8 najlepszych praktyk w zakresie tworzenia wyjątkowego doświadczenia obsługi klienta w wykazie firm

Doświadczenie klienta jest wszystkim, na każdym etapie podróży sprzedażowej i poza nią. W rzeczywistości 86% klientów przestało prowadzić interesy z firmą z powodu złych doświadczeń. Nawet najbardziej lojalni klienci mogą być tylko jednym negatywnym doświadczeniem od przejścia do konkurencji.

Zarządzanie i przekraczanie oczekiwań klientów ma kluczowe znaczenie dla budowania autorytetu i utrzymywania trwałych relacji. Bez względu na to, gdzie obecny lub potencjalny klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą, najwyższym priorytetem musi być zapewnienie spójnego, spersonalizowanego i pozytywnego doświadczenia na wszystkich platformach.

Często podróż klienta zaczyna się, zanim pracownicy pierwszej linii mają szansę zrobić wrażenie. Zgodnie z naszym badaniem zachowań konsumentów w wyszukiwarkach lokalnych z 2021 r. 83% konsumentów korzysta z wyszukiwarki Google, aby dowiedzieć się więcej o pobliskich firmach, a 90% dokonuje zakupu w ciągu tygodnia od pierwszego wyszukiwania.

To, co znajdą w tych wyszukiwaniach online, jest kluczowe, a 84% zgłasza, że ​​oczekuje, że informacje w witrynie marki i w profilu firmy Google będą dokładne i aktualne.

Sformułowanie „klient ma zawsze rację” nie bez powodu utkwiło nam w pamięci. Chociaż znaczenie zmieniło się na przestrzeni lat, nadal ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci będą doświadczać Twojej marki w Internecie i pielęgnować najskuteczniejsze sposoby dotarcia do nich i interakcji z nimi. Oto kilka wskazówek i wskazówek, jak stworzyć wyjątkową obsługę klienta na liście firm już od pierwszej interakcji w wyszukiwaniu lokalnym.

Ewolucja obsługi klienta

Technologia radykalnie zmieniła oczekiwania konsumentów. Oczekują teraz proaktywnej komunikacji, szybkich czasów reakcji i dokładnych informacji wszędzie tam, gdzie znajdą Twoją firmę. Marki i ich przedstawiciele obsługi klienta stają przed wyzwaniem zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta i tego samego wspaniałego doświadczenia na wielu platformach.

Niezależnie od tego, czy klienci zdecydują się komunikować za pośrednictwem mediów społecznościowych, Twojej witryny, poczty e-mail lub wiadomości w profilu firmy Google, to doświadczenie musi być bezbłędne, dobrze poinformowane i osobiste, aby pozyskać zadowolonych klientów.

Przedstawiciele obsługi klienta i wspierające ich zespoły muszą być w stanie dostosować się do różnych próśb i pytań klientów, co oznacza aktywne słuchanie, jednocześnie rozumiejąc i wspierając potrzeby klientów. W każdej roli skierowanej do klienta Twój przedstawiciel powinien również posiadać dogłębną wiedzę branżową, aby promować Twoją markę jako wiarygodne i godne zaufania źródło. Nawet w przypadku krótkich i internetowych rozmów, pozytywne doświadczenie i interakcja są niezbędne i mogą stanowić różnicę między jednorazowym a lojalnym klientem.

Pozytywne jest to, że innowacje technologiczne umożliwiają markom dostosowywanie interakcji z klientami, monitorowanie wiadomości i nowych lokalnych recenzji oraz reagowanie za pośrednictwem lokalnych ofert na dużą skalę.

Przykłady dobrych doświadczeń klientów we wpisach biznesowych

Zadowolenie klienta zaczyna się od wysokiej jakości i aktualnych informacji w witrynach, mediach społecznościowych i wizytówkach firm, w tym w profilu firmy w Google. Zapewnienie, że wszystkie możliwe atrybuty profilu Twojej firmy w Google są używane i dokładne, jest ważniejsze niż kiedykolwiek.

Wykorzystywanie rzeczywistych atrybutów w celu jak najlepszego przedstawienia Twojej firmy pomoże klientowi poinformować klienta o tym, czego może oczekiwać od Twojej firmy w oparciu o oferowane udogodnienia, opcje usług oraz standardy BHP. Poświęcenie czasu na zrozumienie subiektywnych atrybutów, które klienci mogą przypisać Twojej firmie, może pomóc w ustaleniu strategii marketingowej i napędzaniu sukcesu biznesowego.

Innym przykładem wykorzystania wpisów o firmach w celu zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta jest używanie Postów Google do wyświetlania lokalnych ofert w Twoim profilu w wyszukiwarce. Według McKinsey 80% klientów chce spersonalizowanych rekomendacji. Zapewnienie, że korzystasz z ofert odpowiednich geograficznie i lokalnie, może pomóc w podjęciu decyzji o zakupie. Ponadto Posty Google to świetny sposób na nawiązanie kontaktu z lokalną społecznością i poinformowanie ich o Twojej marce, promocjach i nadchodzących wydarzeniach.

