與難纏客戶打交道的最佳技巧

作為網頁設計師，我們希望愛我們所有的客戶。 這就是找出你的理想客戶的全部意義，對吧？ 為喜歡與我們合作的人做我們喜歡做的事。

許多自由職業者已經找到了獲得客戶幸福的方式，但我們幾乎所有人都不得不在此過程中親吻幾隻青蛙。 看來，難纏的客戶隨時可能發生，而且毫無預兆地罷工。 在某種程度上，它們確實是任何服務提供商的生活事實。

那麼你如何處理這些難纏的客戶呢？ 你能做些什麼來防止事情首先向南走？ 讓我們討論。

1. 不要個人化

有人真的對你所做的工作不滿意，他們讓你知道。 哎喲!

是的，當我們沒有得到積極的反饋時，它會刺痛——尤其是當我們在某件事上投入了大量資金時。 當有人告訴我我的工作不夠好時，我發現最有效的事情就是找到一種分離的方法。 我告訴自己這個人今天過得很糟糕，或者他們的期望根本不合理，或者“缺點”與最初討論的項目不符。 當一切都失敗時，我閱讀了我的一堆熱情洋溢的推薦信和來自其他客戶的發自內心的電子郵件——那些真正欣賞我能做什麼的人。

這是我最近從美國運通博客中獲得的另一個提示，在所有地方：當你的客戶說一些令人氣憤的話時，在你回應之前將“fromMLE”添加到它的末尾。 FromMLE 的意思是“根據我有限的經驗”，它可以幫助您保持對客戶及其令人討厭的陳述的看法，而不會被捲入戲劇中。

歸根結底，你的自我價值不應該基於一個客戶對你交付的東西的看法。 當你能保持這種觀點時，它有助於將情緒傷害保持在一個刺痛的水平，而不是致命的傷害。

2. 聽他們在說什麼，而不是他們怎麼說

有時，當客戶有一個合法的問題要提出，但背後有很多熱空氣時，就會出現一個困難的客戶情況。 如果你能從交付背後的情緒中梳理出真正的問題，你就可以做一些解決問題的事情。

例如，如果客戶說您的網站設計不比原版更好，交付物沒有價值，與您合作是浪費金錢，看看您是否能找出到底是什麼讓您不滿意。

可能是他們希望完全脫離他們當前的網站，而您卻試圖保留原始網站的“精神”，同時提出更新的內容。 對他們來說，這只是當期望是全新的和不同的東西時他們所擁有的更高級的版本。 （是的，這樣的事情發生在我身上。入職的重要課程！）

3. 在你意識到沒有界限的那一刻設定界限

當你用話匣子卡在電話上，並且你意識到 10 分鐘內沒有說任何有價值的東西時，你需要負責。 盡可能禮貌地打斷，說你只有一點時間，並詢問你可以為他們做些什麼。 如果這成為一個長期問題，您可能需要讓客戶知道過多的電話超出了項目的範圍，並且您很樂意接聽它們，但是您需要開始為每次通話收取費用持續 5 或 10 分鐘。

如果你面對的人不尊重你的工作時間，並且整天都在打電話或發電子郵件，期望得到倉促的回應，那麼你必須加強你的工作/生活界限。 不要接聽電話或回復任何電子郵件。 如果您收到投訴，請實事求是地說明您的工作時間，不要偏離。

客戶的另一個常見問題是試圖與“決策委員會”爭吵。 如果客戶端上的所有內容都被從多個方向討論、辯論並扔給您，那將是災難的根源。 讓“委員會”指定一個人作為您的唯一聯繫人，並且只接受該人的請求和意見。 這樣做將極大地簡化您的溝通（並增加您在保持理智完好無損的情況下逃離項目的可能性）。

4. 擁有自己的部分並做出正確的決定

從發現問題和提供解決方案的角度處理任何困難的客戶情況。 有時問題很簡單，就像“我對這個項目感到不知所措，我需要保證你能兌現你的承諾。” 一旦您能夠提供解決方案，無論是對完成項目所採取的所有步驟的有力解釋，還是只是里程碑的時間表，這些類型的衝突和緊張局勢都可以擱置一旁。

但有時它比這更深一些。

如果您在仔細檢查後發現實際上有些事情您可以或應該做得更好，而現在客戶理所當然地感到不安，請擁有它並提出糾正它。 如果您的客戶在被理解後變得合理，這可能意味著更多的修改甚至完全重做。

如果找不到合理性，或者您根本無法交付客戶想要的東西，您可能需要發出退款。

5. 從一開始就防止難纏的客戶變得難纏

“20 分鐘的預防勝過數週的治療。 ”

換句話說，幫自己和您的客戶一個忙，並在一開始就設定適當的界限和期望。 它應該被折疊到您的客戶簽署的項目提案和/或您放在一起的合同中，它將包括以下內容：

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在管理您的工作量和工作流程時，您需要的最關鍵的事情之一就是效率。 如果時間真的等於金錢，那麼浪費的時間就是浪費金錢。 莫...

• 您的辦公時間和可用性，包括電話通話時間和頻率。
• 明確定義的範圍，以及超出範圍的額外元素的每小時費率。
• 您和客戶的聯絡點。
• 項目里程碑和關鍵可交付成果，規定周轉時間取決於客戶的反應（即，如果您需要兩週才能達到下一個里程碑，那麼這兩週不會開始，直到您從前一個里程碑獲得您需要的客戶反饋里程碑）。
• 付款條件。
• 如果你們中的任何一個在項目完成之前終止項目，則帶有終止費的“退出條款”。

您還將在入職過程中的某個時間點從深入的客戶問卷調查中受益，這樣您就可以深入了解客戶的目標、期望、好惡。 這不僅有助於交付他們喜歡的東西，而且在事情偏離軌道時解決問題。

“對付難纏的客戶，你最好的建議是什麼？ ”

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