I migliori consigli per affrontare i clienti difficili

Come web designer, vogliamo amare tutti i nostri clienti. Ecco a cosa serve capire il tuo cliente ideale, giusto? Fare ciò che amiamo per le persone che amano lavorare con noi.

Molti liberi professionisti hanno trovato la loro strada verso la felicità del cliente, ma praticamente tutti noi abbiamo dovuto baciare alcune rane lungo la strada. Il cliente difficile, a quanto pare, può capitare in qualsiasi momento e colpire senza preavviso. In una certa misura, sono davvero un dato di fatto per qualsiasi fornitore di servizi.

Quindi come gestisci questi clienti difficili? E cosa puoi fare per evitare che le cose vadano male in primo luogo? Discutiamone.

1. Non prenderla sul personale

Qualcuno è davvero scontento del lavoro che hai fatto e te lo stanno facendo sapere. Ahia!

Sì, punge quando non riceviamo feedback positivi, specialmente quando abbiamo investito molto in qualcosa. La cosa che ho trovato più efficace quando qualcuno mi dice che il mio lavoro non è abbastanza buono è trovare un modo per staccarmi. Mi dico che la persona sta passando una brutta giornata, o che le sue aspettative semplicemente non sono ragionevoli, o che le “mancanze” non sono in linea con il progetto come inizialmente discusso. Quando tutto il resto fallisce, leggo la mia pila di testimonianze brillanti e di e-mail sincere di altri clienti, quelli che apprezzano davvero quello che posso fare.

Ecco un altro suggerimento che ho raccolto di recente dal blog di AmEx , di tutti i posti: quando il tuo cliente dice qualcosa di irritante, attacca "daMLE" fino alla fine prima di rispondere. FroMLE significa "dalla mia esperienza limitata" e può aiutarti a mantenere una prospettiva sul cliente e sulla sua odiosa affermazione senza farti risucchiare dal dramma.

In definitiva, la tua autostima non dovrebbe basarsi su ciò che un cliente pensa di qualcosa che hai consegnato. Quando riesci a mantenere quella prospettiva, aiuta a mantenere il livello di lesione emotiva a un punto morto, al contrario di una ferita mortale.

2. Ascolta quello che dicono, non come lo dicono

A volte una situazione difficile del cliente si presenta quando il cliente ha un problema legittimo da sollevare, ma lo fa con molta aria calda alle spalle. Se riesci a risolvere il vero problema dalle emozioni dietro la consegna, puoi risolvere i problemi.

Ad esempio, se un cliente afferma che il design del tuo sito Web non è migliore dell'originale, non c'è valore nel risultato finale e che lavorare con te è stato uno spreco di denaro, vedi se riesci a scoprire cosa è esattamente così insoddisfacente.

Potrebbe essere che si aspettassero un completo allontanamento dal loro attuale sito Web, mentre tu avevi cercato di mantenere lo "spirito" dell'originale mentre inventavi qualcosa di aggiornato. Per loro, è solo una versione più elaborata di ciò che avevano quando l'aspettativa era qualcosa di completamente nuovo e diverso. (Sì, mi è successa una cosa del genere. Grandi lezioni sull'onboarding!)

3. Stabilisci dei limiti nel momento in cui ti rendi conto che non ce ne sono

Quando rimani bloccato al telefono con un chiacchierone e ti rendi conto che non è stato detto nulla di valore per 10 minuti, devi prenderti in carico. Interrompi nel modo più educato possibile, dì che hai solo un altro momento e chiedi cosa puoi fare nello specifico per loro. Se questo diventa un problema cronico, potresti dover far sapere al cliente che le telefonate eccessive esulano dall'ambito del progetto e che sei felice di accettarle, ma dovrai iniziare ad addebitare una tariffa per ogni chiamata che dura più di 5 o 10 minuti.

Se hai a che fare con qualcuno che non rispetta i tuoi orari di lavoro e chiama o invia e-mail in ogni momento della giornata aspettandosi una risposta affrettata, devi rafforzare i tuoi limiti di lavoro/vita. Non rispondere alle telefonate e non rispondere a nessuna e-mail. In caso di reclami, dichiara l'orario di lavoro in modo pratico e non deviare.

