優れたビジネスリストのカスタマーサービスエクスペリエンスを作成するための8つのベストプラクティス

公開: 2022-01-26

顧客体験は、セールスジャーニーのあらゆる部分を通して、そしてそれを超えて、すべてです。実際、顧客の86％は、悪い経験のために会社との取引をやめています。あなたの最も忠実な顧客でさえ、競合他社に切り替えることから離れた1つの否定的な経験である可能性があります。

顧客の期待を管理し、超えることは、権威を構築し、永続的な関係を維持するために重要です。現在または潜在的な顧客が会社とやり取りする場所に関係なく、すべてのプラットフォームで一貫性のある、パーソナライズされた、前向きなエクスペリエンスを確実に提供することが最優先事項である必要があります。

多くの場合、カスタマージャーニーは、最前線のスタッフが印象を与える前に始まります。 2021年のローカル検索の消費者行動調査によると、消費者の83％がGoogle検索を使用して近隣の企業について詳しく知り、90％が最初の検索から1週間以内に購入しています。

それらのオンライン検索で見つけたものは不可欠であり、84％が、ブランドのWebサイトとGoogleビジネスプロフィールのリストの情報が正確で最新のものであることを期待していると報告しています。

「お客様は常に正しい」という言葉が定着しているのには理由があります。意味は何年にもわたって変化しましたが、顧客がオンラインであなたのブランドをどのように体験するかを理解し、顧客に到達して対話するための最も効果的な方法を育成することは依然として重要です。ここでは、ローカル検索での最初のインタラクションから、優れたビジネスリスティングカスタマーサービスエクスペリエンスを作成する方法に関するヒントと洞察をいくつか紹介します。

カスタマーサービスの進化

テクノロジーは消費者の期待を劇的に変えました。彼らは今、あなたのビジネスを見つけているところならどこでも、積極的なコミュニケーション、迅速な応答時間、そして正確な情報を期待しています。ブランドとその顧客サービス担当者は、複数のプラットフォームで卓越した顧客サービスと同じ優れたエクスペリエンスを提供するという課題に直面しています。

顧客がソーシャルメディア、Webサイト、電子メール、またはGoogleビジネスプロファイルメッセージングを介して通信することを選択するかどうかにかかわらず、満足のいく顧客を獲得するには、その経験は完璧で、十分な情報に基づいており、個人的である必要があります。

カスタマーサービス担当者とそれをサポートするチームは、さまざまな顧客の要求や質問に適応できる必要があります。つまり、顧客のニーズを理解してサポートしながら、積極的に耳を傾けることを意味します。顧客対応の役割において、あなたの代表者はまた、あなたのブランドを信頼できる信頼できる情報源として宣伝するために、業界に関する深い知識を持っている必要があります。簡単なオンライン会話でも、前向きな経験と相互作用が不可欠であり、1回限りの顧客と忠実な顧客の違いを生む可能性があります。

ポジティブな点として、技術革新により、ブランドは顧客とのやり取りを調整し、メッセージや新しいローカルレビューを監視し、ローカルリストを介して大規模に対応できるようになりました。

ビジネスリスティングでの優れたカスタマーエクスペリエンスの例

満足のいくカスタマーエクスペリエンスは、サイト、ソーシャルメディア、およびGoogleビジネスプロフィールを含むビジネスリスティング全体の品質と最新情報から始まります。 Googleビジネスプロフィールで考えられるすべての属性が使用され、正確であることを確認することが、これまで以上に重要になっています。

あなたのビジネスを最もよく伝えるために事実の属性を利用することは、あなたが提供する設備、サービスオプション、および健康と安全の基準に基づいて、彼らがあなたの会社に何を期待できるかについて顧客に知らせるのに役立ちます。顧客があなたのビジネスに割り当てるかもしれない主観的な属性を理解するために時間をかけることはあなたのマーケティング戦略に情報を与えそしてビジネスの成功を促進するのを助けることができます。

