어려운 고객을 상대하기 위한 최고의 팁

웹 디자이너로서 우리는 모든 고객을 사랑하고 싶습니다. 그것이 바로 이상적인 고객을 파악하는 것입니다. 그렇죠? 우리와 함께 일하는 것을 좋아하는 사람들을 위해 우리가 사랑하는 일을 합니다.

많은 프리랜서들이 고객의 행복을 찾는 길을 찾았지만 거의 우리 모두는 그 과정에서 몇 마리의 개구리와 키스해야 했습니다. 어려운 클라이언트는 언제든지 발생할 수 있으며 경고 없이 공격할 수 있습니다. 어느 정도까지는 서비스 제공자에게 있어 진정한 삶의 사실입니다.

그렇다면 이러한 어려운 고객을 어떻게 처리합니까? 그리고 처음부터 남쪽으로 이동하는 것을 방지하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 상의하자.

1. 개인적으로 받아들이지 마라

누군가가 당신이 한 일에 대해 정말로 불만을 갖고 있고 당신에게 그것을 알리고 있습니다. 아야!

그렇습니다. 특히 우리가 무언가에 많은 투자를 했을 때 긍정적인 피드백을 받지 못하면 고통스럽습니다. 누군가 내 작업이 충분하지 않다고 말할 때 내가 가장 효과적이라고 찾은 것은 분리 방법을 찾는 것입니다. 나는 그 사람이 나쁜 하루를 보내고 있거나 그들의 기대가 단순히 합리적이지 않거나 "결점"이 원래 논의된 프로젝트와 일치하지 않는다고 스스로에게 말합니다. 다른 모든 것이 실패할 때, 저는 제가 할 수 있는 일을 실제로 감사하게 여기는 다른 고객의 빛나는 평가와 진심 어린 이메일 더미를 읽습니다.

여기 내가 최근 AmEx 블로그 에서 모든 곳 에서 가져온 또 다른 팁이 있습니다. 고객이 화나는 말을 하면 응답하기 전에 "froMLE"을 끝까지 붙이십시오. FroMLE은 "나의 제한된 경험에서"를 의미하며 드라마에 빨려들지 않고 클라이언트와 그들의 불쾌한 발언에 대한 관점을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

궁극적으로, 당신의 가치는 당신이 전달한 것에 대해 한 고객이 생각하는 것을 기반으로 해서는 안 됩니다. 그런 관점을 유지할 수 있다면 치명상을 입는 것과는 대조적으로 감정적 상해 수준을 따끔따끔하게 유지하는 데 도움이 됩니다.

2. 그들이 말하는 방식이 아니라 그들이 말하는 것을 들어라

때때로 클라이언트가 제기할 정당한 문제가 있지만 그 뒤에 뜨거운 공기가 많이 있을 때 어려운 클라이언트 상황이 발생합니다. 전달 뒤에 숨은 감정에서 진짜 문제를 분류할 수 있다면 문제 해결을 할 수 있습니다.

예를 들어 고객이 웹사이트 디자인이 원본보다 좋지 않고 결과물에 가치가 없고 당신과 일하는 것이 돈 낭비라고 말한다면 정확히 무엇이 그렇게 불만족스러운지 알아낼 수 있는지 확인하십시오.

그들이 현재 웹사이트에서 완전히 벗어나기를 기대했을 수 있습니다. 반면에 귀하는 업데이트된 내용을 내놓는 동안 원본의 "정신"을 유지하려고 노력했을 것입니다. 그들에게 그것은 기대가 완전히 새롭고 다른 무언가였을 때 그들이 가졌던 것의 더 멋진 버전일 뿐입니다. (예, 이런 일이 나에게도 일어났습니다. 온보딩의 큰 교훈!)

3. 한계가 없다는 것을 깨닫는 순간 경계를 설정하십시오

수다 상자로 전화를 끊고 10분 동안 아무 말도 하지 않았다는 것을 알게 되면 책임을 져야 합니다. 당신이 할 수 있는 한 정중하게 끼어들고, 당신에게 다른 순간이 있다고 말하고 그들을 위해 구체적으로 무엇을 할 수 있는지 물어보십시오. 이것이 만성적인 문제가 된다면 클라이언트에게 과도한 전화 통화는 프로젝트 범위를 벗어나며 기꺼이 전화를 받을 수 있지만 모든 통화에 대해 요금을 청구해야 함을 알려야 할 수 있습니다. 5분에서 10분 이상 걸립니다.

