創造卓越的企業上市客戶服務體驗的 8 個最佳實踐

客戶體驗就是一切，貫穿銷售旅程的每一個環節，甚至更遠。 事實上，86% 的客戶因體驗不佳而停止與公司開展業務。 即使是您最忠實的客戶也可能只是一次負面體驗，而不會轉向競爭對手。

管理和超越客戶期望對於建立權威和維持持久的關係至關重要。 無論當前或潛在客戶在哪裡與您的公司互動，確保他們在所有平台上都擁有凝聚力、個性化和積極的體驗必須是重中之重。

通常，客戶旅程在您的一線員工有機會給人留下深刻印象之前就開始了。 根據我們的 2021 年本地搜索消費者行為研究，83% 的消費者使用 Google 搜索來了解有關附近商家的更多信息，90% 的消費者在初次搜索後的一周內進行購買。

他們在這些在線搜索中發現的內容至關重要，84% 的人表示他們希望品牌網站和 Google 商家資料列表中的信息準確且最新。

“客戶永遠是對的”這句話一直存在是有原因的。 儘管多年來含義發生了變化，但了解客戶如何在線體驗您的品牌並培養最有效的方式與他們接觸和互動仍然至關重要。 以下是有關如何從本地搜索的第一次互動中創建卓越的企業列表客戶服務體驗的一些提示和見解。

客戶服務的演變

技術極大地改變了消費者的期望。 現在，他們希望無論在哪裡找到您的業務，都需要主動溝通、快速響應時間和準確的信息。 品牌及其客戶服務代表正面臨著在多個平台上提供卓越的客戶服務和同樣出色的體驗的挑戰。

無論客戶選擇通過社交媒體、您的網站、電子郵件還是通過 Google Business Profile Messaging 進行交流，這種體驗都需要完美無瑕、信息靈通且個性化，才能獲得滿意的客戶。

客戶服務代表和支持他們的團隊需要適應不同的客戶要求和問題，這意味著在理解和支持客戶需求的同時積極傾聽。 在任何面向客戶的角色中，您的代表還應具備深入的行業知識，以將您的品牌推廣為可靠和值得信賴的來源。 即使是簡短的在線對話，積極的體驗和互動也是必不可少的，並且可以在一次性客戶或忠誠客戶之間產生差異。

積極的一面是，技術創新使品牌能夠定制客戶互動、監控消息和新的本地評論，並通過大規模本地列表做出響應。

企業列表中良好客戶體驗的示例

愉快的客戶體驗始於網站、社交媒體和商家信息（包括您的 Google 商家資料）中的最新信息。 確保您的 Google 商家資料的所有可能屬性都在使用中且準確無誤，這比以往任何時候都更加重要。

利用事實屬性最好地傳達您的業務將有助於根據您提供的便利設施、服務選項以及健康和安全標準，告知客戶他們對貴公司的期望。 花時間了解客戶可能分配給您的業務的主觀屬性可以幫助您制定營銷策略並推動業務成功。

使用企業列表提供卓越客戶服務的另一個示例是使用 Google 帖子在搜索時您的個人資料中顯示與本地相關的優惠。 據麥肯錫稱，80% 的客戶想要個性化推薦。 確保您使用與地理和本地相關的優惠可以幫助指導他們的購買決策。 此外，Google 帖子是與當地社區互動並讓他們更多地了解您的品牌、促銷活動和即將舉行的活動的好方法。

客戶服務和在線評論之間的聯繫

客戶體驗的一個重要組成部分以及潛在客戶如何評估您的業務是它的評論。 及時回應所有正面和負面的客戶評論，將有助於建立您品牌的權威和信任。

在線評論面向全世界以及未來的客戶實時發布，並顯示您如何應對各種情況以及您的回复頻率。 企業應以引人入勝和善解人意的方式迅速做出回應。 對於潛在客戶和現有客戶而言，重要的是不要簡單地將相同的回复複製並粘貼給所有客戶，尤其是在負面評論的情況下。

快速響應客戶不僅僅是評論。 73% 的客戶認為快速響應和解決方案是評估客戶服務的主要組成部分。 因此，無論客戶是通過 Google 問答、Google 消息、社交媒體還是您的網站進行溝通，您的品牌及其所有位置都必須提供清晰、周到和快速的溝通。 大規模使用技術來監控和分析評論可以提供有價值的客戶反饋，您也可以在整個企業中使用。

每當有人與您的客戶支持專家互動時發送一份快速調查，以確保您在每次互動中都提供出色的客戶服務。 應該捕捉積極的服務體驗，以幫助展示您的品牌擅長的領域。 同樣，每當捕獲到糟糕的客戶服務響應時，這都會使您的品牌更清楚地了解可以改進的地方。

