2021 için En İyi BPO Trendleri ve 2022 için Beklentiler

Başlangıçta, 2020'nin BPO işinin önemli bir değişim geçireceği “yıl” olacağına inanıyorduk ve bunun doğru olduğu ortaya çıktı. BPO ortamı 2021'de daha da önemli değişikliklere ve yankılara maruz kalacak, ancak o sırada bunun farkında değildik. Dış kaynaklı çağrı merkezi hizmetlerini kullanan çok sayıda şirket ve BPO, bizim müşterimizdir. Düzenli olarak eğilip yorum istiyoruz ve 2021'deki en azından bazı önemli trendleri ve katalizörleri ve 2022'de nelere dikkat etmemiz gerektiğini ele almak için elimizden gelenin en iyisini yapacağız.

BPO hizmetleri, endüstrinin devam eden teknolojik ilerlemesi nedeniyle 2022'de de mevcut olacak. BPO şirketleri, dijital platformların popülaritesi arttıkça müşterilerle yeni yollarla iletişim kurmak için teknolojiyi kullanacak. Teknoloji, son teknoloji platformları iş modellerine dahil etmek için yenilikçi yöntemler geliştirirken, eğrinin önünde kalan BPO'ların avantajı için kullanılacaktır. Bu, daha iyi bir müşteri deneyimi ve genel olarak daha etkili iş uygulamaları ile sonuçlanabilir. 2022 için önde gelen BPO eğilimleri konuma göre değişecektir. Dünyadaki üç büyük dış kaynak pazarı – ABD, Hindistan ve Batı Avrupa – baskın olmaya devam edecek. Bulut, BPO dış kaynak kullanımı endüstrisi üzerindeki önemli etkisi nedeniyle 2022'nin sonunda daha iyi tanınacak. İş analistleri, BPO projelerinin dış kaynak kullanımı için gelecekteki üç eğilimin bulut bilişim, büyük veri ve mobilite olacağına inanıyor.

Evden Çalışma (WFH) Karıştırmasının Uzun Vadeli Etkileri

Hepimizin bildiği gibi COVID-19 salgını, BPO sektörünü keşfedilmemiş sulara itti. WFH'ye geçiş, birçok BPO için sorunsuz geçti, ancak diğerleri için değil. Karma bir merkez/WFH personel ortamında bile, birçok kişi hala yerleşmeyi zor buluyor.

Çağrı merkezleri için WFH'ye geçtiğimizde sektörümüz, yetenekli kişileri işe almak için sanal bir iş gücünün "havalılığını" vurguladı. Elbette dağıtılmış ve isteğe bağlı olarak kullanılabilen ve uzaktan çalışabilen çağrı merkezi personeline sahip olmanın çeşitli faydaları vardır. İşte bunlardan birkaçı:

• Temsilciler için esnek zamanlama, daha iyi iş-yaşam dengesi
• İyileştirilmiş iş sürekliliği ve acil durum planlaması
• Daha büyük bir ulusal yetenek havuzuna erişim kazanmak
• İşe gidip gelmemek, daha az karbon ayak izi anlamına gelir.
• İyileştirilmiş elde tutma ve işgücünün katılımı

Sizce bu (ve diğer) faydalardan kaçı beklendiği gibi gerçekleşti? Markalar ve BPO'lar, etkili bir WFH programı da mevcut olduğunda, birçok endüstriyel sektörümüzde statükoyu korumaya kendilerini adamıştır.

Birkaç marka ve BPO, WFH yorgunluğunun 2021'de aynı dönemde ortaya çıkmaya başladığını bize bildirdi. İnsanların bizimle paylaştığı sorunlardan bazıları şunlardı:

• WFH'nin merkez içi performansına kıyasla performansı hala bir endişe kaynağıdır.
• WFH temsilcisinin elde tutulmasında ve merkezdeki devir hızında herhangi bir gelişme yok
• WFH ve merkez içi BPO hizmetleri, önemsiz derecede farklı maliyetlere sahiptir.
• Çalışma alanı, bağlantı, gecikme ve diğer "ev tabanlı" sorunlarla ilgili zorluklar devam etmektedir.
• Pozisyonu ciddiye almayan adaylar, bir çağrı merkezi işi için gereken eğitim, bağlılık ve karmaşıklığı anlama konusunda yetersizdir.
• “Ajan izolasyonu”, merkez içi ortamlarda meydana gelen organizasyondan ve akranlardan ayrılma hissini ve sosyal etkileşim eksikliğini ifade eder.

2022 ve sonrasında başarılı olmak için markaların ve BPO'ların yanlış anlamalara değil, "gerçek dünya" beklentilerine dayalı mükemmel tarifi oluşturması gerekiyor. WFH, COVID-19 ve geleneksel çağrı merkezi bugün hala kullanılmaktadır. Trend çizgileri, 2022'de bazı endüstrilerde merkeze dönüş talebinde bir artış olduğunu gösteriyor, ancak bu sadece bir spekülasyon.

