8 prácticas recomendadas para crear una experiencia de servicio al cliente excepcional en el listado de empresas

La experiencia del cliente lo es todo, a lo largo de cada parte del viaje de ventas y más allá. De hecho, el 86% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia. Incluso sus clientes más leales podrían estar a solo una experiencia negativa de cambiarse a un competidor.

Gestionar y superar las expectativas de los clientes es fundamental para crear autoridad y mantener relaciones duraderas. No importa dónde interactúe un cliente actual o potencial con su empresa, debe ser una prioridad principal garantizar que tengan una experiencia cohesiva, personalizada y positiva en todas las plataformas.

A menudo, el viaje del cliente comienza antes de que su personal de primera línea tenga la oportunidad de causar una buena impresión. Según nuestro Estudio de comportamiento del consumidor de búsqueda local de 2021, el 83 % de los consumidores usa la Búsqueda de Google para obtener más información sobre negocios cercanos y el 90 % realiza una compra dentro de la semana posterior a su búsqueda inicial.

Lo que encuentran en esas búsquedas en línea es esencial, ya que el 84% informa que espera que la información en el sitio web de una marca y en la lista del perfil comercial de Google sea precisa y esté actualizada.

La frase "el cliente siempre tiene la razón" se ha mantenido por una razón. Aunque el significado ha cambiado a lo largo de los años, sigue siendo crucial comprender cómo los clientes experimentarán su marca en línea y cultivar las formas más efectivas de llegar a ellos e interactuar con ellos. Aquí hay algunos consejos e ideas sobre cómo crear una experiencia excepcional de servicio al cliente de listados de negocios desde esa primera interacción en la búsqueda local.

La evolución del servicio al cliente

La tecnología ha cambiado drásticamente las expectativas de los consumidores. Ahora esperan comunicaciones proactivas, tiempos de respuesta rápidos e información precisa en cualquier lugar donde encuentren su negocio. Las marcas y sus representantes de servicio al cliente enfrentan el desafío de brindar un servicio al cliente excepcional y la misma gran experiencia en múltiples plataformas.

Ya sea que los clientes decidan comunicarse a través de las redes sociales, su sitio web, por correo electrónico o a través de la mensajería de perfil comercial de Google, esa experiencia debe ser impecable, bien informada y personal para obtener clientes satisfechos.

Los representantes de servicio al cliente y los equipos que los respaldan deben adaptarse a las diferentes solicitudes y preguntas de los clientes, lo que significa escuchar activamente mientras se comprenden y respaldan las necesidades de los clientes. En cualquier función de cara al cliente, su representante también debe tener un conocimiento profundo de la industria para promover su marca como una fuente confiable y confiable. Incluso con conversaciones breves y en línea, una experiencia e interacción positivas son esenciales y pueden marcar la diferencia entre un cliente único o uno leal.

En una nota positiva, las innovaciones tecnológicas están haciendo posible que las marcas adapten las interacciones con los clientes, monitoreen los mensajes y las nuevas reseñas locales, y respondan a través de listados locales a escala.

Ejemplos de Buenas Experiencias de Clientes en Listados de Empresas

Una experiencia de cliente feliz comienza con información de calidad y actualizada en todos los sitios, redes sociales y listados de negocios, incluido su perfil comercial de Google. Asegurarse de que todos los atributos posibles para su perfil comercial de Google estén en uso y sean precisos es más importante que nunca.

El uso de atributos fácticos para transmitir mejor su negocio ayudará a informar al cliente sobre lo que puede esperar de su empresa en función de las comodidades, las opciones de servicio y los estándares de salud y seguridad que brinda. Tomarse el tiempo para comprender los atributos subjetivos que los clientes pueden asignar a su negocio puede ayudar a informar su estrategia de marketing e impulsar el éxito comercial.

Otro ejemplo del uso de listados de negocios para brindar un servicio al cliente excepcional es usar Google Posts para hacer que las ofertas relevantes a nivel local sean visibles en su perfil en la búsqueda. Según McKinsey, el 80% de los clientes quieren recomendaciones personalizadas. Asegurarse de que está utilizando ofertas relevantes geográfica y localmente puede ayudar a guiar su decisión de compra. Además, las publicaciones de Google son una excelente manera de interactuar con su comunidad local y hacerles saber más sobre su marca, promociones y próximos eventos.

El vínculo entre el servicio al cliente y las reseñas en línea

Un componente importante de la experiencia del cliente y de cómo los clientes potenciales evaluarán su negocio son sus reseñas. Responder con prontitud a todas las opiniones de los clientes, tanto positivas como negativas, ayudará a desarrollar la autoridad y la confianza de su marca.

Una revisión en línea está en vivo para el mundo, y para los futuros clientes, y muestra cómo responde a las situaciones y con qué frecuencia responde. Las empresas deben responder rápidamente con una respuesta atractiva y empática. Es importante para los clientes actuales y potenciales que no se limite a copiar y pegar la misma respuesta para todos los clientes, especialmente si se trata de una crítica negativa.

Responder rápidamente a los clientes va más allá de las reseñas. El 73% de los clientes cree que las respuestas y resoluciones rápidas son un componente importante para evaluar el servicio al cliente. Por lo tanto, ya sea que los clientes se comuniquen a través de Preguntas y respuestas de Google, Mensajería de Google, redes sociales o su sitio web, es vital que su marca y todas sus ubicaciones brinden una comunicación clara, reflexiva y rápida. El uso de la tecnología a escala para monitorear y analizar las revisiones proporciona valiosos comentarios de los clientes que también puede usar en toda la empresa.

