Principais tendências de BPO para 2021 e expectativas para 2022

Inicialmente, acreditávamos que 2020 seria “o” ano em que o negócio de BPO passaria por uma reviravolta significativa, e isso provou ser verdade. O cenário do BPO passará por mudanças e repercussões ainda mais significativas em 2021, mas não sabíamos disso na época. Diversas empresas e BPOs que utilizam serviços terceirizados de contact center são nossos clientes. Nós regularmente nos apoiamos e solicitamos comentários, e faremos o possível para cobrir pelo menos algumas das principais tendências e catalisadores em 2021, bem como o que observar em 2022.

Os serviços de BPO ainda estarão disponíveis em 2022 devido ao avanço tecnológico contínuo do setor. As empresas de BPO usarão a tecnologia para contatar clientes de novas maneiras à medida que a popularidade das plataformas digitais aumentar. A tecnologia será usada a favor dos BPOs que se mantêm à frente da curva ao desenvolver métodos inovadores para incorporar plataformas de ponta em seus modelos de negócios. Isso pode resultar em uma melhor experiência do cliente e práticas de negócios mais eficazes em geral. As principais tendências de BPO para 2022 variam de acordo com o local. Os três principais mercados de terceirização do mundo – EUA, Índia e Europa Ocidental – continuarão dominantes. A nuvem se tornará mais conhecida até o final de 2022 devido à sua influência significativa no setor de terceirização de BPO. Analistas de negócios acreditam que as três tendências futuras para terceirização de projetos de BPO serão computação em nuvem, big data e mobilidade.

Os efeitos de longo prazo do Shuffle Work-from-Home (WFH)

O surto de COVID-19, como todos sabemos, empurrou o setor de BPO para águas desconhecidas. A transição para o WFH foi tranquila para muitos BPOs, mas não para outros. Mesmo em um ambiente misto de pessoal no centro/WFH, muitos indivíduos ainda acham difícil se estabelecer.

Para recrutar talentos, nosso setor enfatizou a “legalidade” de uma força de trabalho virtual quando mudamos para WFH para contact centers. É claro que ter uma equipe de call center distribuída e disponível sob demanda e que pode operar remotamente traz vários benefícios. Aqui estão alguns deles:

• Agendamento flexível para agentes, melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal
• Melhor continuidade de negócios e planejamento de emergência
• Obtendo acesso a um pool de talentos nacional maior
• Nenhum deslocamento significa menos pegada de carbono.
• Melhor retenção e engajamento da força de trabalho

Quantos desses (e outros) benefícios, em sua opinião, se concretizaram conforme o esperado? Marcas e BPOs se dedicam a manter o status quo em vários de nossos setores industriais quando um programa WFH eficaz também está presente.

Várias marcas e BPOs nos informaram que a fadiga do WFH começou a se instalar em 2021 no mesmo período. Alguns dos problemas que as pessoas compartilharam conosco foram os seguintes:

• O desempenho do WFH vs. in-center ainda é uma fonte de preocupação.
• Não há melhoria na retenção e rotatividade de agentes WFH em relação ao in-center
• Os serviços WFH e BPO in-center têm custos insignificantemente diferentes.
• Desafios com espaço de trabalho, conectividade, latência e outros problemas “baseados em casa” ainda existem.
• Os candidatos que não levam o cargo a sério não entendem o treinamento, o comprometimento e a complexidade necessários para um trabalho de call center.
• O “isolamento do agente” refere-se a um sentimento de separação da organização e dos pares e à falta de interação social que ocorre em ambientes centrais.

Para ter sucesso em 2022 e além, marcas e BPOs precisam estabelecer a receita perfeita com base nas expectativas do “mundo real”, não em equívocos. WFH, COVID-19 e o call center tradicional ainda estão em uso hoje. As linhas de tendência sugerem um aumento na demanda por um retorno ao centro em alguns setores em 2022, mas isso é apenas especulação.

Rotatividade de agentes: por que eles se demitem?

As pessoas estão abandonando seus empregos em números históricos, de acordo com estatísticas que estão sendo divulgadas continuamente para o mercado de trabalho dos EUA em 2021. Os problemas de turnover que o setor de BPO teve desde o seu início só são agravados por essa rotatividade de “business as usual”.

Anteriormente, os funcionários do contact center podiam trocar um BPO por outro que oferecia mais salário ou um ambiente de trabalho melhor. Os agentes estão agora saindo “simplesmente porque”. Não quero entrar em uma discussão filosófica sobre o quanto se deve apreciar sua profissão, mas em 2021, uma parte dela levantou sua cabeça feia.

Demanda crescente para Nearshore e Offshore

Um trabalho de call center ainda é visto como a última escolha em muitas indústrias aqui nos Estados Unidos, vamos ser sinceros. Embora o trabalho de call center seja normalmente visto como um plano de carreira, objetivo e rota à frente em países nearshore e offshore. A demanda de terceirização fora dos Estados Unidos aumentou significativamente em 2021, e essa tendência persistirá até 2022 e além.

No mar

O principal local de terceirização de fato para inglês escalável continua a ser estabelecido em mercados estrangeiros como as Filipinas. A demanda por terceirização das Filipinas, no entanto, diminuiu nos últimos anos por vários motivos, incluindo concorrência acirrada, saturação do mercado, escassez de mão de obra e, mais recentemente, problemas relacionados ao COVID-19.

