Kiat terbaik untuk menangani klien yang sulit

Sebagai desainer web, kami ingin mencintai semua klien kami. Itulah gunanya mencari tahu klien ideal Anda, bukan? Melakukan apa yang kita sukai untuk orang-orang yang senang bekerja dengan kita.

Banyak pekerja lepas telah menemukan jalan mereka menuju kebahagiaan klien, tetapi hampir semua dari kita harus mencium beberapa katak di sepanjang jalan. Klien yang sulit, tampaknya, dapat terjadi kapan saja dan menyerang tanpa peringatan. Sampai batas tertentu, mereka benar-benar merupakan fakta kehidupan bagi penyedia layanan mana pun.

Jadi bagaimana Anda menangani klien yang sulit ini? Dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mencegah hal-hal dari pergi ke selatan di tempat pertama? Mari kita bahas.

1. Jangan tersinggung

Seseorang benar-benar tidak senang dengan pekerjaan yang Anda lakukan, dan mereka memberi tahu Anda. Aduh!

Ya, itu menyakitkan ketika kita tidak mendapatkan umpan balik positif – terutama ketika kita telah berinvestasi banyak dalam sesuatu. Hal yang menurut saya paling efektif ketika seseorang memberi tahu saya bahwa pekerjaan saya tidak cukup baik adalah menemukan cara untuk melepaskan diri. Saya mengatakan pada diri sendiri bahwa orang tersebut mengalami hari yang buruk, atau bahwa harapan mereka tidak masuk akal, atau "kekurangan" tidak sejalan dengan proyek seperti yang dibahas sebelumnya. Ketika semuanya gagal, saya membaca tumpukan testimonial dan email tulus saya dari klien lain – mereka yang benar-benar menghargai apa yang bisa saya lakukan.

Berikut tip lain yang saya ambil baru-baru ini dari blog AmEx , dari semua tempat: ketika klien Anda mengatakan sesuatu yang membuat marah, tempelkan "fromMLE" di akhir sebelum Anda merespons. FroMLE berarti "dari pengalaman saya yang terbatas" dan ini dapat membantu Anda menjaga perspektif klien dan pernyataan menjengkelkan mereka tanpa terjebak dalam drama.

Pada akhirnya, harga diri Anda tidak harus didasarkan pada apa yang klien pikirkan tentang sesuatu yang Anda berikan. Ketika Anda dapat mempertahankan perspektif itu, itu membantu menjaga tingkat cedera emosional pada sengatan, sebagai lawan dari luka mematikan.

2. Dengarkan apa yang mereka katakan, bukan bagaimana mereka mengatakannya

Terkadang situasi klien yang sulit muncul ketika klien memiliki masalah yang sah untuk diangkat tetapi melakukannya dengan banyak hawa panas di belakangnya. Jika Anda dapat memilah masalah sebenarnya dari emosi di balik penyampaiannya, Anda dapat melakukan beberapa pemecahan masalah.

Misalnya, jika klien mengatakan bahwa desain situs web Anda tidak lebih baik dari aslinya, tidak ada nilai dalam hasil, dan bekerja dengan Anda hanya membuang-buang uang, lihat apakah Anda dapat mengetahui apa yang sebenarnya tidak memuaskan.

Bisa jadi mereka mengharapkan keberangkatan lengkap dari situs web mereka saat ini, sedangkan Anda telah mencoba untuk mempertahankan "semangat" aslinya saat datang dengan sesuatu yang diperbarui. Bagi mereka, itu hanya versi yang lebih bagus dari apa yang mereka miliki ketika harapan adalah sesuatu yang benar-benar baru dan berbeda. (Ya, hal seperti ini terjadi pada saya. Pelajaran besar dalam orientasi!)

3. Tetapkan batasan begitu Anda menyadari bahwa tidak ada batasan

Ketika Anda terjebak di telepon dengan obrolan dan Anda menyadari tidak ada nilai apa pun yang dikatakan selama 10 menit, Anda perlu mengambil alih. Interupsi sesopan mungkin, katakan bahwa Anda hanya punya waktu lagi, dan tanyakan apa yang bisa Anda lakukan untuk mereka. Jika ini menjadi masalah kronis, Anda mungkin perlu memberi tahu klien bahwa panggilan telepon yang berlebihan berada di luar cakupan proyek dan Anda dengan senang hati menerimanya, tetapi Anda harus mulai membebankan biaya untuk setiap panggilan. yang berlangsung lebih dari 5 atau 10 menit.

