Cele mai bune tendințe BPO pentru 2021 și așteptări pentru 2022

Inițial, am crezut că 2020 va fi „anul” în care afacerea BPO va suferi schimbări semnificative, iar asta s-a dovedit a fi adevărat. Peisajul BPO va suferi modificări și repercusiuni și mai semnificative în 2021, dar nu eram conștienți de acest lucru la momentul respectiv. Numeroase companii și BPO care folosesc servicii externalizate de centre de contact sunt clienții noștri. Ne aplecăm în mod regulat și solicităm comentarii și vom face tot posibilul să acoperim cel puțin unele dintre tendințele și catalizatorii cheie în 2021, precum și la ce să fim atenți în 2022.

Serviciile BPO vor fi în continuare disponibile în 2022 datorită progresului tehnologic continuu al industriei. Companiile BPO vor folosi tehnologia pentru a contacta clienții în moduri noi, pe măsură ce popularitatea platformelor digitale crește. Tehnologia va fi folosită în avantajul BPO-urilor care se mențin în fruntea curbei, pe măsură ce dezvoltă metode inovatoare pentru a încorpora platforme de ultimă oră în modelele lor de afaceri. Acest lucru poate duce la o experiență mai bună pentru clienți și la practici de afaceri mai eficiente în general. Cele mai importante tendințe BPO pentru 2022 vor varia în funcție de locație. Cele trei piețe majore de externalizare din lume – SUA, India și Europa de Vest – vor rămâne dominante. Cloud-ul va deveni mai cunoscut până la sfârșitul anului 2022 datorită influenței sale semnificative asupra industriei de outsourcing BPO. Analiștii de afaceri cred că cele trei tendințe viitoare pentru externalizarea proiectelor BPO vor fi cloud computing, big data și mobilitatea.

Efectele pe termen lung ale Work-de-Home (WFH) Shuffle

Focarul de COVID-19, după cum știm cu toții, a împins sectorul BPO în ape neexplorate. Tranziția la WFH a decurs fără probleme pentru mulți BPO, dar nu și pentru alții. Chiar și într-un cadru mixt de personal în centru/WFH, multor persoane încă le este greu să se stabilească.

Pentru a recruta talente, industria noastră a subliniat „coolitatea” unei forțe de muncă virtuale atunci când am trecut la WFH pentru centre de contact. Desigur, a avea personal de la call center care este distribuit și disponibil la cerere și poate opera de la distanță are mai multe beneficii. Iată câteva dintre acestea:

• Programare flexibilă pentru agenți, echilibru mai bun între viața profesională și viața privată
• Continuitate îmbunătățită a activității și planificare pentru situații de urgență
• Obținerea accesului la un bazin național de talente mai mare
• Fără navetă înseamnă o amprentă de carbon mai mică.
• Retenție și implicare îmbunătățite a forței de muncă

Câte dintre aceste (și alte) beneficii, în opinia dumneavoastră, s-au materializat conform așteptărilor? Mărcile și BPO-urile sunt dedicate menținerii status quo-ului în numeroase dintre sectoarele noastre industriale atunci când este prezent și un program eficient WFH.

Mai multe mărci și BPO ne-au informat că oboseala WFH a început să se instaleze în 2021, în aceeași perioadă. Unele dintre problemele pe care oamenii le-au împărtășit cu noi au fost următoarele:

• Performanța WFH vs. în centru este încă o sursă de îngrijorare.
• Nu există nicio îmbunătățire a reținerii agenților WFH și a turnover-ului în centru
• Serviciile WFH și BPO în centru au costuri nesemnificativ diferite.
• Există încă provocări legate de spațiul de lucru, conectivitate, latență și alte probleme „la domiciliu”.
• Candidații care nu iau poziția în serios nu înțeleg pregătirea, angajamentul și complexitatea necesare pentru un loc de muncă în call center.
• „Izolarea agentului” se referă la un sentiment de separare de organizație și de colegi și o lipsă de interacțiune socială care apare în mediile din centru.

Pentru a reuși în 2022 și mai departe, mărcile și BPO-urile trebuie să stabilească rețeta perfectă bazată pe așteptările din „lumea reală”, nu pe concepții greșite. WFH, COVID-19 și call center-ul tradițional sunt încă în uz astăzi. Liniile de tendință sugerează o creștere a cererii pentru o revenire la centru în unele industrii în 2022, dar acestea sunt doar speculații.

