Les meilleurs conseils pour gérer les clients difficiles

En tant que concepteurs de sites Web, nous voulons aimer tous nos clients. C'est ce qui compte pour déterminer votre client idéal, n'est-ce pas ? Faire ce que nous aimons pour les gens qui aiment travailler avec nous.

De nombreux pigistes ont trouvé le chemin du bonheur des clients, mais nous avons pratiquement tous dû embrasser quelques grenouilles en cours de route. Le client difficile, semble-t-il, peut survenir à tout moment et frapper sans avertissement. Dans une certaine mesure, ils font vraiment partie de la vie de tout fournisseur de services.

Alors, comment gérez-vous ces clients difficiles? Et que pouvez-vous faire pour empêcher les choses d'aller au sud en premier lieu ? Discutons.

1. Ne le prenez pas personnellement

Quelqu'un est vraiment mécontent du travail que vous avez fait, et il vous le fait savoir. Aie!

Oui, ça pique quand nous n'obtenons pas de commentaires positifs – surtout quand nous avons beaucoup investi dans quelque chose. La chose que j'ai trouvée la plus efficace quand quelqu'un me dit que mon travail n'est pas assez bon, c'est de trouver un moyen de me détacher. Je me dis que la personne passe une mauvaise journée, ou que ses attentes ne sont tout simplement pas raisonnables, ou que les « défauts » ne correspondent pas au projet tel que discuté initialement. Quand tout le reste échoue, je lis ma pile de témoignages élogieux et d'e-mails sincères d'autres clients - ceux qui apprécient vraiment ce que je peux faire.

Voici une autre astuce que j'ai récupérée récemment sur le blog d'AmEx , de tous les endroits : lorsque votre client dit quelque chose d'exaspérant, mettez "fromMLE" à la fin avant de répondre. FromMLE signifie "de mon expérience limitée" et cela peut vous aider à garder une perspective sur le client et sa déclaration odieuse sans vous laisser entraîner dans le drame.

En fin de compte, votre estime de soi ne devrait pas être basée sur ce qu'un client pense de quelque chose que vous avez livré. Lorsque vous pouvez garder cette perspective, cela aide à maintenir le niveau de blessure émotionnelle à un niveau élevé, par opposition à une blessure mortelle.

2. Écoutez ce qu'ils disent, pas comment ils le disent

Parfois, une situation client difficile surgit lorsque le client a un problème légitime à soulever, mais le fait avec beaucoup d'air chaud derrière. Si vous pouvez trier le vrai problème des émotions derrière la livraison, vous pouvez résoudre certains problèmes.

Par exemple, si un client dit que la conception de votre site Web n'est pas meilleure que l'original, que le livrable n'a aucune valeur et que travailler avec vous était une perte d'argent, voyez si vous pouvez découvrir ce qui est exactement si insatisfaisant.

Il se peut qu'ils s'attendent à un départ complet de leur site Web actuel, alors que vous avez essayé de conserver «l'esprit» de l'original tout en proposant quelque chose de mis à jour. Pour eux, c'est juste une version plus fantaisiste de ce qu'ils avaient quand l'attente était quelque chose de complètement nouveau et différent. (Oui, quelque chose comme ça m'est arrivé. De grandes leçons d'intégration !)

3. Fixez des limites dès que vous réalisez qu'il n'y en a pas

Lorsque vous êtes coincé au téléphone avec un bavard et que vous vous rendez compte que rien de valable n'a été dit pendant 10 minutes, vous devez prendre les choses en main. Interrompez aussi poliment que possible, dites que vous n'avez plus qu'un moment et demandez ce que vous pouvez faire spécifiquement pour eux. Si cela devient un problème chronique, vous devrez peut-être faire savoir au client que les appels téléphoniques excessifs dépassent la portée du projet et que vous êtes heureux de les prendre, mais vous devrez commencer à facturer des frais pour chaque appel. qui dure plus de 5 ou 10 minutes.

