Top Trendy BPO na 2021 i Oczekiwania na 2022

Początkowo wierzyliśmy, że rok 2020 będzie „tym”, w którym biznes BPO ulegnie znacznemu przewrotowi i okazało się to prawdą. Krajobraz BPO ulegnie jeszcze większym zmianom i reperkusjom w 2021 roku, ale wtedy nie byliśmy tego świadomi. Naszymi klientami są liczne firmy i BPO, które korzystają z outsourcingu usług contact center. Regularnie pochylamy się i zabiegamy o komentarze, a my postaramy się jak najlepiej omówić przynajmniej niektóre z kluczowych trendów i katalizatorów w 2021 roku, a także na co uważać w 2022 roku.

Usługi BPO będą nadal dostępne w 2022 r. ze względu na stały postęp technologiczny branży. Firmy BPO będą wykorzystywać technologię do kontaktowania się z klientami w nowy sposób, w miarę wzrostu popularności platform cyfrowych. Technologia zostanie wykorzystana z korzyścią dla BPO, które wyprzedzają konkurencję, opracowując innowacyjne metody włączania najnowocześniejszych platform do swoich modeli biznesowych. Może to skutkować lepszym doświadczeniem klienta i ogólnie bardziej efektywnymi praktykami biznesowymi. Główne trendy BPO na 2022 r. będą się różnić w zależności od lokalizacji. Trzy główne rynki outsourcingu na świecie — Stany Zjednoczone, Indie i Europa Zachodnia — pozostaną dominujące. Chmura stanie się bardziej znana pod koniec 2022 roku ze względu na jej znaczący wpływ na branżę outsourcingu BPO. Analitycy biznesowi uważają, że trzema przyszłymi trendami outsourcingu projektów BPO będą przetwarzanie w chmurze, big data i mobilność.

Długoterminowe skutki Shuffle pracy z domu (WFH)

Jak wszyscy wiemy, epidemia COVID-19 zepchnęła sektor BPO na niezbadane wody. Przejście na WFH przebiegło gładko w przypadku wielu BPO, ale nie w przypadku innych. Nawet w mieszanym środowisku pracy w centrum/WFH wiele osób wciąż ma trudności z zaaklimatyzowaniem się.

Aby rekrutować talenty, nasza branża podkreśliła „chłodność” wirtualnej siły roboczej, gdy przeszliśmy na WFH dla contact center. Oczywiście posiadanie rozproszonego i dostępnego na żądanie personelu call center, który może działać zdalnie, ma kilka zalet. Oto kilka z nich:

• Elastyczne planowanie dla agentów, lepsza równowaga między życiem zawodowym a prywatnym
• Poprawiona ciągłość biznesowa i planowanie awaryjne
• Uzyskanie dostępu do większej krajowej puli talentów
• Brak dojazdów oznacza mniejszy ślad węglowy.
• Poprawa retencji i zaangażowania pracowników

Ile z tych (i innych) korzyści, Twoim zdaniem, zmaterializowało się zgodnie z oczekiwaniami? Marki i BPO są zaangażowane w utrzymanie status quo w wielu naszych sektorach przemysłowych, gdy obecny jest również skuteczny program WFH.

Kilka marek i BPO poinformowało nas, że zmęczenie WFH zaczęło się pojawiać w tym samym okresie w 2021 roku. Niektóre z problemów, którymi podzielili się z nami ludzie, były następujące:

• Wyniki WFH w porównaniu z centrum nadal są źródłem niepokoju.
• Nie ma poprawy w retencji i rotacji agentów WFH w stosunku do centrum
• Usługi WFH i in-center BPO mają niewiele różniące się koszty.
• Nadal istnieją wyzwania związane z przestrzenią roboczą, łącznością, opóźnieniami i innymi problemami „domowymi”.
• Kandydatom, którzy nie zajmują stanowiska, poważnie brakuje zrozumienia szkolenia, zaangażowania i złożoności wymaganych do pracy w call center.
• „Izolacja agenta” odnosi się do poczucia oddzielenia od organizacji i rówieśników oraz braku interakcji społecznych, które występuje w środowiskach w centrum.

Aby odnieść sukces w 2022 r. i później, marki i BPO muszą opracować idealną recepturę opartą na „rzeczywistych” oczekiwaniach, a nie błędnych przekonaniach. WFH, COVID-19 i tradycyjne call center są nadal w użyciu. Linie trendu sugerują wzrost popytu na powrót do centrum w niektórych branżach w 2022 r., ale to tylko spekulacje.