Cifra de afaceri a agenților: de ce își dau demisia?

Oamenii își abandonează angajarea în cifre istorice, conform statisticilor care sunt publicate în mod continuu pentru piața muncii din SUA din 2021. Problemele legate de cifra de afaceri pe care le-a avut sectorul BPO de la început sunt doar agravate de această schimbare a „business as usual”.

Anterior, angajații centrelor de contact puteau lăsa un BPO pentru altul care oferea mai mult salariu sau un mediu de lucru mai bun. Agenții pleacă acum „pur și simplu pentru că”. Nu vreau să intru într-o discuție filozofică despre cât de mult ar trebui să-și aprecieze profesia, dar în 2021, o parte din ea și-a ridicat capul urât.

Creșterea cererii pentru Nearshore și Offshore

O slujbă de call center este încă văzută ca ultima alegere în multe industrii aici, în Statele Unite, să recunoaștem. În timp ce munca la centrul de apeluri este de obicei văzută ca o cale de carieră, un obiectiv și o cale de avans în țările nearshore și offshore. Cererea de externalizare în afara Statelor Unite a crescut semnificativ în 2021, iar această tendință va persista până în 2022 și ulterior.

Offshore

Locația principală de outsourcing de facto pentru limba engleză scalabilă continuă să fie stabilită pe piețele de peste mări precum Filipine. Cu toate acestea, cererea de externalizare din Filipine a scăzut în ultimii ani din mai multe motive, inclusiv concurență acerbă, saturația pieței, deficitul de forță de muncă și, mai recent, probleme legate de COVID-19.

În 2022 și mai departe, piețele emergente din Africa Subsahariană, cum ar fi Kenya, Ghana și Africa de Sud, se vor extinde în continuare. Pentru companiile din SUA și Europa, Africa de Nord, precum Egiptul, este o piață de încredere BPO. În plus, regiunea Asia-Pacific anticipează apariția unor noi zone geografice precum Malaezia, Vietnam și altele. Noii intrați pot lua cotă de piață atât acum, cât și în anii următori, deoarece diferența de prețuri dintre piețele offshore consacrate și cele emergente se restrânge treptat. Locațiile emergente oferă resurse de muncă relativ neexploatate și personal educat și calificat pentru serviciul clienți, împreună cu industriile BPO în curs de maturizare.

Nearshore

Datorită dificultăților cu care se confruntă piața muncii, oboselii offshore, timpilor de călătorie mai scurti, afinității culturale, prețurilor atractive, înțelegerii mai bune a limbii engleze, proximității geografice și saturației reduse, piața nearshore înregistrează o creștere semnificativă a cererii. Înainte de COVID, litoralul înregistra deja o creștere considerabilă. Astăzi, zona este o alegere populară atât pentru centrele de contact captive/in-house, cât și pentru furnizorii BPO. Acesta servește doar la creșterea atractivității regiunii, deoarece mai mulți cetățeni străini aleg să lucreze în centre de contact nearshore.

Un avertisment pentru BPO din apropiere: așteptările sunt mari, deoarece regiunea este supusă unei examinări intense. Cu toate acestea, o creștere a cererii ar putea tensiona zona și poate duce la piețele muncii care sunt deja saturate. Agenții vorbitori de limba engleză și prețurile reduse nu sunt răspunsul. Numai companiile BPO cu mărfuri și tranzacții se pot lăuda cu costuri mai ieftine și agenți vorbitori de limba engleză ca caracteristici importante de vânzare.

Investiții în „oameni” și HR în 2022

Dacă nu au făcut-o deja, centrele de contact americane și BPO-urile ar trebui să facă investiții semnificative în resurse umane până în 2022. Va fi crucial să se utilizeze strategii inteligente de retenție și recrutare, inclusiv recrutarea online și socială. Angajarea pentru Responsabilitatea Socială Corporativă (CSR) este crucială pentru companiile care prioritizează practicile de afaceri orientate spre scop. Cele mai bune operațiuni interne și BPO se concentrează pe abordarea cauzelor fundamentale ale problemelor de angajare menționate mai sus și pe reducerea separărilor voluntare sau a renunțărilor. În „CULTURA CEL MAI BUN PENTRU LUCRU”, aceste afaceri investesc substanțial.