Związek między obsługą klienta a recenzjami online

Jednym z istotnych elementów doświadczenia klienta i tego, jak potencjalni klienci będą oceniać Twoją firmę, są jej recenzje. Szybkie odpowiadanie na wszystkie opinie klientów, pozytywne i negatywne, pomoże zbudować autorytet i zaufanie Twojej marki.

Przegląd online jest dostępny dla całego świata – i przyszłych klientów – i pokazuje, jak reagujesz na sytuacje i jak często odpowiadasz. Firmy powinny szybko reagować, angażując się i empatycznie. Dla potencjalnych i obecnych klientów ważne jest, aby nie kopiować i wklejać tej samej odpowiedzi wszystkim klientom, zwłaszcza jeśli jest to opinia negatywna.

Szybkie reagowanie na klientów to nie tylko recenzje. 73% klientów uważa, że ​​szybkie odpowiedzi i rozwiązania są głównym elementem oceny obsługi klienta. Tak więc, niezależnie od tego, czy klienci komunikują się za pośrednictwem Google Q&A, Google Messaging, mediów społecznościowych lub Twojej witryny, ważne jest, aby Twoja marka i wszystkie jej lokalizacje zapewniały jasną, przemyślaną i szybką komunikację. Korzystanie z technologii na dużą skalę do monitorowania i analizowania recenzji zapewnia cenne informacje zwrotne od klientów, które można wykorzystać również w całej firmie.

Wyślij krótką ankietę za każdym razem, gdy ktoś nawiąże kontakt z Twoimi specjalistami ds. obsługi klienta, aby upewnić się, że zapewniasz doskonałą obsługę klienta podczas każdej interakcji. Należy uchwycić pozytywne wrażenia z obsługi, aby pokazać, w czym wyróżnia się Twoja marka. Podobnie za każdym razem, gdy zostanie wykryta zła reakcja obsługi klienta, daje to Twojej marce większą jasność co do tego, gdzie możesz poprawić.

Aby zapewnić płynne uwzględnienie tych wskazówek, należy zwrócić szczególną uwagę na standardowe procedury operacyjne dla wszystkich osób zarządzających punktami obsługi klienta i tworzących spójne doświadczenia, niezależnie od tego, czy odpowiadają na recenzje klientów, czy odpowiadają na pytania w mediach społecznościowych.

Najlepsze praktyki w zakresie poprawy obsługi klienta

Nie przegap tych możliwości, aby zapewnić klientom wyjątkowe wrażenia dzięki obecności w wyszukiwarce lokalnej.

1. Zgłaszaj i kontroluj wszystkie aukcje lokalne.

Jednym ze znaczących sposobów na odzyskanie i zmaksymalizowanie swoich lokalnych wizytówek jest przejęcie i zweryfikowanie wszystkich profili firm w Google znajdujących się w lokalizacji. Ważne jest, aby rozpocząć tam swoją lokalną podróż z ofertą i utworzyć ją, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, lub upewnić się, że jest ona aktualna. Ponadto ważne jest, aby włączyć monitorowanie lokalnych ofert do swojej strategii marketingowej.

Profile firm Google zapewniają jedno źródło informacji o wszystkich danych o lokalizacji, dzięki czemu Twoje wpisy w pakiecie map są dokładne i aktualne.

2. Korzystaj z Google Messaging – jeśli można je monitorować na dużą skalę.

Google Messaging daje klientom możliwość skontaktowania się z Twoją firmą w celu zadawania pytań dotyczących Twoich produktów lub usług. Może to być szybki sposób na budowanie relacji z potencjalnymi i obecnymi klientami. Ale ważne jest, aby zrobić to we właściwy sposób.

Ponieważ wielu specjalistów w Twojej firmie będzie w stanie odpowiedzieć, musi istnieć standardowa procedura operacyjna, obejmująca głos i ton marki, przy jednoczesnym przestrzeganiu wytycznych biznesowych Google. Nie chcesz nieumyślnie tworzyć kiepskiego doświadczenia, ustawiając oczekiwanie, że klient może wysłać wiadomość, a następnie nie odpowiadając.

Jeśli współpracujesz z franczyzobiorcami, którzy mają swoje obowiązki marketingowe lub w inny sposób nie mogą zapewnić odpowiedzi na wiadomości w ciągu 24 godzin, poczekaj z konfiguracją wiadomości, aż będziesz mógł to zrobić.

3. Zoptymalizuj wszystkie dostępne pola w profilu firmy Google.

Na początku może to być czasochłonne, ale warto dokładnie przejść przez cały proces wypełniania profilu firmy w Google. Jednym z powodów jest to, że Google może zawiesić profil Twojej firmy w Google, jeśli informacje są nieprawidłowe lub naruszają wytyczne. Korzystanie z lokalnego rozwiązania aukcji, takiego jak Rio SEO, może przyspieszyć prace wstępnej optymalizacji i pomóc w monitorowaniu pod kątem nieścisłości w przyszłości.

