Die wichtigsten BPO-Trends für 2021 und Erwartungen für 2022

Anfangs glaubten wir, dass 2020 „das“ Jahr sein würde, in dem das BPO-Geschäft einen erheblichen Umbruch erfahren würde, und das hat sich bewahrheitet. Die BPO-Landschaft wird im Jahr 2021 noch bedeutendere Veränderungen und Auswirkungen erfahren, aber wir waren uns dessen damals nicht bewusst. Zahlreiche Unternehmen und BPOs, die ausgelagerte Contact Center-Dienste nutzen, sind unsere Kunden. Wir beugen uns regelmäßig vor und erbitten Kommentare, und wir werden unser Bestes geben, um zumindest einige der wichtigsten Trends und Katalysatoren im Jahr 2021 abzudecken sowie darauf, worauf man im Jahr 2022 achten sollte.

BPO-Dienste werden aufgrund des anhaltenden technologischen Fortschritts der Branche auch 2022 noch verfügbar sein. BPO-Unternehmen werden Technologie nutzen, um Kunden auf neue Weise zu kontaktieren, da die Popularität digitaler Plattformen zunimmt. Technologie wird zum Vorteil von BPOs eingesetzt, die der Zeit voraus sind, wenn sie innovative Methoden entwickeln, um hochmoderne Plattformen in ihre Geschäftsmodelle zu integrieren. Dies kann im Allgemeinen zu einer besseren Kundenerfahrung und effektiveren Geschäftspraktiken führen. Die wichtigsten BPO-Trends für 2022 werden je nach Standort variieren. Die drei wichtigsten Outsourcing-Märkte der Welt – die USA, Indien und Westeuropa – werden dominant bleiben. Die Cloud wird aufgrund ihres erheblichen Einflusses auf die BPO-Outsourcing-Branche bis Ende 2022 bekannter werden. Business-Analysten glauben, dass Cloud Computing, Big Data und Mobilität die drei zukünftigen Trends für das Outsourcing von BPO-Projekten sein werden.

Die langfristigen Auswirkungen des Work-from-Home (WFH) Shuffle

Wie wir alle wissen, hat der Ausbruch von COVID-19 den BPO-Sektor in unbekannte Gewässer gedrängt. Der Übergang zu WFH verlief für viele BPOs reibungslos, für andere jedoch nicht. Selbst in einer gemischten Personalsituation im Zentrum/WFH fällt es vielen Menschen immer noch schwer, sich einzuleben.

Um Talente zu rekrutieren, betonte unsere Branche die „Coolness“ einer virtuellen Belegschaft, als wir für Contact Center zu WFH wechselten. Natürlich hat es mehrere Vorteile, Call-Center-Mitarbeiter zu haben, die verteilt und auf Abruf verfügbar sind und aus der Ferne arbeiten können. Hier sind einige davon:

• Flexible Planung für Agenten, bessere Work-Life-Balance
• Verbesserte Geschäftskontinuität und Notfallplanung
• Zugang zu einem größeren nationalen Talentpool erhalten
• Kein Pendeln bedeutet weniger CO2-Fußabdruck.
• Verbesserte Bindung und Engagement der Belegschaft

Wie viele dieser (und anderer) Vorteile sind Ihrer Meinung nach wie erwartet eingetreten? Marken und BPOs sind bestrebt, den Status quo in zahlreichen unserer Industriesektoren aufrechtzuerhalten, wenn auch ein effektives WFH-Programm vorhanden ist.

Mehrere Marken und BPOs haben uns darüber informiert, dass die WFH-Müdigkeit 2021 im gleichen Zeitraum einsetzte. Einige der Probleme, die die Leute mit uns teilten, waren die folgenden:

• Die Leistung von WFH vs. In-Center gibt immer noch Anlass zur Sorge.
• Es gibt keine Verbesserung bei der Bindung und dem Umsatz von WFH-Agenten gegenüber im Zentrum
• WFH- und In-Center-BPO-Dienste haben unwesentlich unterschiedliche Kosten.
• Herausforderungen in Bezug auf Arbeitsbereich, Konnektivität, Latenz und andere „home-based“ Probleme bestehen weiterhin.
• Kandidaten, die die Position nicht ernst nehmen, fehlt es an Verständnis für die Ausbildung, das Engagement und die Komplexität, die für einen Call-Center-Job erforderlich sind.
• „Agentenisolation“ bezieht sich auf ein Gefühl der Trennung von der Organisation und Kollegen und einen Mangel an sozialer Interaktion, der in Umgebungen im Zentrum auftritt.

Um im Jahr 2022 und darüber hinaus erfolgreich zu sein, müssen Marken und BPOs das perfekte Rezept auf der Grundlage „realer“ Erwartungen und nicht falscher Vorstellungen entwickeln. WFH, COVID-19 und das traditionelle Callcenter werden auch heute noch verwendet. Trendlinien deuten auf eine steigende Nachfrage nach einer Rückkehr zum Zentrum in einigen Branchen im Jahr 2022 hin, aber dies ist nur Spekulation.