Ajan Ciro: Neden İstifa Ediyorlar?

2021 ABD işgücü piyasası için sürekli olarak yayınlanan istatistiklere göre, insanlar istihdamlarını tarihi sayılarda bırakıyor. BPO sektörünün başlangıcından bu yana sahip olduğu ciro sorunları, bu “her zamanki gibi iş” karmaşası ile daha da kötüleşiyor.

Daha önce, çağrı merkezi çalışanları bir BPO'yu daha fazla maaş veya daha iyi bir çalışma ortamı sunan diğerine bırakabilirdi. Ajanlar şimdi "sadece çünkü" ayrılıyor. Mesleğini ne kadar takdir etmesi gerektiğine dair felsefi bir tartışmaya girmek istemiyorum ama 2021'de bir kısmı çirkin yüzünü gösterdi.

Yakın ve Açık Denize Artan Talep

Amerika Birleşik Devletleri'ndeki birçok endüstride bir çağrı merkezi işi hala son seçenek olarak görülüyor, kabul edelim. Çağrı merkezi çalışması genellikle bir kariyer yolu, hedef ve yakın deniz ve denizaşırı ülkelerde ileriye dönük bir yol olarak görülür. Amerika Birleşik Devletleri dışındaki dış kaynak talebi 2021'de önemli ölçüde arttı ve bu eğilim 2022 ve sonrasında da devam edecek.

açık deniz

Ölçeklenebilir İngilizce için birincil fiili dış kaynak kullanımı, Filipinler gibi denizaşırı pazarlarda kurulmaya devam ediyor. Bununla birlikte, Filipinler'den dış kaynak kullanımı talebi, şiddetli rekabet, pazar doygunluğu, işgücü sıkıntısı ve daha yakın zamanda COVID-19 ile ilgili sorunlar dahil olmak üzere çeşitli nedenlerle son birkaç yılda azaldı.

2022 ve sonrasında, Sahra Altı Afrika'da Kenya, Gana ve Güney Afrika gibi gelişmekte olan pazarlar genişlemeye devam edecek. ABD ve Avrupa işletmeleri için Mısır gibi Kuzey Afrika güvenilir bir BPO pazarıdır. Ek olarak, Asya Pasifik bölgesi Malezya, Vietnam ve diğerleri gibi yeni coğrafyaların ortaya çıkmasını bekliyor. Yerleşik ve gelişmekte olan açık deniz pazarları arasındaki fiyat farkı giderek daraldığından, yeni girenler hem şimdi hem de gelecek yıllarda pazar payı alabilirler. Gelişmekte olan yerler, olgunlaşan BPO endüstrileri ile birlikte nispeten kullanılmayan işgücü kaynakları ve eğitimli ve yetenekli müşteri hizmetleri personeli sağlar.

kıyıya yakın

İşgücü piyasasının karşılaştığı zorluklar, açık deniz yorgunluğu, daha kısa seyahat süreleri, kültürel yakınlık, cazip fiyatlar, daha iyi İngilizce anlayışı, coğrafi yakınlık ve düşük doygunluk nedeniyle, yakın kıyı pazarında önemli bir talep artışı yaşanıyor. COVID'den önce, yakın kıyı zaten önemli bir artış görüyordu. Bugün bölge, hem esir/kurum içi iletişim merkezleri hem de BPO tedarikçileri için popüler bir seçimdir. Daha fazla yabancı uyruklu yakın kıyı iletişim merkezlerinde çalışmayı tercih ettiğinden, yalnızca bölgenin çekiciliğini artırmaya hizmet ediyor.

Kıyıya yakın BPO'lara bir uyarı: Bölge yoğun bir inceleme altında olduğundan beklentiler yüksektir. Bununla birlikte, talepteki bir artış bölgeyi zorlayabilir ve halihazırda doymuş olan işgücü piyasalarına yol açabilir. İngilizce konuşan acenteler ve indirimli fiyatlar cevap değil. Yalnızca emtia ve işlemsel BPO işletmeleri, önemli satış özellikleri olarak daha ucuz maliyetlerle ve İngilizce konuşan acentelerle övünebilir.

2022'de “insana” ve İK yatırımları

Henüz yapmamışlarsa, Amerikan iletişim merkezleri ve BPO'lar 2022 yılına kadar insan kaynaklarına önemli yatırımlar yapmalıdır. Çevrimiçi ve sosyal işe alım dahil olmak üzere akıllı tutma ve işe alım stratejilerinin kullanılması çok önemli olacaktır. Kurumsal Sosyal Sorumluluk (KSS) işe alımı, amaca yönelik iş uygulamalarına öncelik veren işletmeler için çok önemlidir. En iyi dahili operasyonlar ve BPO'lar, yukarıda bahsedilen işe alma sorunlarının temel nedenlerini ele almaya ve gönüllü ayrılmaları veya işten ayrılmaları azaltmaya odaklanır. “ÇALIŞILACAK EN İYİ YER KÜLTÜRÜ”nde bu işletmeler önemli ölçüde yatırım yapıyor.