Un altro problema comune con i clienti è il tentativo di litigare con un "comitato di decisori". Se tutto sul lato client viene discusso, dibattuto e lanciato contro di te da più direzioni, è una ricetta per il disastro. Chiedi al "comitato" di nominare una persona che sarà il tuo unico punto di contatto e accetta solo richieste e input da quella persona. In questo modo semplificherai enormemente la tua comunicazione (e aumenterai le probabilità di sfuggire al progetto con la tua sanità mentale intatta).

4. Possiedi la tua parte e rendila giusta

Avvicinati a qualsiasi situazione difficile del cliente dal punto di vista della ricerca del problema e dell'offerta della soluzione. A volte il problema è semplice come "Sono sopraffatto da questo progetto e ho bisogno di rassicurazione che tu possa mantenere ciò che hai promesso". Questi tipi di conflitti e tensioni possono essere messi da parte una volta che sei in grado di fornire soluzioni, sia che si tratti di una solida spiegazione di tutti i passaggi che farai per portare a termine il progetto o semplicemente di un calendario di tappe fondamentali.

Ma a volte va un po' più in profondità.

Se vedete, a un esame più attento, che in realtà c'erano cose che avreste potuto o dovuto fare meglio e ora il cliente è legittimamente sconvolto, possedetelo e offriti di aggiustarlo. Ciò potrebbe significare più revisioni o anche un ripristino completo, se il tuo cliente diventa ragionevole dopo essere stato compreso.

Se non c'è alcuna ragionevolezza da trovare, o semplicemente non puoi consegnare ciò che il cliente desidera, potresti dover emettere il rimborso.

5. In primo luogo, evitare che i clienti difficili diventino difficili

“Venti minuti di prevenzione valgono settimane di cura. "

In altre parole, fai un favore a te stesso e ai tuoi clienti e stabilisci i limiti e le aspettative appropriati fin dall'inizio. Dovrebbe essere inserito nella proposta di progetto che il tuo cliente firma e/o nel contratto che hai messo insieme e includerà cose come questa:

Perché i designer hanno bisogno di un sistema di gestione dei progetti

Quando si tratta di gestire il carico di lavoro e il flusso di lavoro, una delle cose più critiche di cui hai bisogno è l'efficienza. Se il tempo è veramente uguale al denaro, ne consegue che il tempo perso è denaro sprecato. Il ma...

• Orari d'ufficio e disponibilità, compresa la durata e la frequenza delle telefonate.
• Ambito chiaramente definito, nonché la tariffa oraria per elementi aggiuntivi che vanno oltre l'ambito.
• Punti di contatto per te e per il cliente.
• Traguardi del progetto e risultati chiave, con la clausola che i tempi di consegna dipendono dalle risposte del cliente (ad esempio, se hai bisogno di due settimane per raggiungere il traguardo successivo, quelle due settimane non iniziano finché non ottieni il feedback del cliente di cui avrai bisogno dal precedente pietra miliare).
• Termini di pagamento.
• Una "clausola di salvaguardia" con una commissione di eliminazione se uno di voi termina il progetto prima che sia terminato.

Beneficerai anche di un questionario approfondito per il cliente ad un certo punto durante il processo di onboarding in modo da poter andare dritto in fondo agli obiettivi, alle aspettative, ai Mi piace e ai Non mi piace del cliente. Questo sarà utile non solo per offrire qualcosa che amano, ma anche per risolvere i problemi se le cose vanno fuori strada.

“Qual è il tuo miglior consiglio per gestire un cliente difficile? "

Cerchi qualcosa di simile? Dai un'occhiata a questi articoli:

• 3 consigli per i designer per migliorare la comunicazione con i clienti
• Come riorganizzarsi e rimbalzare dopo aver perso un cliente importante
• I pro ei contro di essere un web designer/sviluppatore ibrido