أفضل النصائح للتعامل مع العملاء الصعبين

كمصممي ويب ، نريد أن نحب جميع عملائنا. هذا ما يدور حوله اكتشاف عميلك المثالي ، أليس كذلك؟ نفعل ما نحب للأشخاص الذين يحبون العمل معنا.

لقد وجد العديد من العاملين لحسابهم الخاص طريقهم إلى نعمة العميل ، ولكن إلى حد كبير اضطررنا جميعًا إلى تقبيل بعض الضفادع على طول الطريق. يبدو أن العميل الصعب يمكن أن يحدث في أي وقت ويضرب دون سابق إنذار. إلى حد ما ، تعتبر حقًا حقيقة من حقائق الحياة لأي مقدم خدمة.

إذن كيف تتعامل مع هؤلاء العملاء الصعبين؟ وماذا يمكنك أن تفعل لمنع الأشياء من الذهاب جنوبًا في المقام الأول؟ دعونا نناقش.

1. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي

شخص ما غير سعيد حقًا بالعمل الذي قمت به ، ويعلمونك بذلك. أوتش!

نعم ، إنه أمر مؤلم عندما لا نحصل على ردود فعل إيجابية - خاصةً عندما نستثمر كثيرًا في شيء ما. الشيء الذي وجدته أكثر فاعلية عندما يخبرني أحدهم أن عملي ليس جيدًا بما يكفي هو إيجاد طريقة للانفصال. أقول لنفسي إن الشخص يمر بيوم سيء ، أو أن توقعاته ببساطة ليست معقولة ، أو أن "أوجه القصور" لا تتماشى مع المشروع كما تمت مناقشته في الأصل. عندما يفشل كل شيء آخر ، قرأت من خلال مجموعتي من الشهادات المتوهجة ورسائل البريد الإلكتروني الصادقة من العملاء الآخرين - أولئك الذين يقدرون حقًا ما يمكنني فعله.

إليك نصيحة أخرى حصلت عليها مؤخرًا من مدونة AmEx ، من بين جميع الأماكن: عندما يقول عميلك شيئًا مثيرًا للغضب ، اتبع "froMLE" حتى نهايته قبل الرد. تعني FroMLE "من تجربتي المحدودة" ويمكن أن تساعدك في الحفاظ على منظور العميل وبيانه البغيض دون الانغماس في الدراما.

في النهاية ، لا ينبغي أن تستند قيمتك الذاتية إلى ما يفكر فيه أحد العملاء بشأن شيء قمت بتسليمه. عندما تتمكن من الحفاظ على هذا المنظور ، فإنه يساعد في الحفاظ على مستوى الإصابة العاطفية عند اللدغة ، بدلاً من الجرح المميت.

2. استمع إلى ما يقولونه ، وليس كيف يقولون ذلك

في بعض الأحيان ينشأ موقف صعب مع العميل عندما يكون لدى العميل مشكلة مشروعة يجب طرحها ولكنه يفعل ذلك مع وجود الكثير من الهواء الساخن وراءه. إذا تمكنت من فرز المشكلة الحقيقية من المشاعر الكامنة وراء التسليم ، فيمكنك القيام ببعض حل المشكلات.

على سبيل المثال ، إذا قال أحد العملاء أن تصميم موقع الويب الخاص بك ليس أفضل من التصميم الأصلي ، فلا توجد قيمة في التسليم ، وأن العمل معك كان مضيعة للمال ، فتأكد مما إذا كان بإمكانك معرفة ما هو غير مرضٍ على الإطلاق.

ربما كانوا يتوقعون خروجًا تامًا من موقعهم الإلكتروني الحالي ، بينما حاولت الاحتفاظ "بروح" الموقع الأصلي أثناء الخروج بشيء محدث. بالنسبة لهم ، إنها مجرد نسخة مرعبة لما كان لديهم عندما كان التوقع شيئًا جديدًا ومختلفًا تمامًا. (نعم ، حدث شيء كهذا لي. دروس كبيرة في الإعداد!)

3. ضع حدودًا في اللحظة التي تدرك فيها أنه لا توجد حدود

عندما تتعثر على الهاتف مع الثرثرة ولا تدرك أنه لم يتم ذكر أي شيء ذي قيمة لمدة 10 دقائق ، فأنت بحاجة إلى تحمل المسؤولية. قاطع بأدب قدر الإمكان ، وقل إنك لا تملك سوى لحظة أخرى ، واسأل عما يمكنك أن تفعله بالتحديد من أجلهم. إذا أصبحت هذه مشكلة مزمنة ، فقد تحتاج إلى إعلام العميل بأن المكالمات الهاتفية الزائدة خارج نطاق المشروع وأنك سعيد بتلقيها ، ولكنك ستحتاج إلى البدء في فرض رسوم على كل مكالمة يستغرق ذلك أكثر من 5 أو 10 دقائق.