Obrót agentów: dlaczego rezygnują?

Według statystyk, które są stale publikowane dla amerykańskiego rynku pracy 2021, ludzie porzucają swoje zatrudnienie w historycznych liczbach. Problemy z obrotem, z jakimi borykał się sektor BPO od początku swojego istnienia, tylko pogarsza ten „business as usual”.

Wcześniej pracownicy contact center mogli odejść z jednego BPO na inny, który oferował wyższe wynagrodzenie lub lepsze środowisko pracy. Agenci odchodzą teraz „po prostu dlatego”. Nie chcę wdawać się w filozoficzną dyskusję o tym, jak bardzo należy doceniać ich zawód, ale w 2021 roku jego część wychowała swoją brzydką głowę.

Rosnący popyt na Nearshore i Offshore

Praca w call center jest nadal postrzegana jako ostatni wybór w wielu branżach w Stanach Zjednoczonych, spójrzmy prawdzie w oczy. Podczas gdy praca w call center jest zwykle postrzegana jako ścieżka kariery, cel i droga do przodu w krajach nearshore i offshore. Popyt na outsourcing poza Stanami Zjednoczonymi znacznie wzrósł w 2021 r., a tendencja ta utrzyma się do 2022 r. i później.

Offshore

Główna de facto lokalizacja outsourcingu skalowalnego języka angielskiego nadal powstaje na rynkach zagranicznych, takich jak Filipiny. Zapotrzebowanie na outsourcing z Filipin spadło jednak w ciągu ostatnich kilku lat z różnych powodów, w tym z powodu ostrej konkurencji, nasycenia rynku, niedoborów siły roboczej, a ostatnio problemów związanych z COVID-19.

W 2022 r. i później rynki wschodzące w Afryce Subsaharyjskiej, takie jak Kenia, Ghana i RPA, będą się nadal rozwijać. Dla firm amerykańskich i europejskich Afryka Północna, taka jak Egipt, jest niezawodnym rynkiem BPO. Ponadto region Azji i Pacyfiku przewiduje pojawienie się nowych geografów, takich jak Malezja, Wietnam i inne. Nowi uczestnicy rynku mogą przejąć udział w rynku zarówno teraz, jak iw nadchodzących latach, ponieważ luka cenowa między istniejącymi i wschodzącymi rynkami offshore stopniowo się zmniejsza. Wschodzące lokalizacje zapewniają stosunkowo niewykorzystane zasoby siły roboczej oraz wykształconą i wykwalifikowaną kadrę obsługi klienta, a także rozwijające się branże BPO.

Blisko brzegu

Ze względu na trudności na rynku pracy, zmęczenie offshore, krótsze czasy podróży, przynależność kulturową, atrakcyjne ceny, lepsze zrozumienie języka angielskiego, bliskość geograficzną i mniejsze nasycenie, rynek nearshore odnotowuje znaczny wzrost popytu. Przed COVIDem obszar nearshore już odnotowywał znaczny wzrost. Obecnie obszar ten jest popularnym wyborem zarówno dla captive/in-house contact center, jak i dostawców BPO. Służy to jedynie zwiększeniu atrakcyjności regionu, ponieważ coraz więcej obcokrajowców decyduje się na pracę w nearshore contact center.

Ostrzeżenie dla nearshore BPO: Oczekiwania są wysokie, ponieważ region jest pod ścisłą kontrolą. Jednak wzrost popytu może nadwyrężyć ten obszar i doprowadzić do nasycenia rynków pracy. Anglojęzyczni agenci i obniżone ceny nie są odpowiedzią. Tylko firmy towarowe i transakcyjne BPO mogą pochwalić się niższymi kosztami i anglojęzycznymi agentami jako ważnymi cechami sprzedaży.

Inwestycje w „ludzie” i HR w 2022 r.

Jeśli jeszcze tego nie zrobiły, amerykańskie contact center i BPO powinny dokonać znacznych inwestycji w zasoby ludzkie do 2022 roku. Kluczowe będzie stosowanie inteligentnych strategii retencji i rekrutacji, w tym rekrutacji online i społecznościowej. Zatrudnianie w ramach społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR) ma kluczowe znaczenie dla firm, które traktują priorytetowo praktyki biznesowe ukierunkowane na cel. Najlepsze operacje wewnętrzne i BPO koncentrują się na rozwiązywaniu podstawowych przyczyn wyżej wymienionych problemów z zatrudnieniem i ograniczaniu dobrowolnych separacji lub rezygnacji. W „KULTURZE NAJLEPSZYCH MIEJSC DO PRACY” firmy te inwestują znaczne kwoty.

