Die besten Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden

Als Webdesigner möchten wir alle unsere Kunden lieben. Darum geht es, wenn Sie Ihren idealen Kunden herausfinden, richtig? Das tun, was wir lieben, für Menschen, die gerne mit uns zusammenarbeiten.

Viele Freiberufler haben ihren Weg zum Kundenglück gefunden, aber so ziemlich jeder von uns musste auf dem Weg ein paar Frösche küssen. Der schwierige Kunde, so scheint es, kann jederzeit passieren und ohne Vorwarnung zuschlagen. Bis zu einem gewissen Grad sind sie wirklich eine Tatsache des Lebens für jeden Dienstleister.

Wie gehen Sie mit diesen schwierigen Kunden um? Und was können Sie tun, damit es gar nicht erst bergab geht? Lass uns diskutieren.

1. Nimm es nicht persönlich

Jemand ist wirklich unzufrieden mit Ihrer Arbeit und lässt Sie das wissen. Autsch!

Ja, es schmerzt, wenn wir kein positives Feedback bekommen – vor allem, wenn wir viel in etwas investiert haben. Wenn mir jemand sagt, dass meine Arbeit nicht gut genug ist, finde ich es am effektivsten, einen Weg zu finden, mich zu lösen. Ich sage mir, dass die Person einen schlechten Tag hat oder dass ihre Erwartungen einfach nicht angemessen sind oder dass die „Mängel“ nicht mit dem ursprünglich besprochenen Projekt übereinstimmen. Wenn alles andere fehlschlägt, lese ich meinen Stapel begeisterter Erfahrungsberichte und aufrichtiger E-Mails von anderen Kunden durch – diejenigen, die wirklich zu schätzen wissen, was ich tun kann.

Hier ist ein weiterer Tipp, den ich kürzlich ausgerechnet aus dem AmEx-Blog aufgeschnappt habe: Wenn Ihr Kunde etwas Ärgerliches sagt, heften Sie „fromMLE“ ans Ende, bevor Sie antworten. FroMLE bedeutet „aus meiner begrenzten Erfahrung“ und es kann Ihnen helfen, den Kunden und seine widerwärtige Aussage im Auge zu behalten, ohne ins Drama hineingezogen zu werden.

Letztendlich sollte Ihr Selbstwert nicht davon abhängen, was ein Kunde von etwas hält, das Sie geliefert haben. Wenn Sie diese Perspektive beibehalten können, hilft dies, die emotionale Verletzung auf einem Stich zu halten, im Gegensatz zu einer tödlichen Wunde.

2. Hören Sie zu, was sie sagen, nicht wie sie es sagen

Manchmal taucht eine schwierige Kundensituation auf, wenn der Kunde ein berechtigtes Problem ansprechen möchte, hinter dem aber viel heiße Luft steckt. Wenn Sie das wahre Problem von den Emotionen hinter der Lieferung unterscheiden können, können Sie einige Probleme lösen.

Wenn zum Beispiel ein Kunde sagt, dass Ihr Website-Design nicht besser ist als das Original, die Leistung keinen Wert hat und die Zusammenarbeit mit Ihnen Geldverschwendung war, versuchen Sie herauszufinden, was genau so unbefriedigend ist.

Es könnte sein, dass sie eine vollständige Abkehr von ihrer aktuellen Website erwartet haben, während Sie versucht haben, den „Geist“ des Originals beizubehalten, während Sie etwas aktualisiert haben. Für sie ist es nur eine ausgefallenere Version dessen, was sie hatten, als die Erwartung etwas völlig Neues und Anderes war. (Ja, so etwas ist mir passiert. Große Lektionen im Onboarding!)

3. Setzen Sie Grenzen, sobald Sie feststellen, dass es keine gibt

Wenn Sie mit einer Quasselstrippe am Telefon hängen bleiben und feststellen, dass 10 Minuten lang nichts Wertvolles gesagt wurde, müssen Sie die Verantwortung übernehmen. Unterbrechen Sie so höflich wie möglich, sagen Sie, dass Sie nur noch einen Moment Zeit haben, und fragen Sie, was Sie speziell für sie tun können. Wenn dies zu einem chronischen Problem wird, müssen Sie den Kunden möglicherweise darüber informieren, dass die übermäßigen Telefonate den Rahmen des Projekts sprengen und dass Sie sie gerne annehmen, aber Sie müssen für jeden Anruf eine Gebühr erheben das geht über 5 oder 10 minuten.

