ArticleMultiplier 客户：瞄准有利可图的新客户
已发表: 2022-08-12所有的客户都不一样。 有些只产生一次性业务。 其他人可以通过回购、向同行推荐业务、对新业务进行投标以及提供积极的口碑来帮助公司有机地发展。
从事这些行为的客户是“乘数客户”：他们帮助企业实现业务增长倍增。
提供同行推荐和重复业务的乘数客户对于提供专业产品和解决方案以满足复杂客户需求并且客户获取成本可能很高的工业企业对企业 (B2B) 公司尤其重要。 如果没有乘数客户，B2B 公司会看到客户获取成本增加，每位客户的销售额可能会降低，并且无法提供预期的财务结果。
乘数客户通过在其他潜在买家中引起信任和信心，实质上充当了供应商的额外销售人员。 它们提供有关公司客户群健康状况的信息。 在 100,000 英尺的高度，乘数客户使 CEO 能够衡量公司的核心资产，即客户群的健康状况。
那么 B2B 公司如何才能建立一个稳固的乘数客户基础呢？ 正如 BrandExtract 研究合作伙伴基于客户的执行与战略 (CUBES®) 最近的一项分析所示，它首先关注整体客户满意度。
满意的、有利可图的客户
为什么 B2B 公司应该关注乘数客户？ 因为他们本质上比普通客户更满意，所以乘数客户更有可能从事为公司带来三个好处的行为。
- 他们降低了获得其他新客户的成本
- 它们可以帮助您避免价值陷阱
- 他们不太可能转向竞争对手
首先，乘数客户通过同行推荐和积极的口碑降低了获取新客户的成本。 在处理复杂的商品和服务时，就像工业 B2B 公司一样，积极的口碑和推荐可以为其他潜在客户提供可信和有用的信息。 相对于广告和宣传品，口碑和推荐是强有力的信号，因为它们为潜在客户总结了现有客户的整个体验。
其次，乘数客户有助于避免“价值陷阱”，这是 B2B 公司经常遇到的一种情况，在这种情况下，他们会感到压力，需要通过添加更多更好的功能来提高产品性能。 这增加了他们的成本，但由于客户的定价杠杆，他们无法转嫁成本，利润被侵蚀。
由于总体满意度较高，乘数客户对价格的敏感性较低，并且更有可能与公司开展未来业务。 较高的满意度为重新与供应商接触提供了心理安慰，因为客户的需求得到了很好的满足。 因此，公司不必向乘数增加的客户提供越来越多的功能，这会提高成本，或者提供大幅的价格折扣（侵蚀利润）来留住他们。 这避免了价值陷阱。
第三，如果其他供应商降低价格或提供更多功能，倍增客户不太可能转向竞争对手。 乘数客户不愿破坏关系，更有可能让当前供应商有机会匹配竞争对手的产品、信任现有供应商的产品并签署钱包合同份额。 然而，这只发生在容忍范围内——竞争对手的报价不能容忍更好。
尽管有这种直截了当的直觉，但对于 B2B 公司而言，识别乘数客户并非易事。 幸运的是，我们的研究旨在帮助解决这个问题。
识别乘数客户
B2B 公司如何将现有客户转化为倍增客户？ 我们研究项目的结果表明，公司可以通过关注整体满意度来扩大此类客户的基础。
在这项研究中，客户对特定供应商的整体满意度以及他们是否“极有可能”进行以下评分：
- 将此供应商用于他们的下一个项目/工作
- 将此供应商推荐给同事/朋友
- 如果有人询问，请说有关该供应商的正面评价
- 如果机会出现，请邀请该供应商提供报价/投标
如果客户“极有可能”参与所有这四种行为，则他们被定义为乘数客户。 事实上，乘数客户提供了所有四种行为的最高可能机会。 接下来，我们的团队统计估计了在每个整体客户满意度水平上产生乘数客户的可能性。
使用这种方法，该研究提供了评估客户质量的定量指标。 公司可以回答关键问题：随着整体客户满意度的提高，产生乘数客户的概率是多少？
产生乘数客户的概率
下面图 1中总结的结果显示了在不同整体客户满意度水平下产生乘数客户的概率。 具体来说，他们展示了：
- 当一家公司的客户处于不满意范围内或无所谓（“既不满意也不不满意”）时，产生乘数客户的概率几乎为零。 不满意或冷漠的客户不会产生乘数客户。
- 在满意的范围内，产生乘数客户的概率会上升，但呈非线性上升。 “有点满意”的客户有 14.7% 的机会成为乘数，“非常满意”的客户有 61.2% 的机会成为乘数，非常满意的客户跃升至 94.5%。
图 1. 产生乘数客户的概率
如果企业想要提高客户群的质量并培养更大份额的乘数客户，他们必须专注于让买家“非常”或“非常”满意。 非常满意的客户有几乎 1 对 1 的转化概率成为乘数客户。
乘数客户不仅降低了客户获取成本，而且还降低了价格弹性和竞争性转换。 这两种影响都可以帮助公司在扩大利润的同时增加销售额。
下一步是什么？
每个 B2B 公司的核心关注点是提高其客户群的质量，我们的团队提供了一种简单的方法来衡量客户质量。 企业可以通过检查整体客户满意度来量化其客户群中符合乘数条件的百分比、产生乘数客户的可能性以及对销售和利润的潜在影响。 在 100,000 英尺的高度，这减少了猜测，并帮助 CEO 管理公司最重要的资产之一——客户群。
我们的团队表明，总体客户满意度与销售额、利润和客户质量的提高有关。 满意度对定价能力有什么影响？ 我们打算在未来的简报中解决这个问题。
一些额外的见解
希望您现在对乘数客户是什么以及如何识别他们有了更好的了解。 如果您想了解乘数客户以及如何为您自己的业务找到他们，我们很乐意聊天。 如果您想了解有关品牌和数据对您业务的影响的更多信息，请查看以下资源：
- 了解数据科学如何影响品牌。
- 发现哪些客户指标可以预测最佳财务业绩。
- 了解您的品牌战略如何推动业务增长。
- 了解如何使用分析来优化营销支出。