与难缠客户打交道的最佳技巧

作为网页设计师，我们希望爱我们所有的客户。 这就是找出你的理想客户的全部意义，对吧？ 为喜欢与我们合作的人做我们喜欢做的事。

许多自由职业者已经找到了获得客户幸福的方式，但我们几乎所有人都不得不在此过程中亲吻几只青蛙。 看来，难缠的客户随时可能发生，而且毫无预兆地罢工。 在某种程度上，它们确实是任何服务提供商的生活事实。

那么你如何处理这些难缠的客户呢？ 你能做些什么来防止事情首先向南走？ 让我们讨论。

1. 不要个人化

有人真的对你所做的工作不满意，他们让你知道。 哎哟!

是的，当我们没有得到积极的反馈时，它会刺痛——尤其是当我们在某件事上投入了大量资金时。 当有人告诉我我的工作不够好时，我发现最有效的事情就是找到一种分离的方法。 我告诉自己这个人今天过得很糟糕，或者他们的期望根本不合理，或者“缺点”与最初讨论的项目不符。 当一切都失败时，我阅读了我的一堆热情洋溢的推荐信和来自其他客户的发自内心的电子邮件——那些真正欣赏我能做什么的人。

这是我最近从美国运通博客中获得的另一个提示，在所有地方：当你的客户说一些令人气愤的话时，在你回应之前将“fromMLE”添加到它的末尾。 FromMLE 的意思是“根据我有限的经验”，它可以帮助您保持对客户及其令人讨厌的陈述的看法，而不会被卷入戏剧中。

归根结底，你的自我价值不应该基于一个客户对你交付的东西的看法。 当你能保持这种观点时，它有助于将情绪伤害保持在一个刺痛的水平，而不是致命的伤害。

2. 听他们在说什么，而不是他们怎么说

有时，当客户有一个合法的问题要提出，但背后有很多热空气时，就会出现一个困难的客户情况。 如果你能从交付背后的情绪中梳理出真正的问题，你就可以做一些解决问题的事情。

例如，如果客户说您的网站设计不比原版更好，交付物没有价值，与您合作是浪费金钱，看看您是否能找出到底是什么让您不满意。

可能是他们希望完全脱离他们当前的网站，而您却试图保留原始网站的“精神”，同时提出更新的内容。 对他们来说，这只是当期望是全新的和不同的东西时他们所拥有的更高级的版本。 （是的，这样的事情发生在我身上。入职的重要课程！）

3. 在你意识到没有界限的那一刻设定界限

当你用话匣子卡在电话上，并且你意识到 10 分钟内没有说任何有价值的东西时，你需要负责。 尽可能礼貌地打断，说你只有一点时间，并询问你可以为他们做些什么。 如果这成为一个长期问题，您可能需要让客户知道过多的电话超出了项目的范围，并且您很乐意接听它们，但是您需要开始为每次通话收取费用持续 5 或 10 分钟。

如果你面对的人不尊重你的工作时间，并且整天都在打电话或发电子邮件，期望得到仓促的回应，那么你必须加强你的工作/生活界限。 不要接听电话或回复任何电子邮件。 如果您收到投诉，请实事求是地说明您的工作时间，不要偏离。

客户的另一个常见问题是试图与“决策委员会”争吵。 如果客户端上的所有内容都被从多个方向讨论、辩论并扔给您，那将是灾难的根源。 让“委员会”指定一个人作为您的唯一联系人，并且只接受该人的请求和意见。 这样做将极大地简化您的沟通（并增加您在保持理智完好无损的情况下逃离项目的可能性）。

4. 拥有自己的部分并做出正确的决定

从发现问题和提供解决方案的角度处理任何困难的客户情况。 有时问题很简单，就像“我对这个项目感到不知所措，我需要保证你能兑现你的承诺。” 一旦您能够提供解决方案，无论是对完成项目所采取的所有步骤的有力解释，还是只是里程碑的时间表，这些类型的冲突和紧张局势都可以搁置一旁。

但有时它比这更深一些。

如果您在仔细检查后发现实际上有些事情您可以或应该做得更好，而现在客户理所当然地感到不安，请拥有它并提出纠正它。 如果您的客户在被理解后变得合理，这可能意味着更多的修改甚至完全重做。

如果找不到合理性，或者您根本无法交付客户想要的东西，您可能需要发出退款。

5. 从一开始就防止难缠的客户变得难缠

“20 分钟的预防胜过数周的治疗。 ”

换句话说，帮自己和您的客户一个忙，并在一开始就设定适当的界限和期望。 它应该被折叠到您的客户签署的项目提案和/或您放在一起的合同中，它将包括以下内容：

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• 您的办公时间和可用性，包括电话通话时间和频率。
• 明确定义的范围，以及超出范围的额外元素的每小时费率。
• 您和客户的联络点。
• 项目里程碑和关键可交付成果，规定周转时间取决于客户的响应（即，如果您需要两周时间才能达到下一个里程碑，那么这两周不会开始，直到您从前一个里程碑中获得您需要的客户反馈里程碑）。
• 付款条件。
• 如果你们中的任何一个在项目完成之前终止项目，则带有终止费的“退出条款”。

您还将在入职过程中的某个时间点从深入的客户问卷调查中受益，这样您就可以深入了解客户的目标、期望、好恶。 这不仅有助于交付他们喜欢的东西，而且在事情偏离轨道时解决问题。

“对付难缠的客户，你最好的建议是什么？ ”

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