As melhores dicas para lidar com clientes difíceis

Como web designers, queremos amar todos os nossos clientes. É disso que se trata descobrir o seu cliente ideal, certo? Fazendo o que amamos por pessoas que amam trabalhar conosco.

Muitos freelancers encontraram o caminho para a felicidade do cliente, mas praticamente todos nós tivemos que beijar alguns sapos ao longo do caminho. O cliente difícil, ao que parece, pode acontecer a qualquer momento e atacar sem aviso prévio. Até certo ponto, eles realmente são um fato da vida de qualquer provedor de serviços.

Então, como você lida com esses clientes difíceis? E o que você pode fazer para evitar que as coisas deem errado em primeiro lugar? Vamos discutir.

1. Não leve para o lado pessoal

Alguém está muito insatisfeito com o trabalho que você fez, e eles estão deixando você saber disso. Ai!

Sim, dói quando não recebemos feedback positivo – especialmente quando investimos muito em algo. O que acho mais eficaz quando alguém me diz que meu trabalho não é bom o suficiente é encontrar uma maneira de me desapegar. Digo a mim mesmo que a pessoa está tendo um dia ruim, ou que suas expectativas simplesmente não são razoáveis, ou que as “deficiências” não estão de acordo com o projeto originalmente discutido. Quando tudo mais falha, leio minha pilha de depoimentos brilhantes e e-mails sinceros de outros clientes – aqueles que realmente apreciam o que posso fazer.

Aqui está outra dica que peguei recentemente no blog da AmEx , de todos os lugares: quando seu cliente disser algo irritante, coloque “fromLE” no final antes de responder. FromMLE significa “da minha experiência limitada” e pode ajudá-lo a manter a perspectiva do cliente e sua declaração desagradável sem ser sugado para o drama.

Em última análise, sua autoestima não deve se basear no que um cliente pensa de algo que você entregou. Quando você pode manter essa perspectiva, isso ajuda a manter o nível de lesão emocional em uma picada, em oposição a uma ferida mortal.

2. Ouça o que eles estão dizendo, não como eles estão dizendo

Às vezes, uma situação difícil do cliente surge quando o cliente tem um problema legítimo para levantar, mas o faz com muito ar quente por trás. Se você conseguir separar o problema real das emoções por trás da entrega, poderá resolver alguns problemas.

Por exemplo, se um cliente está dizendo que o design do seu site não é melhor que o original, que não há valor na entrega e que trabalhar com você foi um desperdício de dinheiro, veja se você consegue descobrir exatamente o que é tão insatisfatório.

Pode ser que eles esperassem um afastamento completo do site atual, enquanto você tentou manter o “espírito” do original enquanto criava algo atualizado. Para eles, é apenas uma versão mais chique do que eles tinham quando a expectativa era algo completamente novo e diferente. (Sim, algo assim aconteceu comigo. Grandes lições de integração!)

3. Estabeleça limites assim que perceber que não existem

Quando você fica preso no telefone com um tagarela e percebe que nada de valor foi dito por 10 minutos, você precisa assumir o comando. Interrompa o mais educadamente possível, diga que você só tem mais um momento e pergunte o que especificamente você pode fazer por eles. Se isso se tornar um problema crônico, talvez seja necessário informar ao cliente que as ligações excessivas estão além do escopo do projeto e que você está feliz em atendê-las, mas precisará começar a cobrar uma taxa por cada ligação que dura mais de 5 ou 10 minutos.

Se você está lidando com alguém que não respeita seu horário de trabalho e liga ou e-mails a qualquer hora do dia esperando uma resposta precipitada, você precisa impor seus limites de trabalho/vida. Não atenda os telefonemas nem responda a nenhum e- mail. Se você receber reclamações, indique seu horário de trabalho com naturalidade e não se desvie.

Outro problema comum com os clientes é tentar organizar um “comitê de decisores”. Se tudo do lado do cliente está sendo discutido, debatido e jogado em você de várias direções, é uma receita para o desastre. Faça com que o “comitê” nomeie uma pessoa que será seu único ponto de contato e aceite apenas solicitações e sugestões dessa pessoa. Fazer isso agilizará tremendamente sua comunicação (e aumentará as chances de você escapar do projeto com sua sanidade intacta).

4. Assuma sua parte e acerte

Aborde qualquer situação difícil do cliente do ponto de vista de encontrar o problema e oferecer a solução. Às vezes, o problema é tão simples quanto “Estou impressionado com este projeto e preciso ter certeza de que você pode entregar o que prometeu”. Esses tipos de conflitos e tensões podem ser deixados de lado quando você for capaz de fornecer soluções, seja uma explicação robusta de todas as etapas que você dará para concluir o projeto ou apenas um cronograma de etapas.

Mas às vezes vai um pouco mais fundo do que isso.

Se você perceber, após uma inspeção mais detalhada, que havia de fato coisas que você poderia ou deveria ter feito melhor e agora o cliente está legitimamente chateado, assuma-o e ofereça-se para consertar. Isso pode significar mais revisões ou até mesmo um refazer completo, se seu cliente se tornar razoável depois de ser entendido.

Se não houver razoabilidade a ser encontrada, ou você simplesmente não puder entregar o que o cliente deseja, talvez seja necessário emitir o reembolso.

5. Em primeiro lugar, evite que clientes difíceis se tornem difíceis

“Vinte minutos de prevenção valem semanas de cura. ”

Em outras palavras, faça um favor a si mesmo e aos seus clientes e estabeleça limites e expectativas apropriados logo no início. Ele deve ser dobrado na proposta de projeto que seu cliente assina e/ou no contrato que você montou, e incluirá coisas como:

Por que os designers precisam de um sistema de gerenciamento de projetos

Quando se trata de gerenciar sua carga de trabalho e seu fluxo de trabalho, uma das coisas mais importantes de que você precisa é eficiência. Se tempo realmente é igual a dinheiro, então, tempo desperdiçado é dinheiro desperdiçado. O mais...

• Seu horário de expediente e disponibilidade, incluindo duração e frequência de chamadas telefônicas.
• Escopo claramente definido, bem como sua taxa horária para elementos extras que vão além do escopo.
• Pontos de contato para você e para o cliente.
• Marcos do projeto e entregas-chave, com a estipulação de que o tempo de resposta depende das respostas do cliente (ou seja, se você precisar de duas semanas para atingir o próximo marco, essas duas semanas não começarão até que você receba o feedback do cliente de que precisará do anterior Marco histórico).
• Termos de pagamento.
• Uma “cláusula de escape” com uma taxa de cancelamento se qualquer um de vocês encerrar o projeto antes de terminar.

Você também se beneficiará de um questionário detalhado do cliente em algum momento durante o processo de integração, para que possa chegar ao fundo das metas, expectativas, gostos e desgostos do cliente. Isso será útil não apenas para entregar algo que eles amam, mas para resolver problemas se as coisas saírem dos trilhos.

“Qual é a sua melhor dica para lidar com um cliente difícil? ”

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