Meneliti lubang dan potensi pengiriman bahan makanan bermerek

Dalam skenario yang ideal, pedagang grosir akan memiliki kendali penuh atas pengiriman mereka, menawarkan layanan bermerek di rumah dengan pekerja mereka sendiri yang mengambil, mengemas, dan membawa pesanan ke pelanggan.

Tetapi biaya tinggi untuk memiliki pengiriman end-to-end berarti pedagang sering kali tidak dapat memiliki semuanya. Membayar untuk mil terakhir yang mahal selalu menjadi tantangan khusus, dan permintaan yang meningkat untuk layanan seperti pengiriman 30 menit hanya membuatnya lebih sulit.

Namun, pandemi telah meningkatkan belanja online ke tingkat yang baru dan mendorong pedagang grosir untuk meluncurkan atau memperkuat pengiriman bermerek yang ada — layanan di mana pengecer mengontrol pengalaman dan mempromosikannya dengan logo mereka — saat mereka berusaha untuk memiliki lebih banyak hubungan dan data pelanggan. Kroger secara bertahap meluncurkan layanan pengirimannya sendiri secara nasional, sementara pedagang regional seperti Cub Foods, SpartanNash, dan Giant Food berinvestasi dalam layanan bermerek yang sering ada di samping kemitraan dengan raksasa pasar aplikasi seperti Instacart dan DoorDash.

Pengecer umumnya percaya bahwa pelanggan memiliki kepuasan yang lebih tinggi dengan pengiriman bermerek, terutama dengan layanan sarung tangan putih — premium —, kata Daryl Porter, mitra senior operasi omni di Tomorrow Retail Consulting. Seringkali, mereka menawarkan promosi murah hati untuk membuat pembeli menggunakannya.

Pengiriman bermerek bisa sangat berharga untuk pesanan pertama pelanggan dan membawanya kembali ke pengecer lagi dan lagi. "Kami tahu bahwa jika pelanggan bisa mendapatkan empat pesanan, mereka bisa sangat lengket dengan pengecer," kata Porter.

SpartanNash , yang memiliki layanan Fast Lane di lebih dari 70 toko Midwest dan Groceries to Go di spanduk Martin di Michigan selatan dan Indiana utara, telah melihat bahwa pelanggan yang memesan tiga kali lebih dari 75% kemungkinannya untuk memesan lagi dengan mereka, yang kemudian melonjak hingga lebih dari 80% setelah pesanan keempat mereka, kata Matt Van Gilder, direktur pemasaran dan perdagangan digital SpartanNash.

Pedagang grosir yang memiliki kepadatan pelanggan di area tertentu dapat memanfaatkan optimalisasi rute dan batching pesanan untuk menurunkan biaya pengiriman, kata Porter. Kroger, misalnya, mengkredit pengoptimalan rute sebagai faktor mengapa biaya variabelnya bisa serendah $6,95 untuk layanan Kroger Delivers yang berkembang. Untuk pedagang yang kekurangan sumber daya, banyak vendor, seperti Point Pickup dan solusi perangkat lunak manajemen pengiriman eLogii , bertujuan untuk membantu mereka memanfaatkan efisiensi tersebut.

Saat pedagang grosir menghadapi lanskap persaingan online yang lebih luas untuk memenangkan dolar pembeli, pengiriman bermerek berpotensi membuka loyalitas pembeli yang lebih dalam. Namun dalam menghadapi tantangan dan biaya tenaga kerja, pedagang grosir mencoba mencari cara untuk mengoptimalkan layanan pengiriman mereka sendiri sambil meminimalkan kerugian.

Menemukan cara untuk hidup berdampingan

Sumber mengatakan mereka mengharapkan pedagang untuk menjalankan layanan pengiriman bermerek di samping platform aplikasi populer sambil memainkan poin-poin utama diferensiasi.

Giant Food, misalnya, bertujuan untuk melayani berbagai keinginan pelanggan, dari opsi belanja di dalam toko hingga online, dan melihat Instacart, mitranya sejak 2016, sebagai cara lain untuk terhubung dengan pembeli, kata Gregg Dorazio, yang mengepalai e- perdagangan untuk toko kelontong.

