Los mejores consejos para tratar con clientes difíciles

Como diseñadores web, queremos amar a todos nuestros clientes. De eso se trata descubrir a tu cliente ideal, ¿verdad? Haciendo lo que amamos para las personas que aman trabajar con nosotros.

Muchos trabajadores independientes han encontrado el camino hacia la felicidad del cliente, pero casi todos hemos tenido que besar algunas ranas en el camino. El cliente difícil, al parecer, puede ocurrir en cualquier momento y atacar sin previo aviso. Hasta cierto punto, son realmente un hecho de la vida de cualquier proveedor de servicios.

Entonces, ¿cómo lidiar con estos clientes difíciles? ¿Y qué puedes hacer para evitar que las cosas vayan mal en primer lugar? Vamos a discutir.

1. No te lo tomes como algo personal

Alguien está realmente descontento con el trabajo que hiciste, y te lo está haciendo saber. ¡Ay!

Sí, duele cuando no recibimos comentarios positivos, especialmente cuando hemos invertido mucho en algo. Lo que he encontrado más efectivo cuando alguien me dice que mi trabajo no es lo suficientemente bueno es encontrar una forma de distanciarme. Me digo a mí mismo que la persona está teniendo un mal día, o que sus expectativas simplemente no son razonables, o que las “deficiencias” no están en consonancia con el proyecto como se discutió originalmente. Cuando todo lo demás falla, leo mi pila de testimonios entusiastas y correos electrónicos sinceros de otros clientes, los que realmente aprecian lo que puedo hacer.

Aquí hay otro consejo que recogí recientemente del blog de AmEx , de todos los lugares: cuando su cliente dice algo exasperante, agregue "de MLE" al final antes de responder. FromMLE significa "desde mi experiencia limitada" y puede ayudarlo a mantener la perspectiva del cliente y su declaración desagradable sin dejarse atrapar por el drama.

En última instancia, su autoestima no debe basarse en lo que un cliente piensa de algo que ha entregado. Cuando puede mantener esa perspectiva, ayuda a mantener el nivel de daño emocional en un aguijón, en lugar de una herida mortal.

2. Escucha lo que dicen, no cómo lo dicen

A veces, surge una situación difícil con un cliente cuando el cliente tiene un problema legítimo que plantear, pero lo hace con mucha palabrería detrás. Si puede distinguir el problema real de las emociones detrás de la entrega, puede resolver algunos problemas.

Por ejemplo, si un cliente dice que el diseño de su sitio web no es mejor que el original, que no hay valor en la entrega y que trabajar con usted fue una pérdida de dinero, vea si puede averiguar qué es exactamente lo que es tan insatisfactorio.

Podría ser que esperaran una desviación completa de su sitio web actual, mientras que usted trató de conservar el "espíritu" del original mientras creaba algo actualizado. Para ellos, es solo una versión más elegante de lo que tenían cuando la expectativa era algo completamente nuevo y diferente. (Sí, algo así me pasó a mí. ¡Grandes lecciones en la incorporación!)

3. Establece límites en el momento en que te das cuenta de que no los hay

Cuando te quedas atascado en el teléfono con un parlanchín y te das cuenta de que no se ha dicho nada de valor durante 10 minutos, debes tomar las riendas. Interrúmpelo tan cortésmente como puedas, di que solo tienes otro momento y pregunta qué puedes hacer específicamente por ellos. Si esto se convierte en un problema crónico, es posible que deba informar al cliente que las llamadas telefónicas excesivas están fuera del alcance del proyecto y que está feliz de recibirlas, pero deberá comenzar a cobrar una tarifa por cada llamada. que va más de 5 o 10 minutos.

Si está tratando con alguien que no respeta sus horas de trabajo y llama o envía correos electrónicos en todo momento del día esperando una respuesta apresurada, debe hacer cumplir los límites de su trabajo/vida. No tome las llamadas telefónicas ni responda ningún correo electrónico. Si recibe quejas, indique sus horas de trabajo con naturalidad y no se desvíe.

Otro problema común con los clientes es tratar de disputar un "comité de decisiones". Si todo lo relacionado con el cliente está siendo discutido, debatido y lanzado desde múltiples direcciones, es una receta para el desastre. Haga que el “comité” nombre a una persona que será su único punto de contacto, y solo acepte solicitudes y aportes de esa persona. Si lo hace, agilizará enormemente su comunicación (y aumentará las probabilidades de que escape del proyecto con su cordura intacta).

4. Sea dueño de su parte y hágala bien

Abordar cualquier situación difícil del cliente desde el ángulo de encontrar el problema y ofrecer la solución. A veces, el problema es tan simple como "Estoy abrumado por este proyecto y necesito que me asegures de que puedes cumplir lo que prometiste". Este tipo de conflictos y tensiones se pueden dejar de lado una vez que pueda proporcionar soluciones, ya sea una explicación sólida de todos los pasos que tomará para realizar el proyecto o simplemente un cronograma de hitos.

Pero a veces va un poco más profundo que eso.

Si ve, después de una inspección más cercana, que de hecho hubo cosas que podría o debería haber hecho mejor y ahora el cliente está legítimamente molesto, reconózcalo y ofrezca corregirlo. Esto podría significar más revisiones o incluso una rehacer completa, si su cliente se vuelve razonable después de haberlo entendido.

Si no se encuentra ninguna razonabilidad, o simplemente no puede entregar lo que el cliente quiere, es posible que deba emitir el reembolso.

5. Evite que los clientes difíciles se vuelvan difíciles en primer lugar

“Veinte minutos de prevención valen semanas de cura. ”

En otras palabras, hágase un favor a usted y a sus clientes y establezca límites y expectativas apropiados desde el principio. Debe incluirse en la propuesta de proyecto que firme su cliente y/o en el contrato que elaboró, e incluirá cosas como esta:

Por qué los diseñadores necesitan un sistema de gestión de proyectos

Cuando se trata de administrar su carga de trabajo y su flujo de trabajo, una de las cosas más críticas que necesita es la eficiencia. Si el tiempo es realmente igual a dinero, entonces se deduce que el tiempo desperdiciado es dinero desperdiciado. El más...

• Su horario de oficina y disponibilidad, incluida la duración y frecuencia de las llamadas telefónicas.
• Alcance claramente definido, así como su tarifa por hora para elementos adicionales que van más allá del alcance.
• Puntos de contacto para usted y para el cliente.
• Hitos del proyecto y entregables clave, con la estipulación de que el tiempo de respuesta depende de las respuestas de los clientes (es decir, si necesita dos semanas para alcanzar el siguiente hito, esas dos semanas no comienzan hasta que obtenga los comentarios del cliente que necesitará del anterior hito).
• Términos de pago.
• Una "cláusula de escape" con una tarifa de cancelación si cualquiera de ustedes termina el proyecto antes de que esté terminado.

También se beneficiará de un cuestionario detallado del cliente en algún momento durante el proceso de incorporación para que pueda llegar al fondo de las metas, expectativas, gustos y disgustos del cliente. Esto será útil no solo para entregar algo que aman, sino también para resolver problemas si las cosas se salen del camino.

“¿Cuál es tu mejor consejo para manejar a un cliente difícil? ”

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