إذا كنت تتعامل مع شخص لا يحترم ساعات عملك ومكالماتك أو رسائل البريد الإلكتروني في جميع الأوقات من اليوم وتتوقع استجابة سريعة ، فعليك فرض حدود عملك / حياتك. لا تستجيب للمكالمات الهاتفية ولا ترد على أي رسائل بريد إلكتروني. إذا تلقيت شكاوى ، فذكر ساعات عملك بشكل واقعي ولا تنحرف.

هناك مشكلة أخرى شائعة مع العملاء وهي محاولة الخلاف مع "لجنة من أصحاب القرار". إذا تمت مناقشة كل شيء على جانب العميل ومناقشته وإلقاء القبض عليك من اتجاهات متعددة ، فهذه وصفة لكارثة. اطلب من "اللجنة" تسمية شخص واحد سيكون نقطة الاتصال الوحيدة الخاصة بك ، ولا يأخذ سوى الطلبات والمدخلات من هذا الشخص. سيؤدي القيام بذلك إلى تبسيط اتصالاتك بشكل كبير (ويزيد من احتمالات هروبك من المشروع دون المساس بالعقلانية).

4. امتلك الجزء الخاص بك وقم بتصحيحه

تعامل مع أي موقف صعب للعميل من زاوية إيجاد المشكلة وتقديم الحل. في بعض الأحيان تكون المشكلة بسيطة مثل "أنا غارق في هذا المشروع وأحتاج إلى طمأنة أنك ستفي بما وعدت به." يمكن وضع هذه الأنواع من النزاعات والتوترات جانبًا بمجرد أن تتمكن من تقديم الحلول ، سواء كان ذلك شرحًا قويًا لجميع الخطوات التي ستتخذها لإنجاز المشروع أو مجرد جدول زمني للمعالم.

لكن في بعض الأحيان يكون الأمر أعمق قليلاً من ذلك.

إذا رأيت ، عند الفحص الدقيق ، أن هناك أشياء في الواقع كان من الممكن أو كان ينبغي عليك القيام بها بشكل أفضل ، والآن يشعر العميل بالضيق بشكل شرعي ، ويمتلكها ويعرض تصحيحها. قد يعني هذا مزيدًا من المراجعات أو حتى إعادة كاملة ، إذا أصبح عميلك معقولًا بعد فهمه.

إذا لم يتم العثور على معقولية ، أو لا يمكنك ببساطة تقديم ما يريده العميل ، فقد تحتاج إلى إصدار رد الأموال.

5. منع العملاء الصعبين من أن يصبحوا صعبين في المقام الأول

عشرون دقيقة من الوقاية تستحق أسابيع من العلاج. "

بمعنى آخر ، اعمل معروفاً لنفسك ولعملائك وضع الحدود والتوقعات المناسبة في البداية. يجب طيها في اقتراح المشروع الذي يوقعه العميل ، و / أو العقد الذي أبرمته ، وسيتضمن أشياء مثل هذه:

لماذا يحتاج المصممون إلى نظام إدارة المشاريع

عندما يتعلق الأمر بإدارة عبء العمل وسير العمل لديك ، فإن أحد أهم الأشياء التي تحتاجها هو الكفاءة. إذا كان الوقت يساوي المال حقًا ، فهذا يعني أن الوقت الضائع هو أموال ضائعة. مور ...

• ساعات العمل والتوافر ، بما في ذلك مدة المكالمة الهاتفية ووتيرتها.
• نطاق محدد بوضوح ، بالإضافة إلى أجر الساعة للعناصر الإضافية التي تتجاوز النطاق.
• نقاط الاتصال لك وللعميل.
• معالم المشروع والتسليمات الرئيسية ، مع اشتراط أن الوقت المستغرق يعتمد على استجابات العميل (على سبيل المثال ، إذا كنت بحاجة إلى أسبوعين للوصول إلى المرحلة التالية ، فلن يبدأ هذان الأسبوعان حتى تحصل على ملاحظات العميل التي ستحتاجها من السابق معلما).
• شروط الدفع.
• "شرط الإفلات" مع رسوم القتل إذا أنهى أحدكما المشروع قبل انتهائه.

ستستفيد أيضًا من استبيان العميل المتعمق في مرحلة ما أثناء عملية الإعداد حتى تتمكن من الوصول إلى أسفل أهداف العميل وتوقعاته وإعجاباته وما يكرهه. سيكون هذا مفيدًا ليس فقط في تقديم شيء يحبونه ، ولكن في حل المشكلات إذا خرجت الأمور عن المسار الصحيح.

"ما هي أفضل نصيحة لك للتعامل مع عميل صعب المراس؟ "

هل تبحث عن شيء مشابه؟ تحقق من هذه المقالات:

• 3 نصائح للمصممين لتحسين التواصل مع العملاء
• كيفية إعادة التجميع والارتداد بعد خسارة عميل رئيسي
• إيجابيات وسلبيات كونك مصمم / مطور ويب هجين