8 práticas recomendadas para criar uma experiência excepcional de atendimento ao cliente de listagem de negócios

A experiência do cliente é tudo, em todas as partes da jornada de vendas e além. De fato, 86% dos clientes pararam de fazer negócios com uma empresa por causa de uma experiência ruim. Mesmo seus clientes mais fiéis podem estar a apenas uma experiência negativa de mudar para um concorrente.

Gerenciar e superar as expectativas do cliente é crucial para construir autoridade e sustentar relacionamentos duradouros. Não importa onde um cliente atual ou potencial interage com sua empresa, deve ser uma prioridade garantir que eles tenham uma experiência coesa, personalizada e positiva em todas as plataformas.

Muitas vezes, a jornada do cliente começa antes que sua equipe de linha de frente tenha a chance de causar uma boa impressão. De acordo com nosso Estudo de comportamento do consumidor de pesquisa local de 2021, 83% dos consumidores usam a Pesquisa Google para saber mais sobre empresas próximas e 90% fazem uma compra dentro de uma semana após a pesquisa inicial.

O que eles encontram nessas pesquisas on-line é essencial, com 84% relatando que esperam que as informações no site de uma marca e na listagem do perfil comercial do Google sejam precisas e atualizadas.

A frase “o cliente tem sempre razão” ficou por um motivo. Embora o significado tenha mudado ao longo dos anos, ainda é crucial entender como os clientes experimentarão sua marca online e cultivar as formas mais eficazes de alcançá-los e interagir com eles. Aqui estão algumas dicas e insights sobre como criar uma experiência excepcional de atendimento ao cliente de listagem de empresas a partir dessa primeira interação na pesquisa local.

A evolução do atendimento ao cliente

A tecnologia mudou drasticamente as expectativas dos consumidores. Eles agora esperam comunicações proativas, tempos de resposta rápidos e informações precisas onde quer que encontrem sua empresa. As marcas e seus representantes de atendimento ao cliente estão sendo desafiados a fornecer um atendimento ao cliente excepcional e a mesma ótima experiência em várias plataformas.

Independentemente de os clientes optarem por se comunicar por meio de mídia social, seu website, por e-mail ou por meio do Google Business Profile Messaging, essa experiência precisa ser perfeita, bem informada e pessoal para conquistar clientes satisfeitos.

Os representantes de atendimento ao cliente e as equipes que os apoiam precisam ser adaptáveis ​​a diferentes solicitações e perguntas dos clientes, o que significa ouvir ativamente enquanto entende e dá suporte às necessidades dos clientes. Em qualquer função voltada para o cliente, seu representante também deve ter conhecimento profundo do setor para promover sua marca como uma fonte confiável e confiável. Mesmo com conversas breves e online, uma experiência e interação positiva são essenciais e podem fazer a diferença entre um cliente pontual ou um cliente fiel.

Em uma nota positiva, as inovações tecnológicas estão possibilitando que as marcas personalizem as interações com os clientes, monitorem mensagens e novas avaliações locais e sejam responsivas por meio de listagens locais em escala.

Exemplos de boas experiências do cliente em listagens de empresas

Uma experiência de cliente feliz começa com informações atualizadas e de qualidade em sites, mídias sociais e listagens de empresas, incluindo seu perfil comercial do Google. Garantir que todos os atributos possíveis para seu perfil comercial do Google estejam em uso e sejam precisos é mais importante do que nunca.

A utilização de atributos factuais para melhor transmitir sua empresa ajudará a informar o cliente sobre o que ele pode esperar de sua empresa com base nas comodidades, opções de serviço e padrões de saúde e segurança que você fornece. Dedicar tempo para entender os atributos subjetivos que os clientes podem atribuir à sua empresa pode ajudar a informar sua estratégia de marketing e impulsionar o sucesso dos negócios.

Outro exemplo de uso de listagens de empresas para fornecer um atendimento ao cliente excepcional é usar o Google Posts para tornar as ofertas relevantes localmente visíveis em seu perfil na pesquisa. De acordo com a McKinsey, 80% dos clientes querem recomendações personalizadas. Garantir que você está usando ofertas geograficamente e localmente relevantes pode ajudar a orientar sua decisão de compra. Além disso, o Google Posts é uma ótima maneira de interagir com sua comunidade local e informar mais sobre sua marca, promoções e eventos futuros.

