檢查品牌雜貨配送的坑洼和潛力

在理想情況下，雜貨商可以完全控制他們的交付，提供內部品牌服務，由他們自己的工人挑選、包裝並將訂單交付給客戶。

但擁有端到端交付的高昂成本意味著雜貨商通常無法擁有一切。 支付昂貴的最後一英里費用一直是一個特殊的挑戰，而對 30 分鐘交付等服務的不斷增長的需求只會讓這變得更加困難。

儘管如此，這種流行病仍將在線購物提升到了新的高度，並鼓勵雜貨商推出或加強現有的品牌交付服務——零售商控制體驗並用他們的標誌進行推廣的服務——因為他們尋求擁有更多的客戶關係和數據。 Kroger 正逐步在全國范圍內推出自己的送貨服務，而 Cub Foods、SpartanNash 和 Giant Food 等地區雜貨商正在投資品牌服務，這些服務通常與 Instacart 和 DoorDash 等應用市場巨頭合作。

Tomorrow Retail Consulting全方位業務高級合夥人 Daryl Porter 表示，零售商普遍認為客戶對品牌交付服務的滿意度更高，尤其是對優質服務。 通常，他們會提供慷慨的促銷活動以吸引購物者使用它們。

品牌交付對於客戶的第一筆訂單以及一次又一次地將其帶回零售商來說非常有價值。 “我們知道，如果一個客戶可以拿到四份訂單，他們就會對零售商產生極大的粘性，”波特說。

SpartanNash在密歇根州南部和印第安納州北部的 Martin's 旗下的 70 多家中西部商店和 Groceries to Go 提供快速通道服務，該公司發現，下三個訂單的客戶有超過 75% 的可能性會再次下訂單， SpartanNash 的數字營銷和商務總監 Matt Van Gilder 說，在他們的第四筆訂單之後，這一比例飆升至 80% 以上。

Porter 說，在特定區域擁有客戶密度的雜貨商可以利用路線優化和訂單批處理來降低交付成本。 例如，Kroger 將路線優化歸功於其不斷擴大的 Kroger Delivers 服務的可變費用可低至 6.95 美元的一個因素。 對於資源匱乏的雜貨商，Point Pickup 和交付管理軟件解決方案eLogii等眾多供應商旨在幫助他們利用這些效率。

隨著雜貨商面臨更廣泛的在線競爭格局以贏得購物者的錢，品牌交付可能會釋放更深層次的購物者忠誠度。 但面對勞動力挑戰和成本，雜貨商正試圖弄清楚如何優化自己的送貨服務，同時盡量減少不利因素。

探索如何共存

消息人士稱，他們預計雜貨商將與流行的應用平台一起運行品牌交付服務，同時強調差異化的關鍵點。

例如，Giant Food 旨在滿足從店內購物到在線購物的各種客戶需求，並將自 2016 年以來的合作夥伴 Instacart 視為與購物者建立聯繫的另一種方式，e- 負責人 Gregg Dorazio 表示。雜貨店的商業。

Ahold Delhaize 憑藉自己的產品 Giant Delivers 於 2019 年推出，作為其在線雜貨配送平台（以前稱為 Peapod by Giant Dorazio 說，通過自己的電子商務服務實現價格價值。

雜貨商表明他們希望滿足消費者對更快交付的健康需求，但面臨快速交付大量訂單的複雜性。

搬運工， 他幫助加速了沃爾瑪加拿大的電子商務戰略，預計 5 到 10 件商品的按需、較小的籃子訂單將大量採用眾包交付模式，而零售商將利用品牌交付進行庫存旅行和次日交付。 零售商已經轉向DoorDash和Instacart等供應商來管理更快的服務，尤其是在一小時內完成的訂單。