Dengan penawarannya sendiri, Giant Delivers, yang diluncurkan pada tahun 2019 sebagai versi terbaru dari platform pengiriman bahan makanan online yang sebelumnya dikenal sebagai Peapod by Giant, spanduk Ahold Delhaize ingin menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan dengan kecepatan dan biaya pengiriman, sambil juga memberi mereka nilai harga melalui layanan e-commerce sendiri, kata Dorazio.

Pedagang menunjukkan bahwa mereka ingin memenuhi selera konsumen yang sehat untuk pengiriman yang lebih cepat, tetapi menghadapi kerumitan dalam mengirimkan pesanan dalam jumlah besar dengan cepat.

Porter, yang membantu mempercepat strategi e-niaga Walmart Canada, mengharapkan pesanan keranjang yang lebih kecil sesuai permintaan dari lima hingga 10 item akan sangat jatuh pada model pengiriman yang bersumber dari kerumunan, sementara pengecer akan memanfaatkan pengiriman bermerek untuk perjalanan persediaan dan pengiriman hari berikutnya. Pengecer sudah beralih ke penyedia seperti DoorDash dan Instacart untuk mengelola layanan yang lebih cepat, terutama untuk pesanan dalam waktu kurang dari satu jam.

Tetapi beberapa vendor last-mile mencoba memecahkan dilema bagi pengecer sehingga mereka tidak harus memilih antara kecepatan atau layanan bermerek. Startup toko Robomart , yang baru saja mulai meluncurkan pasar seluler sesuai permintaan, sedang mengerjakan solusi turn-key bermerek untuk pengecer . Sejauh ini, interaksi tercepat dari awal hingga akhir adalah 1 menit 51 detik, sedangkan rata-rata di bawah sembilan menit, kata salah satu pendiri dan CEO Ali Ahmed. (Situs webnya mengatakan bahwa ia membebankan "biaya panggilan kecil.")

Visi Robomart adalah menawarkan pasar online di mana pelanggan dapat menemukan dan memanggil van bermerek pengecer untuk kategori tertentu, seperti bahan makanan, es krim, dan apotek, dengan Robomart menangani penyetokan ulang dan operasi armada sementara mitra ritel akan memilih SKU yang tersedia, mengontrol mereka branding dan menetapkan harga, kata Ahmed.

Point Pickup, penyedia pemenuhan dan pengiriman bermerek ritel yang menghitung Kroger, Albertsons, dan Walmart di antara kliennya, memberi pekerjanya kesempatan untuk berbelanja di toko yang sama dan mengirimkan di area yang sama berulang kali, yang membantu mereka lebih cepat dalam mengambil pesanan karena mereka menjadi lebih akrab dengan tata letak toko, kata Tom Fiorita , pendiri dan CEO perusahaan.

Sementara itu, mengambil rute pengiriman terjadwal berpotensi mempromosikan penghematan biaya kepada pelanggan sebagai pembeda, sekaligus mendorong keranjang yang lebih besar untuk pengecer.

Menentukan apa yang harus dimiliki versus outsourcing

Mencari tahu bagian mana dari layanan bermerek yang harus dikontrol sepenuhnya versus outsourcing telah menjadi area yang rumit bagi pedagang grosir.

Giant Delivers memberi rantai toko bahan makanan Atlantik tengah lebih banyak kendali atas layanan e-commerce dan kepemilikan yang lebih besar atas hubungannya dengan pelanggan dengan meminta karyawannya sendiri menangani pengambilan, pengepakan, dan pengiriman, kata Dorazio.

Waktu tatap muka selama 30 detik antara pengemudi dan pelanggan adalah "penting" untuk mempelajari preferensi pelanggan — seperti mengetahui apakah mereka lebih suka pengiriman di pintu belakang atau depan atau jika mereka tidak ingin pengemudi mengetuk karena bayi mungkin sedang tidur — dan membangun hubungan dari waktu ke waktu, kata Dorazio.

Pedagang grosir lain yang mempekerjakan dan melatih pengemudi pengiriman mereka sendiri suka mempromosikan fakta ini kepada pembeli. Saat Walmart memperluas pengiriman di rumah, pengecer telah menyoroti rekanan "sangat terlatih" dengan kamera yang dikenakan di tubuh yang digunakannya untuk layanan - kemungkinan ditujukan untuk mengatasi beberapa masalah keamanan atas layanan yang memberikan akses ke rumah atau garasi konsumen.