Wenn Sie es mit jemandem zu tun haben, der Ihre Arbeitszeiten nicht respektiert und zu jeder Tageszeit anruft oder E-Mails sendet und eine hastige Antwort erwartet, müssen Sie Ihre Work-Life-Grenzen durchsetzen. Nehmen Sie keine Telefonanrufe entgegen und antworten Sie nicht auf E - Mails. Geben Sie bei Beschwerden Ihre Arbeitszeiten sachlich an und weichen Sie nicht ab.

Ein weiteres häufiges Problem bei Kunden ist der Versuch, ein „Komitee von Entscheidungsträgern“ zu streiten. Wenn alles auf der Clientseite diskutiert, debattiert und aus mehreren Richtungen auf Sie geworfen wird, ist dies ein Rezept für eine Katastrophe. Lassen Sie das „Komitee“ eine Person benennen, die Ihr einziger Ansprechpartner sein wird, und nehmen Sie nur Anfragen und Beiträge von dieser Person entgegen. Dadurch wird Ihre Kommunikation enorm optimiert (und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Sie dem Projekt mit intakter geistiger Gesundheit entkommen).

4. Besitzen Sie Ihren Teil und machen Sie es richtig

Gehen Sie jede schwierige Kundensituation unter dem Gesichtspunkt an, das Problem zu finden und die Lösung anzubieten. Manchmal ist das Problem so einfach wie „Ich bin von diesem Projekt überwältigt und brauche die Gewissheit, dass Sie halten können, was Sie versprochen haben.“ Diese Art von Konflikten und Spannungen können beiseite gelegt werden, sobald Sie in der Lage sind, Lösungen anzubieten, sei es eine solide Erklärung aller Schritte, die Sie unternehmen werden, um das Projekt abzuschließen, oder nur ein Zeitplan mit Meilensteinen.

Aber manchmal geht es noch ein bisschen tiefer.

Wenn Sie bei näherer Betrachtung sehen, dass es tatsächlich Dinge gab, die Sie hätten besser machen können oder sollten, und der Kunde jetzt berechtigterweise verärgert ist, stehen Sie dazu und bieten Sie an, es wieder gut zu machen. Dies kann weitere Überarbeitungen oder sogar eine vollständige Wiederholung bedeuten, wenn Ihr Kunde vernünftig wird, nachdem er verstanden wurde.

Wenn keine Angemessenheit gefunden werden kann oder Sie einfach nicht liefern können, was der Kunde wünscht, müssen Sie möglicherweise die Rückerstattung veranlassen.

5. Verhindern Sie, dass schwierige Kunden überhaupt erst schwierig werden

„Zwanzig Minuten Vorbeugung sind Wochen der Heilung wert. ”

Mit anderen Worten, tun Sie sich und Ihren Kunden einen Gefallen und setzen Sie gleich zu Beginn angemessene Grenzen und Erwartungen. Es sollte in den Projektvorschlag, den Ihr Kunde unterzeichnet, und/oder den Vertrag, den Sie zusammenstellen, gefaltet werden und Folgendes enthalten:

Warum Designer ein Projektmanagementsystem brauchen

Wenn es um die Verwaltung Ihrer Arbeitslast und Ihres Workflows geht, ist Effizienz eines der wichtigsten Dinge, die Sie brauchen. Wenn Zeit wirklich gleich Geld ist, dann folgt daraus, dass vergeudete Zeit vergeudetes Geld ist. Je mehr ...

• Ihre Bürozeiten und Verfügbarkeit, einschließlich Dauer und Häufigkeit von Telefonanrufen.
• Klar definierter Umfang, sowie Ihr Stundensatz für zusätzliche Elemente, die den Umfang sprengen.
• Ansprechpartner für Sie und für den Auftraggeber.
• Projektmeilensteine ​​und wichtige Ergebnisse, mit der Bedingung, dass die Bearbeitungszeit von den Kundenreaktionen abhängt (dh wenn Sie zwei Wochen benötigen, um den nächsten Meilenstein zu erreichen, beginnen diese zwei Wochen nicht, bis Sie das Kundenfeedback erhalten, das Sie vom vorherigen benötigen Meilenstein).
• Zahlungsbedingungen.
• Eine „Ausweichklausel“ mit Abschussgebühr, wenn einer von Ihnen das Projekt beendet, bevor es abgeschlossen ist.

Sie profitieren auch von einem ausführlichen Kundenfragebogen zu einem bestimmten Zeitpunkt während des Onboarding-Prozesses, damit Sie den Zielen, Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen des Kunden auf den Grund gehen können. Dies ist nicht nur hilfreich, um etwas zu liefern, das sie lieben, sondern auch zur Problemlösung, wenn die Dinge aus dem Ruder laufen.

„Was ist Ihr bester Tipp für den Umgang mit einem schwierigen Kunden? ”

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