但幾家最後一英里供應商正試圖解決零售商的困境，這樣他們就不必在速度或品牌服務之間做出選擇。 剛剛開始推出按需移動市場的網約車初創公司Robomart正在為零售商開發一種品牌化的交鑰匙解決方案。 到目前為止，從開始到結束的最快參與時間為 1 分 51 秒，而平均時間不到 9 分鐘，聯合創始人兼首席執行官 Ali Ahmed 表示。 （它的網站說它收取“少量的叫車費”。）

Robomart 的願景是提供一個在線市場，客戶可以在其中找到和叫賣特定類別的零售商品牌貨車，如雜貨店、冰淇淋和藥房， Robomart負責補貨和車隊運營，而零售合作夥伴將選擇可用的SKU ，控制他們的艾哈邁德說，品牌和定價。

Point Pickup 是一家零售品牌的履行和交付提供商，其客戶包括 Kroger、Albertsons 和 Walmart，它讓員工有機會在同一家商店購物並一次又一次地在同一地區交付，這有助於他們更快地挑選訂單隨著他們越來越熟悉商店佈局，該公司的創始人兼首席執行官 Tom Fiorita說。

同時，採用按時交貨的路線作為差異化因素，有可能為客戶節省成本，同時為零售商帶來更大的購物籃。

確定擁有什麼和外包什麼

對於雜貨商來說，弄清楚品牌服務的哪些部分可以完全控制與外包一直是一個棘手的領域。

多拉齊奧說，Giant Delivers 通過讓自己的員工處理揀貨、包裝和交付，讓大西洋中部的雜貨連鎖店對其電子商務服務擁有更多控制權，並更好地掌控與客戶的關係。

司機和客戶之間 30 秒左右的面對面時間對於了解客戶偏好是“至關重要的”——比如了解他們是否喜歡在後門或前門送貨，或者他們是否不希望司機因為嬰兒而敲門多拉齊奧說，可能正在睡覺——隨著時間的推移建立融洽的關係。

其他配備和培訓自己的送貨司機的雜貨店喜歡向購物者宣傳這一事實。 隨著沃爾瑪擴大其送貨上門服務，這家零售商強調了“訓練有素”的員工，他們為這項服務使用了隨身攜帶的攝像頭——可能旨在解決一些關於允許進入消費者家中或車庫的服務的安全問題。

對於各種規模的雜貨商來說，擁有和管理送貨車隊可能是一項挑戰。 波特說，勞動力和燃料成本、車輛維護和上門時間——司機在每個客戶住所花費的時間——都在消耗雜貨商的錢包。

由於司機和卡車數量有限，Giant Food 遇到了帶寬挑戰，尤其是在周五和周末——人們想要購買雜貨的熱門時間。 這家雜貨店發現，最近降低平日服務的費用有助於解決這些容量問題，因為它鼓勵購物者從通常繁忙的送貨窗口轉移到工作日較慢的送貨窗口。 多拉齊奧 說：“就送貨窗口而言，週二現在變得和周日一樣受歡迎。”

與此同時，其他雜貨商已經成功地與送貨供應商合作，以處理複雜且昂貴的最後一英里。

“從後勤的角度來看，你的典型雜貨店確實沒有配備 [an] 就業的角度來僱用送貨上門的送貨司機。 這不是他們的最佳選擇，”Blank Rome 律師事務所的合夥人威廉·安東尼說。

SpartanNash與三個不同的最後一英里合作夥伴合作，在其整個市場提供電子商務服務，並為一些精選商店使用自己的司機，發現使用第三方交付供應商可以為客戶提供更快、更實惠的服務，Van吉爾德說。

從 2018 年開始，SpartanNash開始與最後一英里的合作夥伴進行試點，並從主要依賴自己的員工轉變為與三個供應商合作。 Van Gilder 說，這種變化更多是因為希望增加司機全天的可用性以提供快速周轉服務，而不是勞動力成本。 SpartanNash員工挑选和包裝訂單，對公司進行質量控制。 他說，雖然送貨司機不使用品牌車輛，但他們確實使用品牌紙袋。

