Principales tendances BPO pour 2021 et attentes pour 2022

Au départ, nous pensions que 2020 serait "l'année" où l'activité BPO connaîtrait un bouleversement important, et cela s'est avéré vrai. Le paysage du BPO subira des changements et des répercussions encore plus importants en 2021, mais nous n'en étions pas conscients à l'époque. De nombreuses entreprises et BPO qui utilisent des services de centre de contact externalisés sont nos clients. Nous nous penchons régulièrement et sollicitons des commentaires, et nous ferons de notre mieux pour couvrir au moins certaines des principales tendances et catalyseurs en 2021 ainsi que ce qu'il faut surveiller en 2022.

Les services BPO seront toujours disponibles en 2022 en raison des progrès technologiques continus du secteur. Les entreprises BPO utiliseront la technologie pour contacter les clients de nouvelles façons à mesure que la popularité des plateformes numériques augmentera. La technologie sera utilisée à l'avantage des BPO qui gardent une longueur d'avance en développant des méthodes innovantes pour intégrer des plates-formes de pointe dans leurs modèles commerciaux. Cela peut se traduire par une meilleure expérience client et des pratiques commerciales plus efficaces en général. Les principales tendances BPO pour 2022 varieront selon le lieu. Les trois principaux marchés de l'externalisation dans le monde – les États-Unis, l'Inde et l'Europe occidentale – resteront dominants. Le cloud deviendra plus connu d'ici la fin de 2022 en raison de son influence significative sur l'industrie de l'externalisation BPO. Les analystes commerciaux estiment que les trois tendances futures pour l'externalisation des projets BPO seront le cloud computing, le big data et la mobilité.

Les effets à long terme du Work-from-Home (WFH) Shuffle

L'épidémie de COVID-19, comme nous le savons tous, a poussé le secteur BPO dans des eaux inconnues. La transition vers le télétravail s'est déroulée sans heurts pour de nombreux BPO, mais pas pour d'autres. Même dans un cadre de dotation mixte en centre/FMH, de nombreuses personnes ont encore du mal à s'installer.

Pour recruter des talents, notre industrie a mis l'accent sur le « cool » d'une main-d'œuvre virtuelle lorsque nous sommes passés à la télétravail pour les centres de contact. Bien sûr, avoir du personnel de centre d'appels réparti et disponible à la demande et pouvant fonctionner à distance présente plusieurs avantages. En voici quelques-uns :

• Horaires flexibles pour les agents, meilleur équilibre travail-vie personnelle
• Amélioration de la continuité des activités et de la planification d'urgence
• Accéder à un bassin national de talents plus vaste
• Pas de trajet signifie moins d'empreinte carbone.
• Amélioration de la rétention et de l'engagement de la main-d'œuvre

Combien de ces avantages (et d'autres), à votre avis, se sont matérialisés comme prévu ? Les marques et les BPO se consacrent au maintien du statu quo dans nombre de nos secteurs industriels lorsqu'un programme WFH efficace est également présent.

Plusieurs marques et BPO nous ont informés que la fatigue WFH a commencé à s'installer en 2021 à la même période. Certains des problèmes que les gens ont partagés avec nous étaient les suivants :

• La performance du télétravail par rapport au centre est toujours une source de préoccupation.
• Il n'y a pas d'amélioration de la rétention et du roulement des agents du télétravail par rapport au centre
• Les services WFH et BPO en centre ont des coûts très différents.
• Les problèmes liés à l'espace de travail, à la connectivité, à la latence et à d'autres problèmes "à domicile" existent toujours.
• Les candidats qui ne prennent pas le poste au sérieux ne comprennent pas la formation, l'engagement et la complexité requis pour un poste dans un centre d'appels.
• «L'isolement des agents» fait référence à un sentiment de séparation de l'organisation et des pairs et à un manque d'interaction sociale qui se produit dans les environnements de centre.

Pour réussir en 2022 et au-delà, les marques et les BPO doivent établir la recette parfaite basée sur les attentes du "monde réel", et non sur des idées fausses. WFH, COVID-19 et le centre d'appels traditionnel sont toujours utilisés aujourd'hui. Les lignes de tendance suggèrent une augmentation de la demande pour un retour au centre dans certaines industries en 2022, mais ce ne sont que des spéculations.