Em 2022 e além, os mercados emergentes na África Subsaariana, como Quênia, Gana e África do Sul, continuarão em expansão. Para empresas americanas e europeias, o norte da África, como o Egito, é um mercado confiável de BPO. Além disso, a região da Ásia-Pacífico antecipa o surgimento de novos geos como Malásia, Vietnã e outros. Novos participantes podem conquistar participação de mercado agora e nos próximos anos, uma vez que a diferença de preços entre os mercados offshore estabelecidos e emergentes está diminuindo gradualmente. Locais emergentes fornecem recursos de mão de obra relativamente inexplorados e pessoal de atendimento ao cliente educado e qualificado, juntamente com indústrias de BPO em amadurecimento.

Nearshore

Devido às dificuldades do mercado de trabalho, cansaço offshore, tempos de viagem mais curtos, afinidade cultural, preços atrativos, melhor compreensão do inglês, proximidade geográfica e saturação reduzida, o mercado nearshore está vendo um aumento significativo na demanda. Antes do COVID, o nearshore já estava vendo um aumento considerável. Hoje, a área é uma escolha popular tanto para contact centers cativos/internos quanto para fornecedores de BPO. Isso só serve para aumentar o apelo da região, já que mais estrangeiros estão optando por trabalhar em contact centers nearshore.

Um aviso aos BPOs nearshore: As expectativas são altas, pois a região está sob forte escrutínio. No entanto, um aumento na demanda pode sobrecarregar a área e levar a mercados de trabalho já saturados. Agentes que falam inglês e preços reduzidos não são a resposta. Apenas negócios de commodities e BPO transacional podem apresentar custos mais baratos e agentes que falam inglês como importantes recursos de venda.

Investimentos em “pessoas” e RH em 2022

Se ainda não o fizeram, os contact centers e BPOs americanos devem fazer investimentos significativos em recursos humanos até 2022. Será crucial usar estratégias inteligentes de retenção e recrutamento, incluindo recrutamento online e social. A contratação de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) é crucial para empresas que priorizam práticas de negócios orientadas por propósitos. As melhores operações internas e BPOs se concentram em abordar as causas fundamentais dos problemas de contratação acima mencionados e reduzir as separações ou demissões voluntárias. Em “UMA CULTURA DO MELHOR LUGAR PARA TRABALHAR”, essas empresas estão investindo substancialmente.

Não apenas em suas apresentações de vendas para clientes ou nas mídias sociais, mas também em suas práticas diárias, contínuas e compulsivas, eles colocam as necessidades das pessoas em primeiro lugar. Eles não veem apenas a contratação e a retenção como uma catraca de mão dupla ou como métricas quantitativas.

O sucesso dependerá do alcance do consumidor omnichannel.

Existem hoje várias ferramentas e canais de comunicação disponíveis no mercado devido à acessibilidade da tecnologia. Todas as empresas que empregam uma ou mais ferramentas de comunicação devem agora usar ferramentas de comunicação omnicanal devido ao número crescente de canais de comunicação e seu uso generalizado. Não podemos deixar o setor de call center outbound ficar para trás.

Os contact centers de saída precisarão adotar uma solução de call center inteligente omnicanal para se conectar com clientes atuais e potenciais por meio do método de comunicação escolhido. Os especialistas em previsão de tendências neste setor esperam que, se não todos, será necessário adicionar os canais de comunicação mais populares e requisitados, como WhatsApp, Facebook, Twitter, etc.

Melhoria do desempenho do controle de qualidade da central de atendimento (e suporte de conformidade)

Muitas das tendências de call center que prevemos para 2022 estão centradas em como as empresas aumentarão seus leads de telefone. Os contact centers de saída, no entanto, também precisam monitorar e melhorar todas as ações que ocorrem enquanto os clientes em potencial estão na linha. Para promover o crescimento e preservar a conformidade, isso é essencial.

Uma equipe especializada de controle de qualidade pode ser substituída por ferramentas e software de garantia de qualidade de call center, liberando agentes adicionais para se concentrarem no fechamento de negócios. O software de controle de qualidade pode avaliar cada chamada para detectar falhas e auxiliar na priorização de ações em vez de ter que examinar as chamadas manualmente. A melhor coisa é que esses produtos frequentemente funcionam com seu software de discagem existente porque são integrações de terceiros.

Tomando medidas contra o bloqueio e a sinalização de chamadas

Embora possam ter diminuído durante o início da epidemia, as chamadas robóticas estão mais uma vez em ascensão. As operadoras aumentaram seu nível de agressão para resolver o problema em resposta. Por exemplo, a AT&T afirmou que planejava rejeitar ou sinalizar duas vezes mais chamadas em 2022 do que em 2021.

Leia mais: As 7 principais tendências que impactam as empresas de BPO em 2021 e além

Que passos devemos tomar em seguida?

Como setor, temos a sorte de que a demanda por nossos serviços esteja em alta e é nossa responsabilidade manter nossos parceiros de marca satisfeitos. Muitas empresas estão querendo terceirizar pela primeira vez e precisam do nosso conhecimento para ajudá-las a navegar com sucesso no processo de terceirização. Devemos ser tão inteligentes em nossa prestação de serviços quanto os compradores de serviços terceirizados maiores e mais bem informados que estão cientes do que desejam dos BPOs.

À medida que as marcas evoluíram em 2021, vimos como elas encontraram e escolheram seus parceiros de BPO usando procedimentos meticulosos de due diligence. Por fazer isso, nós o saudamos. A marca e o BPO devem se beneficiar de serem seletivos nos parceiros de BPO que você escolher. A maioria das marcas ou “clientes” com quem trabalhamos deseja relacionamentos proativos, ágeis, adaptáveis, confiáveis, consistentes e de valor agregado, não apenas “pessoas em cadeiras” ou BPOs de commodities.

Desde os dias desafiadores de 2021, fizemos progressos significativos, conquistamos muito em 2022 e prevemos enfrentar novos obstáculos em 2023. Vamos continuar buscando a classe mundial, pois somos uma indústria forte com um futuro promissor.