Jika Anda berurusan dengan seseorang yang tidak menghargai jam kerja dan panggilan telepon atau email Anda setiap saat mengharapkan tanggapan yang tergesa-gesa, Anda harus menegakkan batasan pekerjaan/kehidupan Anda. Jangan menerima panggilan telepon atau menanggapi email apa pun . Jika Anda mendapatkan keluhan, nyatakan jam kerja Anda dengan apa adanya dan jangan menyimpang.

Masalah umum lainnya dengan klien adalah mencoba memperdebatkan "komite pengambil keputusan." Jika segala sesuatu di ujung klien sedang dibahas, diperdebatkan, dan dilemparkan kepada Anda dari berbagai arah, itu adalah resep untuk bencana. Mintalah “komite” menyebutkan satu orang yang akan menjadi satu-satunya kontak Anda, dan hanya menerima permintaan dan masukan dari orang tersebut. Melakukannya akan sangat merampingkan komunikasi Anda (dan meningkatkan kemungkinan bahwa Anda akan lolos dari proyek dengan kewarasan Anda utuh).

4. Miliki bagian Anda dan perbaiki

Dekati setiap situasi klien yang sulit dari sudut menemukan masalah dan menawarkan solusi. Terkadang masalahnya sesederhana "Saya kewalahan dengan proyek ini dan saya perlu diyakinkan bahwa Anda dapat memenuhi apa yang telah Anda janjikan." Jenis konflik dan ketegangan ini dapat dikesampingkan setelah Anda dapat memberikan solusi, apakah itu penjelasan yang kuat tentang semua langkah yang akan Anda ambil untuk menyelesaikan proyek atau hanya jadwal pencapaian.

Tapi terkadang lebih dalam dari itu.

Jika Anda melihat, setelah diperiksa lebih dekat, bahwa sebenarnya ada hal-hal yang dapat atau seharusnya Anda lakukan dengan lebih baik dan sekarang klien secara sah marah, milikilah dan tawarkan untuk memperbaikinya. Ini mungkin berarti lebih banyak revisi atau bahkan pengulangan total, jika klien Anda menjadi masuk akal setelah dipahami.

Jika tidak ada kewajaran yang dapat ditemukan, atau Anda tidak dapat memberikan apa yang diinginkan klien, Anda mungkin perlu mengeluarkan pengembalian dana.

5. Cegah klien yang sulit menjadi sulit sejak awal

“Pencegahan dua puluh menit bernilai berminggu-minggu untuk penyembuhan. ”

Dengan kata lain, bantulah diri Anda dan klien Anda dan tetapkan batasan dan harapan yang sesuai sejak awal. Itu harus dilipat ke dalam proposal proyek yang ditandatangani klien Anda, dan/atau kontrak yang Anda buat, dan itu akan mencakup hal-hal seperti ini:

Mengapa desainer membutuhkan sistem manajemen proyek

Dalam hal mengelola beban kerja dan alur kerja Anda, salah satu hal terpenting yang Anda butuhkan adalah efisiensi. Jika waktu benar-benar sama dengan uang, maka waktu yang terbuang adalah uang yang terbuang sia-sia. Lebih ...

• Jam kerja dan ketersediaan Anda, termasuk durasi dan frekuensi panggilan telepon.
• Cakupan yang ditentukan dengan jelas, serta tarif per jam Anda untuk elemen tambahan yang melampaui cakupan.
• Titik kontak untuk Anda dan klien.
• Pencapaian proyek dan hasil utama, dengan ketentuan bahwa waktu penyelesaian bergantung pada respons klien (yaitu jika Anda memerlukan dua minggu untuk mencapai pencapaian berikutnya, dua minggu itu tidak akan dimulai sampai Anda mendapatkan umpan balik klien yang Anda perlukan dari sebelumnya tonggak pencapaian).
• Syarat pembayaran.
• Sebuah "klausa melarikan diri" dengan biaya pembunuhan jika salah satu dari Anda menghentikan proyek sebelum selesai.

Anda juga akan mendapat manfaat dari kuesioner klien yang mendalam di beberapa titik selama proses orientasi sehingga Anda bisa langsung memahami tujuan, harapan, suka, dan tidak suka klien. Ini akan membantu tidak hanya dalam menyampaikan sesuatu yang mereka sukai, tetapi juga pemecahan masalah jika ada yang keluar jalur.

“Apa tip terbaik Anda untuk menangani klien yang sulit? ”

Mencari sesuatu yang serupa? Lihat artikel ini:

• 3 tips bagi desainer untuk meningkatkan komunikasi dengan klien
• Cara berkumpul kembali dan bangkit kembali setelah kehilangan klien utama
• Pro dan kontra menjadi desainer/pengembang web hybrid