明尼蘇達雜貨商 Cub 採用了類似的模式，即讓其員工挑選訂單，然後使用供應商的送貨司機。 司機們在送貨時穿著 Cub 品牌的製服。

意識到不斷變化的勞動力格局

隨著雜貨行業努力應對招聘和留任挑戰，雜貨商面臨一個問題，即他們何時希望使用自己的員工進行電子商務運營，何時外包勞動力，尤其是在交付部分。

安東尼和波特表示，在外包方面，零工經濟正在蓬勃發展，彈性工作是司機的理想選擇。 但是雜貨商需要注意法律和立法方面的挑戰。 安東尼說，區分僱員和獨立承包商之間的分類可能很棘手，因為這兩者的標准通常屬於許多州法律。 一些州正在重新考慮如何對獨立承包商進行分類。

雜貨商需要注意可能出現的潛在“聯合僱傭”問題，例如他們是否將送貨供應商和他們自己的員工組合用於相同的職責，或者他們是否控制了合同工執行工作的方法或方式，安東尼說。

“獨立承包商經常指出……這樣的情況描述‘你有員工做和我一樣的事情嗎？ 因為如果你這樣做，那麼我就不能成為獨立承包商，'”他說。

安東尼和波特希望公司能夠在員工和獨立承包商之間找到平衡。

波特說：“我認為，給零工提供更多全職工作的好處是你看到的。”

消息人士稱，無論雜貨商依賴哪種類型的工人，他們都應該讓顧客給送貨司機小費，以此來提高勞動力保留率。 Point Pickup 的 Fiorita指出，小費可以給工人的工資帶來“巨大”的提升，而且具有可預測性，而且知道他們的送貨司機的客戶往往會給更多小費，從而進一步激勵司機處理來自同一客戶的訂單。

隨著技術改進電子商務訂單，例如選擇替代品或機器人訂單揀選，可能會減少與在線履行的人際聯繫的需求。 波特說，擁有現有車隊的雜貨商可以專注於即走即走服務。 在某些時候，駕駛座上可能根本不需要人類，像與克羅格合作的 Nuro 和計劃在法規允許的情況下轉向自動駕駛汽車的 Robomart 等公司專注於仍處於起步階段的未來與自動駕駛汽車。

將購物者吸引到品牌交付

雖然與Instacart和DoorDash 等流行的市場應用程序共享相同的地盤，並且經常與之合作，但雜貨商面臨著品牌交付的營銷挑戰。

Dorazio 說，對於 Giant Food 來說，尋找最佳策略來傳達其內部服務的價值主張是首要任務。

“當我們知道這確實物超所值時，您如何通過 [我們的電子商務網站] 將客戶轉移到我們的取貨和送貨服務中獲得信譽？” 多拉齊奧說。

Dorazio 說，除了最近更新其費用和最低限額外，Giant Food 還與 CPG 品牌建立聯繫，提供送貨促銷以提高客戶保留率。 與許多提供品牌配送服務的雜貨店一樣，Giant Food 使用品牌卡車，波特表示，這一直是雜貨商吸引註意力的一種方式，但很難根據其營銷價值進行評估。

並非只有這家雜貨連鎖店試圖弄清楚如何激勵客戶嘗試他們的品牌服務。

一些公司，如 Kroger 和 Ahold Delhaize ，最近推出了提供免費送貨服務的訂閱服務，以及其他福利。 Van Gilder 表示， SpartanNash在 2 月份通過其Fast Lane和 Groceries to Go 服務為所有超過 35 美元的訂單提供免費送貨服務，去年夏天為其電子商務訂閱計劃增加了一半的送貨費，該計劃最初提供免費取貨服務。 .

免費或降低費用是雜貨商用於送貨服務的經典營銷舉措。

“隨著我們開始積極地降低費用和降低最低限度，我認為靈活性正在讓更多的人在他們想要的時候與我們互動，他們想要的那種模式，”Dorazio說過。