근무 시간을 존중하지 않고 하루 종일 전화나 이메일을 보내 성급한 답변을 기대하는 사람을 상대한다면 직장/생활 경계를 강화해야 합니다. 전화를 받거나 이메일 에 답장 하지 마십시오. 불만이 있으면 근무 시간을 사실대로 진술하고 일탈하지 마십시오.

클라이언트의 또 다른 일반적인 문제는 "결정자 위원회"와 논쟁을 벌이려는 것입니다. 클라이언트 측의 모든 것이 논의되고, 토론되고, 여러 방향에서 당신에게 던져진다면, 그것은 재앙의 처방입니다. "위원회"가 귀하의 유일한 연락 창구가 될 한 사람의 이름을 지정하고 그 사람의 요청과 의견만 받아들이도록 하십시오. 그렇게 하면 의사 소통이 엄청나게 간소화됩니다(그리고 온전한 상태로 프로젝트를 탈출할 확률이 높아집니다).

4. 당신의 몫을 소유하고 그것을 올바르게 만드십시오

문제를 찾고 솔루션을 제공하는 각도에서 어려운 클라이언트 상황에 접근합니다. 때때로 문제는 "이 프로젝트에 압도되어 당신이 약속한 것을 이행할 수 있다는 확신이 필요합니다."와 같이 간단합니다. 이러한 종류의 갈등과 긴장은 프로젝트를 완료하기 위해 취하게 될 모든 단계에 대한 강력한 설명이든 단순히 이정표의 일정표이든 솔루션을 제공할 수 있게 되면 제쳐 둘 수 있습니다.

그러나 때로는 그보다 조금 더 깊어집니다.

더 자세히 조사했을 때 실제로 더 잘할 수 있었거나 더 잘했어야 하는 일이 있었고 이제 고객이 정당하게 화를 내고 있다는 사실을 알게 된다면 그것을 소유하고 바로잡을 제안을 하십시오. 이는 귀하의 클라이언트가 이해된 후 합리적이 된다면 더 많은 수정 또는 완전한 재실행을 의미할 수 있습니다.

합리성이 없거나 단순히 고객이 원하는 것을 제공할 수 없는 경우 환불을 처리해야 할 수 있습니다.

5. 어려운 클라이언트가 처음부터 어려워지는 것을 방지

“20분의 예방은 몇 주 동안 치료할 가치가 있습니다. "

다시 말해, 자신 과 고객에게 호의를 베풀고 처음부터 적절한 경계와 기대치를 설정하십시오. 클라이언트가 서명한 프로젝트 제안서 및/또는 함께 작성한 계약서에 포함되어야 하며 다음과 같은 내용이 포함됩니다.

디자이너에게 프로젝트 관리 시스템이 필요한 이유

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• 전화 통화 시간 및 빈도를 포함한 근무 시간 및 가용성.
• 명확하게 정의된 범위와 범위를 벗어나는 추가 요소에 대한 시간당 요금.
• 귀하와 고객을 위한 연락처입니다.
• 프로젝트 이정표 및 주요 산출물, 처리 시간은 고객 응답에 따라 달라집니다(즉, 다음 이정표에 도달하는 데 2주가 필요한 경우 이전에서 필요한 고객 피드백을 얻을 때까지 이 2주는 시작되지 않습니다. 중요한 단계).
• 지불 조건.
• 프로젝트가 완료되기 전에 둘 중 하나가 프로젝트를 종료하는 경우 킬 요금이 부과되는 "탈출 조항"입니다.

또한 온보딩 프로세스 중 어느 시점에서 심층 고객 설문지를 활용하여 고객의 목표, 기대치, 좋아하는 것, 싫어하는 것에 대해 정확히 파악할 수 있습니다. 이것은 그들이 좋아하는 것을 전달하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 일이 궤도를 벗어나는 경우 문제를 해결하는 데 도움이 될 것입니다.

“어려운 고객을 다루는 최고의 팁은 무엇입니까? "

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