Sadece müşteri satış sunumlarında veya sosyal medyada değil, aynı zamanda günlük, devam eden ve zorlayıcı uygulamalarında da insanların ihtiyaçlarını ilk sıraya koyarlar. İşe alma ve elde tutmayı yalnızca iki yönlü bir turnike veya nicel ölçütler olarak görmezler.

Başarı, çok kanallı tüketici erişimine bağlı olacaktır.

Teknolojinin erişilebilirliği nedeniyle artık piyasada çeşitli iletişim araçları ve kanalları mevcuttur. Artan iletişim kanalları ve yaygın kullanımları nedeniyle artık bir veya birden fazla iletişim aracı kullanan tüm firmalar omnichannel iletişim araçlarını kullanmak zorunda kalıyor. Outbound çağrı merkezi sektörünün geride kalmasına izin veremeyiz.

Giden çağrı merkezlerinin, seçtikleri iletişim yöntemi aracılığıyla mevcut ve potansiyel müşterilerle bağlantı kurmak için çok kanallı bir akıllı çağrı merkezi çözümünü benimsemesi gerekecektir. Bu sektördeki trend tahmin uzmanları, hepsinin olmasa da WhatsApp, Facebook, Twitter vb. gibi en popüler ve talep gören iletişim kanallarının eklenmesinin gerekli olacağını düşünüyor.

Çağrı Merkezi KG Performans İyileştirmesi (ve Uyumluluk Desteği)

2022 için öngördüğümüz çağrı merkezi trendlerinin çoğu, şirketlerin telefon potansiyellerini nasıl artıracağına odaklanıyor. Bununla birlikte, giden iletişim merkezlerinin, potansiyel müşteriler hattayken gerçekleşen her eylemi izlemesi ve iyileştirmesi gerekir. Büyümeyi teşvik etmek ve uyumluluğu korumak için bu çok önemlidir.

Uzman bir QA ekibi, çağrı merkezi kalite güvence araçları ve yazılımı ile değiştirilebilir ve bu da, anlaşmaları tamamlamaya odaklanmak için ek temsilcilere yer açar. KG yazılımı, kusurları tespit etmek için her çağrıyı değerlendirebilir ve çağrıları manuel olarak incelemek zorunda kalmak yerine eylemin önceliklendirilmesine yardımcı olabilir. En iyi yanı, bu ürünlerin üçüncü taraf entegrasyonları oldukları için sıklıkla mevcut çevirici yazılımınızla birlikte çalışmasıdır.

Çağrı Engelleme ve İşaretlemeye Karşı Aksiyon Alma

Salgının başlangıcında azalmış olsalar da, otomatik aramalar bir kez daha artıyor. Taşıyıcılar, yanıt olarak sorunu çözmek için saldırganlık düzeylerini artırdı. Örneğin AT&T, 2022'de 2021'de yaptıklarından iki kat daha fazla çağrıyı reddetmeyi veya işaretlemeyi planladıklarını belirtti.

Devamını oku: 2021 ve Ötesinde BPO Şirketlerini Etkileyen En İyi 7 Trend

Bundan Sonra Hangi Adımları Atmalıyız?

Sektör olarak, hizmetlerimize olan talebin her zaman yüksek olduğu için şanslıyız ve marka ortaklarımızı mutlu etmek bizim sorumluluğumuzdur. Birçok şirket ilk kez dış kaynak kullanmak istiyor ve dış kaynak sağlama sürecinde başarılı bir şekilde ilerlemelerine yardımcı olmak için bilgimize ihtiyaçları var. Hizmet sunumumuzda, BPO'lardan ne istediklerinin farkında olan daha büyük ve daha bilgili dış kaynaklı hizmet alıcıları kadar akıllı olmalıyız.

2021'de markalar geliştikçe, titiz durum tespiti prosedürlerini kullanarak BPO ortaklarını nasıl bulduklarını ve seçtiklerini gördük. Bunu yaptığınız için sizi selamlıyoruz. Marka ve BPO, seçtiğiniz BPO ortaklarında seçici olmaktan fayda sağlamalıdır. Birlikte çalıştığımız markaların veya "müşterilerin" çoğu, yalnızca "koltuklardaki insanlar" veya emtia BPO'ları değil, proaktif, çevik, uyarlanabilir, güvenilir, tutarlı ve katma değerli ilişkiler istiyor.

2021'in zorlu günlerinden bu yana önemli ilerleme kaydettik, 2022'de çok şey başardık ve 2023'te yeni engellerle karşılaşmayı bekliyoruz. Gelecek vaat eden güçlü bir endüstri olduğumuz için dünya standartlarını hedeflemeye devam edelim.