如何以及為什麼從客戶滿意度調查中生成用戶生成的內容

已發表: 2022-06-16

今天的消費者並不羞於與品牌和零售商分享他們的意見。恰恰相反。他們會很樂意對您的社交媒體帖子發表評論，或者對他們購買的產品留下消費者評論。但是，這種反饋通常是反動的，不會幫助您學習前進。準確了解購物者的想法的最佳方法之一是通過客戶滿意度調查直接詢問他們。

客戶滿意度調查衡量消費者對您的品牌的滿意程度。此外，它是一種有價值的工具，可幫助您深入了解您的產品和購買者的信息。

衡量客戶滿意度有助於您創造有意義的客戶體驗並加深您與購物者的聯繫。如果大多數消費者認為品牌了解他們的需求和需求，他們就會感到與品牌有聯繫。根據 Sprout Social 的數據，當他們感受到聯繫時，57% 的消費者會在這些品牌上花費更多，而 76% 的消費者會繼續從這些品牌購買。

不過，最重要的是，客戶滿意度調查也是收集用戶生成內容 (UGC) 的另一種方法，尤其是評分和評論。品牌和零售商可以利用這種 UGC 來建立真實性、促進銷售並吸引忠誠的購物者。

下面，您將學習：

客戶滿意度調查如何產生 UGC

當購物者填寫客戶滿意度調查時，您會確切地了解他們對您提供的體驗的看法。又名，你做得好的地方，你可以做得更好的地方。

這些響應可以納入您的 UGC 策略。您可以在社交媒體或您的網站上發布來自調查的匿名報價。您還可以將調查作為一個機會，要求購物者對最近的購買發表評論，以換取忠誠度積分或優惠券等獎勵。

根據我們的 2020 年購物者體驗指數，消費者認為評論和其他 UGC 是真實可信的，78% 的購物者信任在線消費者評論。近 40% 的消費者最依賴產品評論來做出快速、明智的購物決定。

當您提出正確的問題時，客戶滿意度調查會為您提供最佳信息。以下是一些要問的正確問題的示例：

二進制問題提供兩個答案之間的選擇，例如是或否，或者豎起大拇指或大拇指向下。調查示例問題包括“產品是否滿足您的需求？” 或“你的經歷令人滿意嗎？” 這些類型的調查很簡單，但也有一些局限性。一方面，您無法深入了解為什麼有人以他們的方式回答背後的原因。

規模問題詢問客戶對產品或體驗的滿意度，或者他們再次購物的可能性。受訪者被給予一個等級，例如“1到5之間”，或者“非常不同意到非常同意”，對他們的意見進行排名。

開放式問題可讓您收集有關客戶體驗和滿意度水平的詳細信息，以及他們情緒的方式和原因等詳細信息。這些問題可以與其他類型的問題（例如多項選擇）一起使用，以收集更多信息。

您可以在調查中混合和匹配問題類型。無論您決定問什麼類型的問題，請記住，調查疲勞是真實存在的。因此，請保持您的客戶滿意度調查簡短明了。 10 到 20 個問題是理想的，並且只問與您的 UGC 目標相關的問題。

一旦您決定要問什麼問題，請考慮客戶滿意度調查的時間安排。發送過多的調查將使消費者失去興趣。相反，在購物者以某種方式與您的品牌互動後立即發送調查，例如聯繫客戶服務或進行購買。這種體驗在消費者的腦海中將是新鮮的，他們將提供準確的反饋。

為了鼓勵消費者對調查做出回應，提供一些回報。折扣或免費禮物將激勵他們提供誠實、詳細的反饋。激勵措施也是鼓勵購物者留下消費者評論的好方法。

消費者滿意度調查也不應該是一次性的。定期徵求反饋意見，與購物者建立有意義的關係。這種方法表明他們的意見受到重視，並且您關心提供一流的體驗。這也將保持新鮮的 UGC 流入。

跟進調查受訪者。例如，詢問與回復相關的更多信息，以全面了解他們的意見。而且，一定要解決通過調查獲得的任何負面反饋，以建立信任。保持積極的調查體驗將吸引消費者完成未來的調查並繼續與您分享反饋。

客戶滿意度調查提供了大量可操作的數據，您可以使用這些數據來改善購物者體驗。調查揭示了很多關於購物者的信息，包括他們在購買之前的想法、他們選擇您的產品的原因以及過程中的任何痛點。它提供了一個機會來發現購物者遇到的任何負面體驗或反復出現的問題。

衡量客戶滿意度有助於您更好地了解客戶，從而更好地滿足他們的需求。這會帶來更高的品牌忠誠度、保留率和銷售額。利用客戶滿意度調查來生成消費者評論可以擴展這些好處。當購物者在一流網站上參與評論時，品牌的銷售轉化率可以提高 138%。我們的評分和評論工具可以幫助您入門。

通過客戶滿意度調查，您還將發現購物趨勢，例如人們在何時購買什麼、消費者如何使用您的產品以及任何需要改進的產品。反饋還可能揭示現有產品的新用途或激發新產品的想法。

客戶滿意度調查和消費者評論為購物者提供了發言權，他們很高興有機會與您分享他們的想法。學習和響應消費者的需求為品牌帶來了很多好處，包括更高的銷售額、忠誠的購物者以及與消費者的信任關係。