A ligação entre o atendimento ao cliente e as avaliações on-line

Um componente significativo da experiência do cliente e como os clientes em potencial avaliarão sua empresa são as avaliações. Responder prontamente a todas as avaliações dos clientes, positivas e negativas, ajudará a construir a autoridade e a confiança da sua marca.

Uma avaliação online está disponível para o mundo – e futuros clientes – e mostra como você responde às situações e com que frequência responde. As empresas devem responder prontamente com uma resposta envolvente e empática. É importante para os clientes atuais e potenciais que você não copie e cole a mesma resposta para todos os clientes, especialmente se for uma avaliação negativa.

Responder rapidamente aos clientes vai além das avaliações. 73% dos clientes acreditam que respostas e resoluções rápidas são um componente importante para avaliar o atendimento ao cliente. Portanto, independentemente de os clientes estarem se comunicando por meio das Perguntas e respostas do Google, do Google Messaging, das mídias sociais ou de seu site, é vital que sua marca e todos os seus locais forneçam uma comunicação clara, ponderada e rápida. O uso de tecnologia em escala para monitorar e analisar avaliações fornece feedback valioso do cliente que você também pode usar em toda a empresa.

Envie uma pesquisa rápida sempre que alguém se envolver com seus especialistas de suporte ao cliente para garantir que você esteja fornecendo um excelente atendimento ao cliente durante todas as interações. Uma experiência de serviço positiva deve ser capturada para ajudar a mostrar em que sua marca é excelente. Da mesma forma, sempre que uma resposta ruim de atendimento ao cliente é capturada, isso dá à sua marca mais clareza sobre onde você pode melhorar.

Para garantir que essas dicas sejam incorporadas sem problemas, é preciso atenção cuidadosa aos procedimentos operacionais padrão para todos aqueles que gerenciam pontos de atendimento ao cliente e criam experiências consistentes, seja respondendo a avaliações de clientes ou respondendo a perguntas nas mídias sociais.

Práticas recomendadas de listagens de empresas para melhorar a experiência do cliente

Não perca essas oportunidades de fornecer experiências excepcionais aos clientes por meio de sua presença local de pesquisa.

1. Reivindique e controle todas as listagens locais.

Uma maneira significativa de recuperar e maximizar suas listagens locais é reivindicar e verificar todos os Perfis de empresas do Google de locais. É importante começar sua jornada de listagem local e criar uma, caso ainda não tenha feito isso, ou certificar-se de que ela esteja atualizada. Além disso, é vital incorporar o monitoramento de listagens locais em sua estratégia de marketing.

Os Perfis de empresas do Google fornecem uma única fonte confiável para todos os dados de localização para que suas listagens no Map Pack sejam precisas e atualizadas.

2. Use o Google Messaging – se puder ser monitorado em escala.

O Google Messaging oferece aos clientes a capacidade de entrar em contato com sua empresa para fazer perguntas sobre seus produtos ou serviços. Este pode ser um método rápido de construção de relacionamento para se conectar com clientes potenciais e atuais. Mas, é importante fazê-lo da maneira certa.

Como vários profissionais da sua empresa terão a capacidade de responder, deve haver um procedimento operacional padrão, incluindo a voz e o tom da marca, além de seguir as diretrizes comerciais do Google. Você não quer criar inadvertidamente uma experiência ruim definindo uma expectativa de que o cliente possa enviar uma mensagem e depois não responder.

Se você estiver trabalhando com franqueados que possuem suas responsabilidades de marketing ou não podem garantir uma resposta às mensagens dentro de 24 horas, aguarde para configurar as mensagens até que você possa fazê-lo.

3. Otimize todos os campos disponíveis em seu perfil comercial do Google.

Pode ser demorado no início, mas é importante passar por todo o processo de preenchimento do seu perfil comercial do Google. Um motivo para fazer isso é que o Google pode suspender seu perfil comercial do Google se as informações estiverem incorretas ou violarem suas diretrizes. Usar uma solução de listagens locais como o Rio SEO pode agilizar o trabalho dessa otimização inicial e ajudar a monitorar imprecisões no futuro.

