。

専門の QA スタッフは、コール センターの品質保証ツールとソフトウェアに置き換えられる可能性があり、追加のエージェントは商談の成立に専念することができます。 QA ソフトウェアはすべての通話を評価して欠陥を検出し、通話を手動で調べる代わりにアクションの優先順位付けを支援します。 最良の点は、これらの製品はサードパーティの統合であるため、既存のダイヤラー ソフトウェアで頻繁に機能することです。

通話のブロックとフラグに対するアクションの実行

流行の開始時には減少したかもしれませんが、ロボコールは再び増加しています。 キャリアは、それに応じて問題を解決するために、攻撃性のレベルを上げています。 たとえば、AT&T は、2022 年には 2021 年の 2 倍の通話を拒否またはフラグ付けする予定であると述べています。

続きを読む: 2021 年以降に BPO 企業に影響を与える上位 7 つのトレンド

次に取るべきステップは？

セクターとして、私たちのサービスに対する需要が史上最高であることは幸運であり、ブランド パートナーを満足させ続けることは私たちの責任です。 多くの企業が初めてアウトソーシングを希望しており、アウトソーシング プロセスを成功させるために私たちの知識が必要です。 私たちは、BPO に何を求めているかを認識している、大規模で知識のあるアウトソーシング サービスの購入者と同じように、サービスの提供において賢くなければなりません。

2021 年にブランドが進化するにつれて、綿密なデューデリジェンス手順を使用して BPO パートナーを見つけて選択する方法を確認しました。 これを行うために、私たちはあなたに敬意を表します。 選択する BPO パートナーを厳選することで、ブランドと BPO の両方にメリットがもたらされるはずです。 私たちが一緒に仕事をしているブランドまたは「クライアント」の大部分は、「椅子に座っている人」やコモディティ BPO だけでなく、積極的で、機敏で、順応性があり、信頼性が高く、一貫した、付加価値の高い関係を望んでいます。

2021 年の困難な日々から、私たちは大きな進歩を遂げ、2022 年には多くのことを達成し、2023 年には新たな障害に直面することが予想されます。私たちは有望な未来を持つ強力な産業であるため、引き続き世界クラスを目指しましょう。