Memiliki dan mengelola armada pengiriman dapat menjadi tantangan bagi pedagang grosir dari semua ukuran. Biaya tenaga kerja dan bahan bakar, perawatan kendaraan dan waktu di depan pintu — waktu yang dihabiskan pengemudi di tempat tinggal setiap pelanggan — semuanya menggerogoti dompet pedagang, kata Porter.

Giant Food menghadapi tantangan bandwidth dengan jumlah pengemudi dan truk yang terbatas, terutama pada hari Jumat dan akhir pekan — waktu populer bagi orang-orang yang ingin membeli bahan makanan. Toko kelontong menemukan bahwa baru-baru ini menurunkan biaya untuk layanan hari kerja telah membantu mengatasi masalah kapasitas tersebut dengan mendorong pembeli untuk beralih dari jendela pengiriman yang biasanya sibuk ke yang lebih lambat di hari kerja. "Selasa sekarang menjadi sepopuler hari Minggu dalam hal waktu pengiriman," kata Dorazio .

Pedagang grosir lainnya, sementara itu, telah menemukan kesuksesan dengan vendor pengiriman untuk menangani jarak tempuh yang rumit dan mahal.

“Kelontong khas Anda benar-benar tidak dilengkapi dari sudut pandang logistik, sudut pandang pekerjaan untuk mempekerjakan pengemudi pengiriman dari pintu ke pintu. Itu tidak ada di sweet spot mereka,” kata William Anthony, mitra di firma hukum Blank Rome.

SpartanNash , yang bekerja dengan tiga mitra jarak jauh yang berbeda untuk layanan e-commerce di seluruh pasarnya dan menggunakan drivernya sendiri untuk beberapa toko tertentu, telah menemukan bahwa menggunakan vendor pengiriman pihak ketiga memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih terjangkau bagi pelanggan, Van kata Gilder.

Mulai tahun 2018, SpartanNash mulai melakukan uji coba dengan mitra jarak jauh dan telah beralih dari sebagian besar mengandalkan pekerjanya sendiri menjadi bekerja dengan tiga vendor. Perubahan itu lebih didorong oleh keinginan untuk meningkatkan ketersediaan pengemudi sepanjang hari untuk layanan penyelesaian cepat daripada oleh biaya tenaga kerja, kata Van Gilder. Karyawan SpartanNash mengambil dan mengemas pesanan, memberikan kontrol kualitas kepada perusahaan. Sementara sopir pengiriman tidak menggunakan kendaraan bermerek, mereka menggunakan kantong kertas bermerek, katanya.

Toko kelontong Minnesota Cub mengikuti model serupa dengan meminta rekanannya mengambil pesanan dan kemudian menggunakan driver pengiriman dari vendor. Pengemudi mengenakan seragam bermerek Cub saat melakukan pengiriman.

Menyadari perubahan lanskap tenaga kerja

Saat industri grosir bergulat dengan tantangan perekrutan dan retensi, pedagang menghadapi pertanyaan kapan mereka ingin menggunakan pekerja mereka sendiri untuk operasi e-niaga versus kapan harus mengalihdayakan tenaga kerja, terutama untuk porsi pengiriman.

Di sisi outsourcing, ekonomi pertunjukan sedang booming, dan pekerjaan fleksibel adalah pilihan yang diinginkan bagi pengemudi, menurut Anthony dan Porter. Tetapi ada tantangan hukum dan legislatif yang harus diperhatikan oleh pedagang. Membedakan antara klasifikasi antara karyawan dan kontraktor independen bisa jadi rumit karena kriteria untuk keduanya sering berada di bawah banyak undang-undang negara bagian, kata Anthony. Beberapa negara bagian sedang mempertimbangkan kembali bagaimana mereka mengklasifikasikan kontraktor independen.

Pedagang grosir perlu mewaspadai potensi masalah "kerja bersama" yang dapat muncul, seperti jika mereka menggunakan kombinasi vendor pengiriman dan karyawan mereka sendiri untuk tugas yang sama, atau jika mereka mengontrol metode atau cara bagaimana pekerja kontrak melakukan pekerjaan mereka , kata Antonius.