Ponadto profile firmy Google zawierają kluczowe informacje i możliwości reklamowe, takie jak informacje o lokalizacji, w tym godziny pracy, sekcja pytań i odpowiedzi, wiadomości i opinie, które, jeśli są kompletne, mogą pomóc w budowaniu świadomości marki i zaufania w społeczności lokalnej.

4. Użyj godzin specjalnych i więcej godzin, aby godziny pracy były dokładne.

Specjalne opcje i więcej godzin w profilu firmy Google ułatwiają powiadamianie potencjalnych i lojalnych klientów, kiedy Twoja firma jest rzeczywiście otwarta. Nie ma nic gorszego niż bycie podekscytowanym, aby sprawdzić nową markę lub firmę i dotrzeć tam tylko po to, aby odkryć, że godziny pracy online są złe i nie są otwarte.

Bardzo ważne jest, aby Twoje oferty nigdy nie kierowały konsumenta w chwili jego potrzeby do zamkniętego sklepu. Co więcej, jeśli klienci szukają w pobliżu lokalizacji otwartych w tej chwili, a podane godziny pracy błędnie mówią, że lokalizacja jest zamknięta, oferta w ogóle się nie pojawi.

Twoje godziny muszą być dokładne i odzwierciedlać aktualne godziny pracy, nawet w dni wolne od pracy, a także uwzględniać godziny specjalne, takie jak godziny pracy online lub godziny odbioru, jeśli mają zastosowanie.

Przykład większej liczby godzin na aukcji

5. Używaj wysokiej jakości zdjęć i filmów, aby pomóc klientom zrozumieć, jakiego rodzaju doświadczenia mogą oczekiwać w każdej lokalizacji.

Wybierając obrazy i filmy do swoich lokalnych wpisów, upewnij się, że są one zgodne z wytycznymi Google. W przypadku zdjęć upewnij się, że mają wyraźny, niepowtarzalny, wyśrodkowany obraz bez dodanego tekstu. Unikaj ogólnych obrazów stockowych, które nie dają wyszukującym dokładnego wyobrażenia o tym, czego mogą doświadczyć w danej lokalizacji.

Filmy muszą być wysokiej jakości, krótkie i dobrze przemyślane. Google przedstawia przejrzystą listę tego, co chcieliby zobaczyć, aby pomóc Ci w opracowywaniu treści do Twojego wpisu, w tym zdjęć zewnętrznych, zdjęć wnętrz i zdjęć produktów. Możesz to znaleźć tutaj.

Aktualizuj obrazy i filmy wideo i monitoruj zdjęcia przesyłane przez klientów, aby upewnić się, że nie są zbyt rozmyte i reprezentują obrazy, które chcesz umieścić w swojej aukcji; jeśli nie, możesz poprosić o ich usunięcie.

6. Używaj Google Posts do udostępniania ofert specjalnych, wydarzeń i aktualnych informacji.

Jak wspomniano wcześniej, Posty Google doskonale nadają się do marketingu i nawiązywania kontaktu z nowymi i istniejącymi klientami w ich lokalnej społeczności. Ponadto spójne posty Google sprawiają, że wpis jest bardziej widoczny w wynikach wyszukiwania Google, zwiększając jego widoczność.

Jedną z rzeczy do rozważenia w przypadku Postów Google jest stworzenie strategii monitorowania ich po ich opublikowaniu. Niezbędne jest usuwanie nieaktualnych postów w ramach przepływu pracy, w których informacje mogły się zmienić lub nie są już istotne, aby klienci nie byli zdezorientowani niepoprawnymi informacjami.

7. Wyposaż lokalnych menedżerów, marketerów i zespół ds. sukcesu klienta w oprogramowanie ułatwiające zarządzanie ofertami.

Niezwykle ważne jest posiadanie uprawnień i ciągłe monitorowanie pod kątem niespójności, usuwanie nieaktualnych informacji, czytanie nowych recenzji i odpowiadanie na nie oraz przekazywanie nowych informacji w celu nawiązania kontaktu i zaangażowania konsumentów. Aby to zrobić na dużą skalę, potrzebny jest solidny system technologiczny, polityka i protokoły. Niezbędne jest włączenie tych funkcji do strategii biznesowej w celu zapewnienia spójności we wszystkich wykazach.

Wniosek

Lokalne wizytówki umożliwiają klientom porównanie produktów lub usług i ustalenie ich godzin pracy, czatowanie z firmą, przeglądanie recenzji i znajdowanie najnowszych promocji w jednej prostej lokalizacji. W rezultacie firmy muszą ewoluować tak, aby klienci szukali informacji, aktualizowali nazwę lokalizacji firmy, opis, adres i godziny pracy oraz szybko odpowiadali na recenzje, pytania i czaty online.

Wysokiej jakości obsługa klienta z dokładnymi i aktualnymi informacjami może sprawić, że Twoja firma będzie wyprzedzać resztę. Jeśli chcesz przeanalizować swoje aktualne oferty, zapoznaj się z naszym bezpłatnym lokalnym audytem, ​​który pomoże Ci ocenić Twoją obecność w wyszukiwarce.