Rotation des agents : pourquoi démissionnent-ils ?

Les gens abandonnent leur emploi en nombre historique, selon des statistiques qui sont continuellement publiées pour le marché du travail américain de 2021. Les problèmes de chiffre d'affaires que le secteur BPO a connus depuis ses débuts ne sont qu'aggravés par ce roulement du «business as usual».

Auparavant, les employés des centres de contact pouvaient quitter un BPO pour un autre qui offrait un salaire plus élevé ou un meilleur environnement de travail. Les agents partent désormais "simplement parce que". Je ne veux pas entrer dans une discussion philosophique sur l'importance qu'il faut accorder à leur profession, mais en 2021, une partie de celle-ci a fait son apparition.

Demande croissante pour le Nearshore et l'Offshore

Un emploi dans un centre d'appels est toujours considéré comme le dernier choix dans de nombreuses industries ici aux États-Unis, avouons-le. Alors que le travail dans les centres d'appels est généralement considéré comme un cheminement de carrière, un objectif et une voie à suivre dans les pays côtiers et extracôtiers. La demande d'externalisation en dehors des États-Unis a considérablement augmenté en 2021, et cette tendance se poursuivra jusqu'en 2022 et au-delà.

Offshore

Le principal lieu d'externalisation de facto pour l'anglais évolutif continue d'être établi sur des marchés étrangers comme les Philippines. La demande d'externalisation depuis les Philippines a cependant diminué au cours des dernières années pour diverses raisons, notamment la concurrence féroce, la saturation du marché, les pénuries de main-d'œuvre et, plus récemment, les problèmes liés au COVID-19.

En 2022 et au-delà, les marchés émergents d'Afrique subsaharienne, tels que le Kenya, le Ghana et l'Afrique du Sud, continueront de se développer. Pour les entreprises américaines et européennes, l'Afrique du Nord comme l'Égypte est un marché BPO fiable. De plus, la région Asie-Pacifique anticipe l'émergence de nouvelles géos comme la Malaisie, le Vietnam et d'autres. Les nouveaux entrants peuvent prendre des parts de marché aujourd'hui et dans les années à venir, car l'écart de prix entre les marchés offshore établis et émergents se réduit progressivement. Les sites émergents fournissent des ressources de main-d'œuvre relativement inexploitées, ainsi qu'un personnel de service à la clientèle instruit et qualifié, ainsi que des industries BPO en pleine maturité.

Littoral

En raison des difficultés rencontrées par le marché du travail, la lassitude de l'offshore, des temps de trajet plus courts, des affinités culturelles, des prix attractifs, une meilleure compréhension de l'anglais, une proximité géographique et une saturation réduite, le marché nearshore connaît une augmentation significative de la demande. Avant COVID, le nearshore connaissait déjà une hausse considérable. Aujourd'hui, la région est un choix populaire pour les centres de contact captifs/internes et les fournisseurs BPO. Il ne fait que renforcer l'attractivité de la région puisque de plus en plus d'étrangers choisissent de travailler dans des centres de contact nearshore.

Un avertissement aux BPO nearshore : les attentes sont élevées car la région est sous haute surveillance. Cependant, une augmentation de la demande pourrait mettre la région à rude épreuve et conduire à des marchés du travail déjà saturés. Les agents anglophones et les prix réduits ne sont pas la réponse. Seules les entreprises de produits de base et de BPO transactionnel peuvent se vanter de coûts moins élevés et d'agents anglophones comme caractéristiques de vente importantes.

Investissements dans les « personnes » et les RH en 2022

S'ils ne l'ont pas déjà fait, les centres de contact et les BPO américains devraient investir considérablement dans les ressources humaines d'ici 2022. Il sera crucial d'utiliser des stratégies intelligentes de rétention et de recrutement, y compris le recrutement en ligne et social. L'embauche en matière de responsabilité sociale des entreprises (RSE) est cruciale pour les entreprises qui privilégient les pratiques commerciales axées sur les objectifs. Les meilleures opérations internes et BPO se concentrent sur la résolution des causes fondamentales des problèmes d'embauche susmentionnés et sur la réduction des départs ou départs volontaires. Dans « UNE CULTURE DU MEILLEUR LIEU DE TRAVAIL », ces entreprises investissent considérablement.