為確保順利整合這些技巧，需要認真關注所有管理客戶服務點和創造一致體驗的人的標準操作程序，無論他們是在回复客戶評論還是在社交媒體上回答問題。

改善客戶體驗的企業列表最佳實踐

不要錯過這些機會，通過您的本地搜索提供卓越的客戶體驗。

1. 聲明並控制所有本地列表。

收回並最大化您的本地列表的一種重要方法是聲明並驗證所有位置的 Google 商家資料。 重要的是從那裡開始您的本地列表之旅，如果您還沒有這樣做，請創建一個，或者確保它是最新的。 此外，將監控本地列表納入您的營銷策略至關重要。

Google 商家資料為所有位置數據提供單一真實來源，因此您在地圖包中的商家信息準確無誤且是最新的。

2. 使用谷歌消息——如果可以大規模監控的話。

Google 消息讓客戶能夠聯繫您的企業，就您的產品或服務提出問題。 這是一種與潛在客戶和現有客戶建立聯繫的快速建立關係的方法。 但是，以正確的方式進行操作很重要。

由於貴公司中的眾多專業人士都有能力做出回應，因此必須有一個標準的操作程序，包括品牌聲音和語氣，同時還要遵循 Google 的業務準則。 您不希望通過設置客戶可以發送消息然後不響應的期望來無意中造成糟糕的體驗。

如果您與擁有營銷責任的加盟商合作，或者無法確保在 24 小時內回复消息，請等待設置消息，直到您可以這樣做。

3. 優化您的 Google Business Profile 中的所有可用字段。

一開始可能會很耗時，但徹底完成填寫您的 Google 商家資料的過程很有價值。 這樣做的一個原因是，如果信息不正確或違反其準則，Google 可能會暫停您的 Google 業務資料。 使用 Rio SEO 等本地列表解決方案可以更快地完成初始優化，並幫助監控未來的不准確之處。

此外，Google 商家資料還包含關鍵信息和廣告機會，例如位置信息，包括營業時間、問答部分、消息和評論，如果這些信息完整，可以幫助在當地社區建立品牌知名度和信任度。

4. 使用特殊時間和更多時間來保持營業時間的準確性。

Google 商家資料中的特殊和更多營業時間選項可讓您在您的商家實際營業時輕鬆通知潛在客戶和忠實客戶。 沒有什麼比興奮地查看一個新品牌或公司並到達那裡卻發現他們的在線時間錯誤並且他們不營業更糟糕的了。

確保您的列表永遠不會在消費者需要時將其引導至關閉的商店，這一點至關重要。 更重要的是，如果客戶正在搜索他們附近正在營業的地點，而您的營業時間錯誤地顯示該地點已關閉，則該列表根本不會出現。

您的營業時間必須準確並反映您當前的營業時間，即使在節假日期間也是如此，並包括特殊營業時間，例如在線服務時間或取貨時間（如果適用）。

更多營業時間示例

5. 使用高質量的圖像和視頻幫助客戶了解他們在每個地點可以期待的體驗類型。

為本地商家信息選擇圖片和視頻時，請確保它們符合 Google 的指南。 對於圖片，請確保它們具有清晰、獨特、居中的圖像，沒有添加文本。 避免使用無法讓搜索者準確了解他們在該位置可能會體驗到什麼的通用庫存圖片。

視頻必須是高質量、簡短且經過深思熟慮的。 Google 提供了他們希望看到的內容的清晰列表，以幫助您為您的列表創建內容，包括外部照片、內部照片和產品圖片。 你可以在這裡找到。

保持圖片和視頻是最新的，並監控客戶上傳的圖片，以確保它們不會太模糊並代表您想要在您的列表中顯示的圖片； 如果沒有，您可以要求將其刪除。

6. 使用 Google Posts 分享特別優惠、活動和及時信息。

如前所述，Google 帖子非常適合營銷和與當地社區的新老客戶建立聯繫。 此外，一致的 Google 帖子有助於使列表在 Google 搜索中更加突出，從而提高其知名度。

使用 Google 帖子要考慮的一件事是創建一種策略來在您發布它們後對其進行監控。 作為工作流程的一部分，刪除過時的帖子非常重要，因為這些帖子的信息可能已更改或不再相關，因此客戶不會被不正確的信息所迷惑。

7. 為本地經理、營銷人員和您的客戶成功團隊配備軟件，以促進列表管理。

擁有適當的權限並持續監控不一致、刪除過時的信息、閱讀和回復新評論以及傳達新信息以聯繫和吸引消費者，這一點至關重要。 大規模地做到這一點需要強大的技術系統、政策和協議。 將這些功能納入您的業務戰略以確保列表之間的一致性至關重要。

結論

本地列表允許客戶在一個簡單的位置比較產品或服務併計算他們的工作時間、與企業聊天、查看評論並找到最新的促銷活動。 因此，公司必鬚髮展到客戶尋求信息的地方，保持營業地點名稱、描述、地址和營業時間最新，並及時回複評論、問題和在線聊天。

優質的客戶服務和準確的最新信息可以讓您的業務領先於其他業務。 如果您想分析您當前的列表，請查看我們的免費本地審核，以幫助評估您的搜索存在。