“Kontraktor independen sering menunjukkan ... situasi yang menggambarkan 'Apakah Anda memiliki karyawan yang melakukan hal yang sama dengan saya? Karena kalau begitu, maka saya tidak bisa menjadi kontraktor independen,'” ujarnya.

Anthony dan Porter berharap perusahaan dapat menemukan keseimbangan antara karyawan dan kontraktor independen.

“Memberikan lebih banyak keuntungan dari pekerjaan penuh waktu kepada pekerja pertunjukan, saya pikir di situlah Anda melihat ini terjadi,” kata Porter.

Terlepas dari jenis pekerja yang diandalkan pedagang grosir, mereka harus membiarkan pelanggan memberi tip kepada pengemudi pengiriman sebagai cara untuk meningkatkan retensi tenaga kerja, kata sumber. Fiorita dari Point Pickup mencatat bahwa pemberian tip dapat memberikan peningkatan "besar", bersama dengan prediktabilitas, gaji pekerja, dan pelanggan yang mengetahui pengemudi pengiriman mereka cenderung memberi tip lebih banyak, selanjutnya mendorong pengemudi untuk menangani pesanan dari pelanggan yang sama.

Karena teknologi meningkatkan pesanan e-niaga, seperti dengan memilih substitusi atau pengambilan pesanan robot, mungkin ada lebih sedikit kebutuhan untuk koneksi manusia dengan pemenuhan online. Pedagang dengan armada yang ada malah dapat fokus pada layanan drop-and-go, kata Porter. Pada titik tertentu, mungkin manusia tidak akan dibutuhkan sama sekali di kursi pengemudi, dengan perusahaan seperti Nuro, yang bekerja dengan Kroger, dan Robomart, yang berencana untuk beralih ke kendaraan otonom sesuai peraturan, berfokus pada masa depan yang masih baru lahir. dengan kendaraan otonom.

Menarik pembeli ke pengiriman bermerek

Sambil berbagi wilayah yang sama dengan — dan seringkali juga bermitra dengan — aplikasi pasar populer seperti Instacart dan DoorDash, pedagang menghadapi tantangan pemasaran dengan pengiriman bermerek.

Untuk Giant Food, menemukan strategi optimal untuk mengomunikasikan proposisi nilai dari layanan in-house adalah yang utama, kata Dorazio.

“Bagaimana Anda mendapatkan kredit untuk memindahkan pelanggan melalui [situs e-commerce kami] dan kemudian ke layanan penjemputan dan pengiriman kami ketika kami tahu bahwa itu benar-benar banyak nilai terbaiknya?” kata Dorazio.

Seiring dengan memperbarui biaya dan minimumnya baru-baru ini, Giant Food juga telah terhubung dengan merek CPG untuk menawarkan promosi pengiriman untuk meningkatkan retensi pelanggan, kata Dorazio. Seperti banyak pedagang grosir dengan pengiriman bermerek, Giant Food menggunakan truk bermerek, yang menurut Porter telah lama menjadi salah satu cara bagi pedagang untuk menarik perhatian, tetapi sulit untuk menilai nilai pemasarannya.

Rantai grosir tidak sendirian dalam mencoba mencari cara untuk memberi insentif kepada pelanggan untuk mencoba layanan bermerek mereka.

Beberapa, seperti Kroger dan Ahold Delhaize , baru-baru ini meluncurkan langganan yang menawarkan pengiriman tanpa biaya, di antara fasilitas lainnya. SpartanNash menawarkan pengiriman gratis untuk semua pesanan di atas $35 melalui layanan Fast Lane dan Groceries to Go selama bulan Februari dan musim panas lalu menambahkan setengah biaya pengiriman ke program berlangganan e-niaganya, yang awalnya menawarkan penjemputan gratis, kata Van Gilder .

Biaya gratis atau lebih rendah adalah langkah pemasaran klasik yang digunakan pedagang grosir untuk layanan pengiriman mereka.

"Saat kami mulai agresif dengan pengurangan biaya kami dan dengan pengurangan minimum kami, saya pikir fleksibilitas menggerakkan lebih banyak orang sekarang untuk terlibat dengan kami kapan-mereka-ingin, jenis model bagaimana-mereka-inginkan," Dorazio dikatakan.