Nie tylko w prezentacjach sprzedażowych swoich klientów czy w mediach społecznościowych, ale także w codziennych, ciągłych i kompulsywnych praktykach stawiają potrzeby ludzi na pierwszym miejscu. Postrzegają zatrudnianie i utrzymanie nie tylko jako dwukierunkowy kołowrót lub jako mierniki ilościowe.

Sukces będzie zależał od wielokanałowego zasięgu konsumentów.

Obecnie na rynku dostępne są różne narzędzia i kanały komunikacji ze względu na dostępność technologii. Wszystkie firmy, które stosują jedno lub więcej narzędzi komunikacji, muszą teraz korzystać z narzędzi komunikacji omnichannel ze względu na rosnącą liczbę kanałów komunikacji i ich powszechne wykorzystanie. Nie możemy pozwolić, aby sektor call center pozostał w tyle.

Centra kontaktowe wychodzące będą musiały przyjąć wielokanałowe inteligentne rozwiązanie call center, aby łączyć się z obecnymi i potencjalnymi klientami za pośrednictwem wybranej przez nich metody komunikacji. Specjaliści od prognozowania trendów w tym sektorze spodziewają się, że jeśli nie wszystkie, konieczne będzie dodanie najpopularniejszych i najbardziej pożądanych kanałów komunikacji, takich jak WhatsApp, Facebook, Twitter itp.

Poprawa wydajności Call Center QA (i wsparcie zgodności)

Wiele trendów w call center, które przewidujemy na 2022 rok, koncentruje się na tym, jak firmy będą zwiększać liczbę potencjalnych klientów. Centra kontaktów wychodzących muszą jednak również monitorować i ulepszać każdą akcję, która ma miejsce, gdy potencjalni klienci są na linii. Aby promować wzrost i zachować zgodność, jest to niezbędne.

Wyspecjalizowana załoga QA może zostać zastąpiona przez narzędzia i oprogramowanie do zapewniania jakości call center, uwalniając dodatkowych agentów, którzy mogą skoncentrować się na finalizowaniu transakcji. Oprogramowanie QA może ocenić każde połączenie w celu wykrycia wad i pomóc w ustaleniu priorytetów działań, zamiast konieczności ręcznego sprawdzania połączeń. Najlepsze jest to, że te produkty często współpracują z istniejącym oprogramowaniem dialera, ponieważ są integracjami innych firm.

Podejmowanie działań przeciwko blokowaniu i oflagowaniu połączeń

Chociaż mogły one spaść na początku epidemii, robocalls ponownie rośnie. Przewoźnicy zwiększyli swój poziom agresji, aby w odpowiedzi rozwiązać problem. Na przykład AT&T stwierdziło, że planuje odrzucić lub oznaczyć dwa razy więcej połączeń w 2022 roku niż w 2021 roku.

Czytaj więcej: Top 7 trendów wpływających na firmy BPO w 2021 i później

Jakie kroki powinniśmy podjąć dalej?

Jako sektor mamy szczęście, że popyt na nasze usługi jest stale wysoki i naszym obowiązkiem jest uszczęśliwianie naszych partnerów marki. Wiele firm po raz pierwszy chce skorzystać z outsourcingu i potrzebuje naszej wiedzy, aby skutecznie poruszać się po procesie outsourcingu. Musimy być równie sprytni w dostarczaniu naszych usług, jak więksi i bardziej kompetentni nabywcy usług outsourcingowych, którzy są świadomi tego, czego chcą od BPO.

Wraz z ewolucją marek w 2021 roku widzieliśmy, jak znajdują i wybierają swoich partnerów BPO, stosując drobiazgowe procedury due diligence. Za to pozdrawiamy cię. Zarówno marka, jak i BPO powinny czerpać korzyści z selektywnego wyboru partnerów BPO. Większość marek lub „klientów”, z którymi współpracujemy, chce proaktywnych, sprawnych, elastycznych, niezawodnych, spójnych i dających wartość dodaną relacji, a nie tylko „ludzi na krzesłach” czy towarowych BPO.

Od trudnych dni 2021 r. poczyniliśmy znaczne postępy, wiele osiągnęliśmy w 2022 r. i przewidujemy, że w 2023 r. staniemy przed nowymi przeszkodami. Nie przestawajmy dążyć do światowej klasy, ponieważ jesteśmy silną branżą z obiecującą przyszłością.