Além disso, os Perfis de empresas do Google contêm informações importantes e oportunidades de publicidade, como informações de localização, incluindo horário, uma seção de perguntas e respostas, mensagens e avaliações que, se completas, podem ajudar a aumentar o reconhecimento da marca e a confiança na comunidade local.

4. Use Horários Especiais e Mais Horários para manter as horas de operação precisas.

As opções especiais e mais horários no Perfil da empresa do Google facilitam a notificação de clientes potenciais e fiéis quando sua empresa está realmente aberta. Nada é pior do que ficar animado para conferir uma nova marca ou empresa e chegar lá apenas para descobrir que o horário on-line está errado e não está aberto.

É essencial garantir que seus anúncios nunca direcionem um consumidor em seu momento de necessidade para uma loja fechada. Mais do que isso, se os clientes estiverem procurando por locais próximos a eles abertos no momento e seu horário incorretamente informar que o local está fechado, a listagem não será exibida.

Seu horário deve ser preciso e refletir seu horário comercial atual, mesmo durante feriados, e incluir horários especiais, como horário de atendimento on-line ou horário de coleta, se aplicável.

Exemplo de mais horas em uma listagem

5. Use imagens e vídeos de alta qualidade para ajudar os clientes a entender o tipo de experiência que podem esperar em cada local.

Ao selecionar imagens e vídeos para suas listagens locais, verifique se eles atendem às diretrizes do Google. Para fotos, certifique-se de que elas tenham uma imagem clara, única e centralizada, sem texto adicionado. Evite imagens genéricas que não dão aos pesquisadores uma ideia precisa do que eles podem experimentar naquele local.

Os vídeos precisam ser de alta qualidade, curtos e bem pensados. O Google fornece uma lista clara do que eles gostariam de ver para ajudar você a cultivar conteúdo para sua listagem, incluindo fotos externas, fotos internas e imagens de produtos. Você pode achar aquilo aqui.

Mantenha as imagens e vídeos atualizados e monitore as fotos que os clientes enviam para garantir que não fiquem muito desfocadas e representem as imagens que você deseja em sua listagem; se não, você pode pedir para removê-los.

6. Use o Google Posts para compartilhar ofertas especiais, eventos e informações oportunas.

Como mencionado anteriormente, as postagens do Google são ótimas para marketing e conexão com clientes novos e existentes em sua comunidade local. Além disso, as postagens consistentes do Google ajudam a tornar a listagem mais proeminente nas pesquisas do Google, aumentando sua visibilidade.

Uma coisa a considerar com o Google Posts é criar uma estratégia para monitorá-los depois de postá-los. É essencial remover Postagens desatualizadas como parte de seu fluxo de trabalho em que as informações podem ter sido alteradas ou não são mais relevantes, para que os clientes não fiquem confusos com informações incorretas.

7. Equipe os gerentes locais, profissionais de marketing e sua equipe de sucesso do cliente com software para facilitar o gerenciamento de listagens.

É crucial que você tenha permissões em vigor e monitore constantemente inconsistências, remova informações desatualizadas, leia e responda a novas avaliações e comunique novas informações para conectar e envolver os consumidores. É preciso um sistema de tecnologia robusto, política e protocolos para fazer isso em escala. Incorporar esses recursos em sua estratégia de negócios para garantir a consistência entre as listagens é essencial.

Conclusão

As listagens locais permitem que os clientes comparem um produto ou serviço e descubram seus horários, conversem com a empresa, vejam avaliações e encontrem as últimas promoções em um único local. Como resultado, as empresas precisam evoluir para onde os clientes buscam informações, manter o nome, a descrição, o endereço e o horário da empresa atualizados e responder prontamente às avaliações, perguntas e bate-papos online.

Um atendimento ao cliente de qualidade com informações precisas e atualizadas pode colocar sua empresa à frente do resto. Se você quiser analisar suas listagens atuais, confira nossa auditoria local gratuita para ajudar a avaliar sua presença na pesquisa.