Agentenfluktuation: Warum kündigen sie?

Laut Statistiken, die kontinuierlich für den US-Arbeitsmarkt 2021 veröffentlicht werden, geben Menschen ihre Beschäftigung in historischer Zahl auf. Die Umsatzprobleme, die der BPO-Sektor seit seinen Anfängen hatte, werden durch diese „Business-as-usual“-Abwanderung nur noch verschlimmert.

Früher verließen Contact Center-Mitarbeiter möglicherweise ein BPO für ein anderes, das mehr Gehalt oder ein besseres Arbeitsumfeld bot. Agenten gehen jetzt „einfach weil“. Ich möchte keine philosophische Diskussion darüber führen, wie sehr man seinen Beruf schätzen sollte, aber 2021 hat ein Teil davon sein hässliches Haupt erhoben.

Steigende Nachfrage nach Nearshore und Offshore

Ein Call-Center-Job wird in vielen Branchen hier in den Vereinigten Staaten immer noch als letzte Wahl angesehen, seien wir ehrlich. Während die Arbeit in Callcentern in Nearshore- und Offshore-Nationen in der Regel als Karriereweg, Ziel und Weg in die Zukunft angesehen wird. Die Outsourcing-Nachfrage außerhalb der Vereinigten Staaten hat im Jahr 2021 erheblich zugenommen, und dieser Trend wird bis 2022 und darüber hinaus anhalten.

Off-Shore

Der primäre De-facto-Outsourcing-Standort für skalierbares Englisch ist weiterhin in Überseemärkten wie den Philippinen etabliert. Die Nachfrage nach Outsourcing von den Philippinen ist jedoch in den letzten Jahren aus verschiedenen Gründen zurückgegangen, darunter harter Wettbewerb, Marktsättigung, Arbeitskräftemangel und in jüngerer Zeit Probleme im Zusammenhang mit COVID-19.

Im Jahr 2022 und darüber hinaus werden aufstrebende Märkte in Subsahara-Afrika wie Kenia, Ghana und Südafrika weiter expandieren. Für US-amerikanische und europäische Unternehmen ist Nordafrika wie Ägypten ein zuverlässiger BPO-Markt. Darüber hinaus rechnet die Region Asien-Pazifik mit der Entstehung neuer Geos wie Malaysia, Vietnam und anderen. Neueinsteiger können jetzt und in den kommenden Jahren Marktanteile gewinnen, da sich die Preisdifferenz zwischen etablierten und aufstrebenden Offshore-Märkten allmählich verringert. Aufstrebende Standorte bieten relativ ungenutzte Arbeitsressourcen und gut ausgebildetes und qualifiziertes Kundendienstpersonal sowie reifende BPO-Branchen.

Nearshore

Aufgrund der Schwierigkeiten am Arbeitsmarkt, Offshore-Müdigkeit, kürzeren Reisezeiten, kultureller Affinität, attraktiver Preise, besserer Englischkenntnisse, geografischer Nähe und geringerer Sättigung verzeichnet der Nearshore-Markt eine deutlich steigende Nachfrage. Vor COVID erlebte das Nearshore bereits einen erheblichen Anstieg. Heute ist das Gebiet eine beliebte Wahl sowohl für firmeneigene/interne Contact Center als auch für BPO-Anbieter. Es erhöht nur die Attraktivität der Region, da sich immer mehr Ausländer für die Arbeit in Nearshore-Kontaktzentren entscheiden.

Eine Warnung an Nearshore-BPOs: Die Erwartungen sind hoch, da die Region unter strenger Beobachtung steht. Eine steigende Nachfrage könnte die Region jedoch belasten und zu bereits gesättigten Arbeitsmärkten führen. Englisch sprechende Agenten und reduzierte Preise sind nicht die Antwort. Nur Commodity- und Transaktions-BPO-Unternehmen können sich günstigerer Kosten und englischsprachiger Agenten als wichtige Verkaufsmerkmale rühmen.

Investitionen in „People“ und HR im Jahr 2022

Wenn sie es noch nicht getan haben, sollten amerikanische Contact Center und BPOs bis 2022 erhebliche Investitionen in Humanressourcen tätigen. Es wird entscheidend sein, intelligente Bindungs- und Rekrutierungsstrategien anzuwenden, einschließlich Online- und Social-Recruiting. Die Einstellung von Corporate Social Responsibility (CSR) ist entscheidend für Unternehmen, die zweckorientierten Geschäftspraktiken Priorität einräumen. Die besten internen Operationen und BPOs konzentrieren sich darauf, die grundlegenden Ursachen der oben genannten Einstellungsprobleme anzugehen und freiwillige Trennungen oder Kündigungen zu reduzieren. In „EINE BEST-PLACE-TO-WORK-KULTUR“ investieren diese Unternehmen erheblich.