Non seulement dans leurs présentations de vente aux clients ou sur les réseaux sociaux, mais aussi dans leurs pratiques quotidiennes, continues et compulsives, ils accordent la priorité aux besoins des personnes. Ils ne voient pas seulement l'embauche et la rétention comme un tourniquet à double sens ou comme des mesures quantitatives.

Le succès dépendra de la portée des consommateurs omnicanaux.

Il existe maintenant divers outils et canaux de communication disponibles sur le marché en raison de l'accessibilité de la technologie. Toutes les entreprises qui utilisent un ou plusieurs outils de communication doivent désormais utiliser des outils de communication omnicanal en raison de la multiplication des canaux de communication et de leur généralisation. Nous ne pouvons pas laisser le secteur des centres d'appels sortants prendre du retard.

Les centres d'appels sortants devront adopter une solution de centre d'appels intelligent omnicanal pour se connecter avec les clients actuels et potentiels via la méthode de communication choisie. Les spécialistes de la prévision des tendances de ce secteur s'attendent à ce que, sinon tous, l'ajout des canaux de communication les plus populaires et les plus demandés, tels que WhatsApp, Facebook, Twitter, etc., devienne nécessaire.

Amélioration des performances QA du centre d'appels (et prise en charge de la conformité)

De nombreuses tendances des centres d'appels que nous prévoyons pour 2022 sont centrées sur la manière dont les entreprises augmenteront leurs prospects téléphoniques. Cependant, les centres d'appels sortants doivent également surveiller et améliorer chaque action qui a lieu pendant que des clients potentiels sont en ligne. Pour favoriser la croissance et préserver la conformité, c'est essentiel.

Une équipe d'assurance qualité spécialisée peut être remplacée par des outils et des logiciels d'assurance qualité du centre d'appels, libérant ainsi des agents supplémentaires pour se concentrer sur la conclusion de transactions. Le logiciel QA peut évaluer chaque appel pour détecter les défauts et aider à hiérarchiser les actions au lieu d'avoir à examiner manuellement les appels. La meilleure chose est que ces produits fonctionnent fréquemment avec votre logiciel de numérotation existant car ce sont des intégrations tierces.

Prendre des mesures contre le blocage et le signalement des appels

Même s'ils ont peut-être diminué au début de l'épidémie, les appels automatisés sont à nouveau en hausse. Les transporteurs ont augmenté leur niveau d'agressivité pour résoudre le problème en réponse. Par exemple, AT&T a déclaré qu'il prévoyait de rejeter ou de signaler deux fois plus d'appels en 2022 qu'en 2021.

Lire la suite : Les 7 principales tendances ayant un impact sur les entreprises BPO en 2021 et au-delà

Quelles étapes devrions-nous suivre ensuite ?

En tant que secteur, nous avons la chance que la demande pour nos services soit à un niveau record, et il est de notre responsabilité de satisfaire nos partenaires de marque. De nombreuses entreprises souhaitent externaliser pour la première fois et elles ont besoin de nos connaissances pour les aider à naviguer avec succès dans le processus d'externalisation. Nous devons être tout aussi intelligents dans notre prestation de services que les acheteurs de services externalisés plus importants et mieux informés qui savent ce qu'ils attendent des BPO.

Au fur et à mesure que les marques évoluaient en 2021, nous avons vu comment elles ont trouvé et choisi leurs partenaires BPO en utilisant des procédures de diligence raisonnable méticuleuses. Pour cela, nous vous saluons. La marque et le BPO devraient tous deux bénéficier d'être sélectifs dans les partenaires BPO que vous choisissez. La majorité des marques ou « clients » avec lesquels nous travaillons veulent des relations proactives, agiles, adaptables, fiables, cohérentes et à valeur ajoutée, et pas seulement des « personnes en poste » ou des BPO de produits de base.

Depuis les jours difficiles de 2021, nous avons fait des progrès significatifs, accompli beaucoup en 2022 et prévoyons de faire face à de nouveaux obstacles en 2023. Continuons à viser la classe mondiale car nous sommes une industrie forte avec un avenir prometteur.