ビジネスリスティングを使用して優れたカスタマーサービスを提供するもう1つの例は、Google投稿を使用して、検索でプロフィールにローカルに関連するオファーを表示することです。マッキンゼーによると、顧客の80％がパーソナライズされた推奨事項を望んでいます。地理的および地域的に関連性のあるオファーを使用していることを確認すると、購入の決定を導くのに役立ちます。さらに、Google投稿は、地元のコミュニティと交流し、ブランド、プロモーション、今後のイベントについて詳しく知るための優れた方法です。

カスタマーサービスとオンラインレビューの間のリンク

カスタマーエクスペリエンスの重要な要素の1つと、潜在的な顧客があなたのビジネスをどのように評価するかは、そのレビューです。ポジティブとネガティブを問わず、すべての顧客レビューに迅速に対応することは、ブランドの権威と信頼を築くのに役立ちます。

オンラインレビューは、世界中の、そして将来の顧客のために公開されており、状況にどのように対応し、どのくらいの頻度で対応するかを示しています。企業は、魅力的で共感的な対応で迅速に対応する必要があります。特に否定的なレビューの場合は、すべての顧客に同じ回答を単にコピーして貼り付けないことが、潜在的および現在の顧客にとって重要です。

顧客への迅速な対応は、レビューを超えています。顧客の73％は、迅速な対応と解決が顧客サービスを評価するための主要な要素であると考えています。したがって、顧客がGoogle Q＆A、Googleメッセージング、ソーシャルメディア、またはWebサイトを介して通信しているかどうかにかかわらず、ブランドとそのすべての場所が明確で思慮深く、迅速な通信を提供することが重要です。大規模なテクノロジーを使用してレビューを監視および分析すると、ビジネス全体で使用できる貴重な顧客フィードバックも提供されます。

誰かがカスタマーサポートスペシャリストとやり取りするときはいつでも簡単なアンケートを送信して、すべてのやり取りで優れたカスタマーサービスを提供していることを確認してください。あなたのブランドが優れていることを示すのを助けるために、前向きなサービス体験をとらえる必要があります。同様に、悪いカスタマーサービスの反応がとらえられるときはいつでも、これはあなたがどこを改善できるかについてあなたのブランドをより明確にします。

これらのヒントがスムーズに組み込まれるようにするには、カスタマーサービスポイントを管理し、カスタマーレビューに回答する場合でも、ソーシャルメディアで質問に回答する場合でも、一貫したエクスペリエンスを作成するすべての人の標準的な操作手順に注意を払う必要があります。

顧客体験を改善するためのビジネスリストのベストプラクティス

ローカル検索のプレゼンスを介して優れた顧客体験を提供するこれらの機会をお見逃しなく。

1.すべてのローカルリストを要求および管理します。

ローカルリスティングを取り戻して最大化する重要な方法の1つは、すべての場所のGoogleビジネスプロフィールを申請して確認することです。そこからローカルリスティングの旅を開始し、まだ作成していない場合は作成するか、最新であることを確認することが重要です。さらに、ローカルリストの監視をマーケティング戦略に組み込むことが重要です。

Googleビジネスプロフィールは、すべての位置データの信頼できる唯一の情報源を提供するため、マップパックのリストは正確で最新のものです。

2.大規模に監視できる場合は、Googleメッセージングを使用します。

Googleメッセージングを使用すると、顧客はあなたのビジネスに連絡して、あなたの製品やサービスについて質問することができます。これは、潜在的および現在の顧客とつながるための迅速な関係構築方法になり得ます。しかし、それを正しい方法で行うことが重要です。

あなたの会社の多くの専門家が対応する能力を持っているので、Googleのビジネスガイドラインに従いながら、ブランドの声やトーンを含む標準的な操作手順が必要です。顧客がメッセージを送信できるという期待を設定し、応答しないことによって、不注意に悪い体験を作成したくはありません。

マーケティングの責任を負っているフランチャイジーと協力している場合、または24時間以内にメッセージへの応答を保証できない場合は、そうすることができるまでメッセージングを設定するのを待ちます。

