ArticleMultiplier 客戶：瞄準有利可圖的新客戶

已發表: 2022-08-12

所有的客戶都不一樣。 有些只產生一次性業務。 其他人可以通過回購、向同行推薦業務、對新業務進行投標以及提供積極的口碑來幫助公司有機地發展。

從事這些行為的客戶是“乘數客戶”：他們幫助企業實現業務增長倍增。

提供同行推薦和重複業務的乘數客戶對於提供專業產品和解決方案以滿足複雜客戶需求並且客戶獲取成本可能很高的工業企業對企業 (B2B) 公司尤其重要。 如果沒有乘數客戶，B2B 公司會看到客戶獲取成本增加，每位客戶的銷售額可能會降低，並且無法提供預期的財務結果。

乘數客戶通過在其他潛在買家中引起信任和信心，實質上充當了供應商的額外銷售人員。 它們提供有關公司客戶群健康狀況的信息。 在 100,000 英尺的高度，乘數客戶使 CEO 能夠衡量公司的核心資產，即客戶群的健康狀況。

那麼 B2B 公司如何才能建立一個穩固的乘數客戶基礎呢？ 正如 BrandExtract 研究合作夥伴基於客戶的執行與戰略 (CUBES®) 最近的一項分析所示，它首先關注整體客戶滿意度。

滿意的、有利可圖的客戶

為什麼 B2B 公司應該關注乘數客戶？ 因為他們本質上比普通客戶更滿意，所以乘數客戶更有可能從事為公司帶來三個好處的行為。

  1. 他們降低了獲得其他新客戶的成本
  2. 它們可以幫助您避免價值陷阱
  3. 他們不太可能轉向競爭對手

首先，乘數客戶通過同行推薦和積極的口碑降低了獲取新客戶的成本。 在處理複雜的商品和服務時，就像工業 B2B 公司一樣，積極的口碑和推薦可以為其他潛在客戶提供可信和有用的信息。 相對於廣告和宣傳品，口碑和推薦是強有力的信號，因為它們為潛在客戶總結了現有客戶的整個體驗。

其次，乘數客戶有助於避免“價值陷阱”，這是 B2B 公司經常遇到的一種情況，在這種情況下，他們會感到壓力，需要通過添加更多更好的功能來提高產品性能。 這增加了他們的成本，但由於客戶的定價槓桿，他們無法轉嫁成本，利潤被侵蝕。

由於總體滿意度較高，乘數客戶對價格的敏感性較低，並且更有可能與公司開展未來業務。 較高的滿意度為重新與供應商接觸提供了心理安慰，因為客戶的需求得到了很好的滿足。 因此，公司不必向乘數增加的客戶提供越來越多的功能，這會提高成本，或者提供大幅的價格折扣（侵蝕利潤）來留住他們。 這避免了價值陷阱。

第三，如果其他供應商降低價格或提供更多功能，倍增客戶不太可能轉向競爭對手。 乘數客戶不願破壞關係，更有可能讓當前供應商有機會匹配競爭對手的產品、信任現有供應商的產品並簽署錢包合同份額。 然而，這只發生在容忍範圍內——競爭對手的報價不能容忍更好。

儘管有這種直截了當的直覺，但對於 B2B 公司而言，識別乘數客戶並非易事。 幸運的是，我們的研究旨在幫助解決這個問題。

識別乘數客戶

B2B 公司如何將現有客戶轉化為倍增客戶？ 我們研究項目的結果表明，公司可以通過關注整體滿意度來擴大此類客戶的基礎。

在這項研究中，客戶對特定供應商的整體滿意度以及他們是否“極有可能”進行以下評分：

  • 將此供應商用於他們的下一個項目/工作
  • 將此供應商推薦給同事/朋友
  • 如果有人詢問，請說有關該供應商的正面評價
  • 如果機會出現，請邀請該供應商提供報價/投標

如果客戶“極有可能”參與所有這四種行為，則他們被定義為乘數客戶。 事實上，乘數客戶提供了所有四種行為的最高可能機會。 接下來，我們的團隊統計估計了在每個整體客戶滿意度水平上產生乘數客戶的可能性。

使用這種方法，該研究提供了評估客戶質量的定量指標。 公司可以回答關鍵問題：隨著整體客戶滿意度的提高，產生乘數客戶的概率是多少？

產生乘數客戶的概率

下面圖 1中總結的結果顯示了在不同整體客戶滿意度水平下產生乘數客戶的概率。 具體來說，他們展示了：

  • 當一家公司的客戶處於不滿意範圍內或無所謂（“既不滿意也不不滿意”）時，產生乘數客戶的概率幾乎為零。 不滿意或冷漠的客戶不會產生乘數客戶。
  • 在滿意的範圍內，產生乘數客戶的概率會上升，但呈非線性上升。 “有點滿意”的客戶有 14.7% 的機會成為乘數，“非常滿意”的客戶有 61.2% 的機會成為乘數，非常滿意的客戶躍升至 94.5%。

圖 1. 產生乘數客戶的概率

A graph of the probability of generating a multiplier customer.

如果企業想要提高客戶群的質量並培養更大份額的乘數客戶，他們必須專注於讓買家“非常”或“非常”滿意。 非常滿意的客戶有幾乎 1 比 1 的轉換概率成為乘數客戶。

乘數客戶不僅降低了客戶獲取成本，而且還降低了價格彈性和競爭性轉換。 這兩種影響都可以幫助公司在擴大利潤的同時增加銷售額。

下一步是什麼？

每個 B2B 公司的核心關注點是提高其客戶群的質量，我們的團隊提供了一種簡單的方法來衡量客戶質量。 企業可以通過檢查整體客戶滿意度來量化其客戶群中符合乘數條件的百分比、產生乘數客戶的可能性以及對銷售和利潤的潛在影響。 在 100,000 英尺的高度，這減少了猜測，並幫助 CEO 管理公司最重要的資產之一——客戶群。

我們的團隊已經表明，整體客戶滿意度與銷售額、利潤和客戶質量的提高有關。 滿意度對定價能力有什麼影響？ 我們打算在未來的簡報中解決這個問題。

一些額外的見解

希望您現在對乘數客戶是什麼以及如何識別他們有了更好的了解。 如果您想了解乘數客戶以及如何為您自己的業務找到他們，我們很樂意聊天。 如果您想了解有關品牌和數據對您業務的影響的更多信息，請查看以下資源：

  • 了解數據科學如何影響品牌。
  • 發現哪些客戶指標可以預測最佳財務業績。
  • 了解您的品牌戰略如何推動業務增長。
  • 了解如何使用分析來優化營銷支出。