Nicht nur in ihren Verkaufspräsentationen für Kunden oder in den sozialen Medien, sondern auch in ihren täglichen, kontinuierlichen und zwanghaften Praktiken stellen sie die Bedürfnisse der Menschen an die erste Stelle. Sie sehen Einstellung und Bindung nicht nur als wechselseitiges Drehkreuz oder als quantitative Metriken.

Der Erfolg wird von der Omnichannel-Reichweite der Verbraucher abhängen.

Aufgrund der Zugänglichkeit der Technologie sind jetzt verschiedene Kommunikationstools und -kanäle auf dem Markt verfügbar. Alle Unternehmen, die ein oder mehrere Kommunikationstools einsetzen, müssen aufgrund der steigenden Anzahl von Kommunikationskanälen und ihrer weiten Verbreitung jetzt auf Omnichannel-Kommunikationstools zurückgreifen. Wir dürfen den Outbound-Call-Center-Bereich nicht zurückfallen lassen.

Outbound Contact Center müssen eine intelligente Omnichannel-Callcenter-Lösung einführen, um mit aktuellen und potenziellen Kunden über die von ihnen gewählte Kommunikationsmethode in Kontakt zu treten. Die Trendprognosespezialisten in diesem Sektor erwarten, dass, wenn nicht alle, die Hinzufügung der beliebtesten und gefragtesten Kommunikationskanäle wie WhatsApp, Facebook, Twitter usw. erforderlich werden.

Verbesserung der Call Center QA-Leistung (und Compliance-Unterstützung)

Viele der Callcenter-Trends, die wir für 2022 vorhersagen, konzentrieren sich darauf, wie Unternehmen ihre Telefon-Leads steigern werden. Outbound-Contact-Center müssen jedoch auch jede Aktion überwachen und verbessern, die stattfindet, während potenzielle Kunden in der Leitung sind. Um das Wachstum zu fördern und die Compliance zu wahren, ist dies unerlässlich.

Eine spezialisierte QA-Crew kann durch Callcenter-Qualitätssicherungstools und -software ersetzt werden, wodurch zusätzliche Agenten frei werden, damit sie sich auf den Abschluss von Geschäften konzentrieren können. QA-Software kann jeden Anruf bewerten, um Fehler zu erkennen und bei der Priorisierung von Maßnahmen zu helfen, anstatt Anrufe manuell untersuchen zu müssen. Das Beste ist, dass diese Produkte häufig mit Ihrer vorhandenen Dialer-Software funktionieren, da es sich um Integrationen von Drittanbietern handelt.

Maßnahmen gegen das Sperren und Markieren von Anrufen ergreifen

Obwohl sie zu Beginn der Epidemie möglicherweise zurückgegangen sind, nehmen Robocalls wieder zu. Als Reaktion darauf haben die Träger ihre Aggression erhöht, um das Problem zu lösen. Beispielsweise gab AT&T an, dass sie planten, im Jahr 2022 doppelt so viele Anrufe abzulehnen oder zu kennzeichnen wie im Jahr 2021.

Lesen Sie mehr: Top 7 Trends, die sich auf BPO-Unternehmen im Jahr 2021 und darüber hinaus auswirken

Welche Schritte sollten wir als nächstes unternehmen?

Als Branche haben wir das Glück, dass die Nachfrage nach unseren Dienstleistungen so hoch wie nie zuvor ist, und es liegt in unserer Verantwortung, unsere Markenpartner zufrieden zu stellen. Viele Unternehmen möchten zum ersten Mal auslagern und benötigen unser Wissen, um den Outsourcing-Prozess erfolgreich zu steuern. Wir müssen bei unserer Servicebereitstellung genauso clever sein wie größere und sachkundigere Einkäufer von ausgelagerten Dienstleistungen, die wissen, was sie von BPOs erwarten.

Als sich Marken im Jahr 2021 weiterentwickelten, haben wir gesehen, wie sie ihre BPO-Partner gefunden und ausgewählt haben, indem sie sorgfältige Due-Diligence-Verfahren angewendet haben. Dafür gratulieren wir Ihnen. Sowohl die Marke als auch das BPO sollten davon profitieren, bei den von Ihnen ausgewählten BPO-Partnern selektiv vorzugehen. Die Mehrheit der Marken oder „Kunden“, mit denen wir zusammenarbeiten, wollen proaktive, agile, anpassungsfähige, zuverlässige, konsistente und wertschöpfende Beziehungen, nicht nur „Leute auf Stühlen“ oder Standard-BPOs.

Seit den herausfordernden Tagen des Jahres 2021 haben wir bedeutende Fortschritte gemacht, 2022 viel erreicht und erwarten, dass wir 2023 vor neuen Hindernissen stehen werden. Lassen Sie uns weiterhin nach Weltklasse streben, da wir eine starke Branche mit einer vielversprechenden Zukunft sind.