Nu doar în prezentările de vânzări ale clienților sau pe rețelele sociale, ci și în practicile lor zilnice, continue și compulsive, ei pun nevoile oamenilor pe primul loc. Ei nu văd doar angajarea și menținerea ca pe un turnichet cu două sensuri sau ca măsurători cantitative.

Succesul va depinde de acoperirea consumatorilor omnicanal.

Există acum diverse instrumente și canale de comunicare disponibile pe piață datorită accesibilității tehnologiei. Toate firmele care folosesc unul sau mai multe instrumente de comunicare trebuie acum să utilizeze instrumente de comunicare omnicanal datorită numărului în creștere de canale de comunicare și a utilizării lor pe scară largă. Nu putem lăsa sectorul call center outbound să rămână în urmă.

Centrele de contact outbound vor trebui să adopte o soluție inteligentă de call center omnicanal pentru a se conecta cu clienții actuali și potențiali prin metoda de comunicare aleasă. Specialiștii în previziunea tendințelor din acest sector se așteaptă ca, dacă nu toate, să devină necesară adăugarea celor mai populare și solicitate canale de comunicare, precum WhatsApp, Facebook, Twitter etc.

Îmbunătățirea performanței QA al centrului de apeluri (și asistență pentru conformitate)

Multe dintre tendințele centrelor de apel pe care le anticipăm pentru 2022 sunt centrate pe modul în care companiile își vor crește clienții potențiali de telefon. Centrele de contact outbound, totuși, trebuie să monitorizeze și să îmbunătățească fiecare acțiune care are loc în timp ce potențialii clienți sunt pe linie. Pentru a promova creșterea și a menține conformitatea, acest lucru este esențial.

Un echipaj specializat de asigurare a calității poate fi înlocuit cu instrumente și software de asigurare a calității centrului de apel, eliberând agenți suplimentari pentru a se concentra pe încheierea de oferte. Software-ul QA poate evalua fiecare apel pentru a detecta defectele și a ajuta la prioritizarea acțiunilor în loc să fie nevoie să examineze manual apelurile. Cel mai bun lucru este că aceste produse funcționează frecvent cu software-ul de apelare existent, deoarece sunt integrări terță parte.

Luarea de măsuri împotriva blocării și semnalizării apelurilor

Deși este posibil să fi scăzut la începutul epidemiei, apelurile automate sunt din nou în creștere. Transportatorii și-au crescut nivelul de agresivitate pentru a rezolva problema ca răspuns. De exemplu, AT&T a declarat că intenționează să respingă sau să semnaleze de două ori mai multe apeluri în 2022 decât au făcut-o în 2021.

Citiți mai multe: Top 7 tendințe care afectează companiile BPO în 2021 și mai departe

Ce pași ar trebui să luăm în continuare?

Ca sector, suntem norocoși că cererea pentru serviciile noastre este la cote maxime și este responsabilitatea noastră să menținem fericiți partenerii noștri de marcă. Multe companii doresc să externalizeze pentru prima dată și au nevoie de cunoștințele noastre pentru a le ajuta să navigheze cu succes în procesul de externalizare. Trebuie să fim la fel de inteligenți în furnizarea serviciilor noastre ca și cumpărătorii de servicii externalizați mai mari și mai informați, care sunt conștienți de ceea ce doresc de la BPO.

Pe măsură ce mărcile au evoluat în 2021, am văzut cum și-au găsit și și-au ales partenerii BPO utilizând proceduri meticuloase de due diligence. Pentru că faci asta, te salutăm. Ambele mărci și BPO ar trebui să beneficieze de a fi selective în partenerii BPO pe care îi alegeți. Majoritatea mărcilor sau „clienților” cu care lucrăm își doresc relații proactive, agile, adaptabile, de încredere, consistente și cu valoare adăugată, nu doar „oameni pe scaune” sau BPO-uri de mărfuri.

Din zilele provocatoare ale anului 2021, am făcut progrese semnificative, am realizat multe în 2022 și anticipăm că ne vom confrunta cu noi obstacole în 2023. Să continuăm să urmărim o clasă mondială, deoarece suntem o industrie puternică, cu un viitor promițător.