Si vous avez affaire à quelqu'un qui ne respecte pas vos heures de travail et qui appelle ou envoie des e-mails à tout moment de la journée en attendant une réponse rapide, vous devez faire respecter vos limites travail/vie personnelle. Ne prenez pas les appels téléphoniques et ne répondez pas aux e-mails. Si vous recevez des plaintes, indiquez vos heures de travail de manière neutre et ne déviez pas.

Un autre problème courant avec les clients est d'essayer de créer un « comité de décideurs ». Si tout du côté du client est discuté, débattu et jeté sur vous de plusieurs directions, c'est une recette pour un désastre. Demandez au « comité » de nommer une personne qui sera votre seul point de contact, et de ne prendre que les demandes et les commentaires de cette personne. Cela rationalisera énormément votre communication (et augmentera les chances que vous échappiez au projet avec votre santé mentale intacte).

4. Possédez votre rôle et faites-le bien

Abordez toute situation client difficile sous l'angle de trouver le problème et d'offrir la solution. Parfois, le problème est aussi simple que "je suis dépassé par ce projet et j'ai besoin d'être rassuré que vous pouvez tenir ce que vous avez promis". Ces types de conflits et de tensions peuvent être mis de côté une fois que vous êtes en mesure de fournir des solutions, qu'il s'agisse d'une explication solide de toutes les étapes que vous suivrez pour mener à bien le projet ou simplement d'un calendrier des étapes.

Mais parfois, cela va un peu plus loin que cela.

Si vous voyez, en y regardant de plus près, qu'il y avait en fait des choses que vous auriez pu ou dû faire mieux et que maintenant le client est légitimement contrarié, reconnaissez-le et proposez de le faire correctement. Cela peut signifier plus de révisions ou même une refonte complète, si votre client devient raisonnable après avoir été compris.

S'il n'y a aucun caractère raisonnable à trouver, ou si vous ne pouvez tout simplement pas livrer ce que le client veut, vous devrez peut-être émettre le remboursement.

5. Empêcher les clients difficiles de devenir difficiles en premier lieu

« Vingt minutes de prévention valent des semaines de cure. ”

En d'autres termes, rendez-vous service à vous-même et à vos clients et fixez des limites et des attentes appropriées dès le début. Il doit être intégré à la proposition de projet que votre client signe et/ou au contrat que vous avez établi, et il inclura des éléments tels que :

Pourquoi les concepteurs ont besoin d'un système de gestion de projet

Lorsqu'il s'agit de gérer votre charge de travail et votre flux de travail, l'une des choses les plus critiques dont vous avez besoin est l'efficacité. Si le temps est vraiment égal à l'argent, alors il s'ensuit que le temps perdu est de l'argent gaspillé. Le plus...

• Vos heures de bureau et votre disponibilité, y compris la durée et la fréquence des appels téléphoniques.
• Portée clairement définie, ainsi que votre taux horaire pour les éléments supplémentaires qui vont au-delà de la portée.
• Points de contact pour vous et pour le client.
• Jalons du projet et livrables clés, avec la stipulation que le délai d'exécution dépend des réponses des clients (c'est-à-dire que si vous avez besoin de deux semaines pour atteindre le prochain jalon, ces deux semaines ne commencent pas tant que vous n'avez pas obtenu les commentaires des clients dont vous aurez besoin de la précédente Étape importante).
• Modalités de paiement.
• Une "clause échappatoire" avec un kill fee si l'un de vous met fin au projet avant qu'il ne soit terminé.

Vous bénéficierez également d'un questionnaire client approfondi à un moment donné du processus d'intégration afin que vous puissiez aller au fond des objectifs, des attentes, des goûts et des aversions du client. Cela sera utile non seulement pour livrer quelque chose qu'ils aiment, mais aussi pour résoudre des problèmes si les choses tournent mal.

« Quel est votre meilleur conseil pour gérer un client difficile ? ”

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