3.Googleビジネスプロフィールで利用可能なすべてのフィールドを最適化します。

最初は時間がかかるかもしれませんが、Googleビジネスプロフィールに記入するプロセスを徹底的に実行することは価値があります。その理由の1つは、情報が正しくないか、ガイドラインに違反している場合、GoogleがGoogleビジネスプロフィールを一時停止する可能性があるためです。 Rio SEOのようなローカルリストソリューションを使用すると、この初期最適化の作業を迅速化し、将来の不正確さを監視するのに役立ちます。

さらに、Googleビジネスプロフィールには、営業時間などの場所情報、Q＆Aセクション、メッセージング、レビューなどの重要な情報と広告の機会があり、完了した場合は、ブランドの認知度と地域コミュニティへの信頼を築くのに役立ちます。

4.特別営業時間以上を使用して、営業時間を正確に保ちます。

Googleのビジネスプロフィールの特別でより多くの時間のオプションにより、あなたのビジネスが実際に開いているときに潜在的で忠実な顧客に簡単に通知できます。新しいブランドや会社をチェックすることに興奮し、そこにたどり着いてオンラインの営業時間が間違っていて、営業していないことを発見することほど悪いことはありません。

あなたのリストが彼らの必要な瞬間に閉店に決して消費者を向けないことを確実にすることは不可欠です。それ以上に、顧客が現在開いている近くの場所を検索していて、その場所が閉まっていると誤って言っている場合、リストはまったく表示されません。

営業時間は正確で、休暇中であっても現在の営業時間を反映している必要があり、オンラインサービス時間やピックアップ時間などの特別な時間が含まれている必要があります。

リストのより多くの時間の例

5.高品質の画像とビデオを使用して、顧客が各場所で期待できる体験の種類を理解できるようにします。

ローカルリスティングの画像や動画を選択するときは、Googleのガイドラインを満たしていることを確認してください。写真の場合は、テキストが追加されていない、明確でユニークな中央の画像があることを確認してください。検索者がその場所で何を経験する可能性があるかを正確に把握できない一般的なストック画像は避けてください。

動画は高品質で短く、よく考えられている必要があります。 Googleは、外観写真、内部写真、製品画像など、リスティングのコンテンツを作成するために彼らが望んでいるものの明確なリストを提供しています。あなたはここでそれを見つけることができます。

画像と動画を最新の状態に保ち、顧客がアップロードする画像を監視して、ぼやけすぎていないことを確認し、リストに必要な画像を表します。そうでない場合は、それらの削除をリクエストできます。

6. Google投稿を使用して、特別オファー、イベント、タイムリーな情報を共有します。

前述のように、Google Postsは、マーケティングを行い、地域コミュニティの新規および既存の顧客とつながるのに最適です。さらに、一貫性のあるGoogle投稿は、Google検索でリストをより目立たせ、視認性を高めるのに役立ちます。

Google投稿で考慮すべきことの1つは、投稿後に監視するための戦略を作成することです。ワークフローの一部として、情報が変更された可能性がある、または関連性がなくなった古い投稿を削除することが不可欠です。これにより、顧客は誤った情報に混乱することはありません。

7.ローカルマネージャー、マーケター、およびカスタマーサクセスチームに、リスト管理を容易にするソフトウェアを装備します。

権限を設定し、不整合を常に監視し、古い情報を削除し、新しいレビューを読んで返信し、新しい情報を伝達して消費者を結び付け、関与させることが重要です。これを大規模に行うには、堅牢なテクノロジーシステム、ポリシー、およびプロトコルが必要です。これらの機能をビジネス戦略に組み込んで、リスト全体の一貫性を確保することが不可欠です。

結論

ローカルリストを使用すると、顧客は製品やサービスを比較して営業時間を把握し、ビジネスとチャットし、レビューを確認し、最新のプロモーションを1か所で見つけることができます。その結果、企業は、顧客が情報を求め、事業所の名前、説明、住所、および営業時間を最新の状態に保ち、レビュー、質問、およびオンラインチャットに迅速に対応する場所に進化する必要があります。

正確な最新情報を備えた質の高いカスタマーサービスは、あなたのビジネスを他のビジネスよりも優先させることができます。現在のリストを分析したい場合は、無料のローカル監査をチェックして、検索のプレゼンスを評価してください。