Envíe una encuesta rápida cada vez que alguien interactúe con sus especialistas de atención al cliente para asegurarse de que está brindando un excelente servicio al cliente durante cada interacción. Se debe capturar una experiencia de servicio positiva para ayudar a mostrar en qué se destaca su marca. Del mismo modo, cada vez que se captura una mala respuesta de servicio al cliente, esto le da a su marca más claridad sobre dónde puede mejorar.

Para garantizar que estos consejos se incorporen sin problemas, se requiere una cuidadosa atención a los procedimientos operativos estándar para todos aquellos que administran los puntos de servicio al cliente y crean experiencias consistentes, ya sea que estén respondiendo a las opiniones de los clientes o respondiendo preguntas en las redes sociales.

Mejores prácticas de listados de empresas para mejorar la experiencia del cliente

No se pierda estas oportunidades de brindar experiencias de cliente excepcionales a través de su presencia de búsqueda local.

1. Reclama y controla todos los listados locales.

Una forma significativa de recuperar y maximizar sus listados locales es reclamar y verificar todos los Perfiles comerciales de Google de ubicación. Es importante comenzar su viaje de listado local allí y crear uno si aún no lo ha hecho, o asegurarse de que esté actualizado. Además, es fundamental incorporar el seguimiento de los listados locales en su estrategia de marketing.

Los perfiles comerciales de Google brindan una única fuente de información para todos los datos de ubicación, de modo que sus listados en Map Pack sean precisos y estén actualizados.

2. Use Google Messaging, si se puede monitorear a escala.

Google Messaging brinda a los clientes la posibilidad de comunicarse con su empresa para hacer preguntas sobre sus productos o servicios. Este puede ser un método rápido de construcción de relaciones para conectarse con clientes potenciales y actuales. Pero, es importante hacerlo de la manera correcta.

Dado que numerosos profesionales de su empresa tendrán la capacidad de responder, debe haber un procedimiento operativo estándar que incluya la voz y el tono de la marca y, al mismo tiempo, siga las pautas comerciales de Google. No desea crear una mala experiencia sin darse cuenta al establecer la expectativa de que el cliente puede enviar un mensaje y luego no responder.

Si está trabajando con franquiciados que son dueños de sus responsabilidades de marketing o no pueden garantizar una respuesta a los mensajes dentro de las 24 horas, espere para configurar la mensajería hasta que pueda hacerlo.

3. Optimice todos los campos disponibles en su perfil comercial de Google.

Puede llevar mucho tiempo al principio, pero es valioso pasar por el proceso de completar su perfil comercial de Google. Una razón para hacerlo es que Google puede suspender su perfil comercial de Google si la información es incorrecta o viola sus pautas. El uso de una solución de listados locales como Rio SEO puede acelerar el trabajo de esta optimización inicial y ayudar a controlar las imprecisiones en el futuro.

Además, los perfiles comerciales de Google contienen información clave y oportunidades publicitarias, como información de ubicación, incluidos horarios, una sección de preguntas y respuestas, mensajes y reseñas que, si están completas, pueden ayudar a generar conciencia de marca y confianza en la comunidad local.

4. Use Horas especiales y Más horas para mantener las horas de operación precisas.

Las opciones especiales y de más horas en el perfil comercial de Google facilitan la notificación a los clientes potenciales y leales cuando su negocio está realmente abierto. No hay nada peor que estar emocionado de ver una nueva marca o empresa y llegar allí solo para descubrir que su horario en línea es incorrecto y que no están abiertos.

Es esencial asegurarse de que sus listados nunca dirijan a un consumidor en su momento de necesidad a una tienda cerrada. Más que eso, si los clientes están buscando ubicaciones cercanas abiertas en este momento y su horario dice incorrectamente que la ubicación está cerrada, la lista no aparecerá en absoluto.

Su horario debe ser preciso y reflejar su horario comercial actual, incluso durante los días festivos, e incluir horarios especiales, como el horario de servicio en línea o el horario de recogida, si corresponde.

Ejemplo de más horas en un listado

5. Use imágenes y videos de alta calidad para ayudar a los clientes a comprender el tipo de experiencia que pueden esperar en cada ubicación.

Al seleccionar imágenes y videos para sus listados locales, asegúrese de que cumplan con las pautas de Google. Para las imágenes, asegúrese de que tengan una imagen clara, única y centrada sin texto agregado. Evite las imágenes de stock genéricas que no dan a los buscadores una idea precisa de lo que podrían experimentar en esa ubicación.

Los videos deben ser de alta calidad, cortos y bien pensados. Google proporciona una lista clara de lo que les gustaría ver para ayudarlo a cultivar contenido para su listado, incluidas fotos exteriores, fotos interiores e imágenes de productos. Eso lo puedes encontrar aquí.

Mantenga las imágenes y los videos actualizados y controle las imágenes que suben los clientes para asegurarse de que no estén demasiado borrosas y representen las imágenes que desea en su listado; si no, puede solicitar que se eliminen.

6. Use Google Posts para compartir ofertas especiales, eventos e información oportuna.

Como se mencionó anteriormente, las publicaciones de Google son excelentes para comercializar y conectarse con clientes nuevos y existentes en su comunidad local. Además, las publicaciones de Google consistentes ayudan a que la lista sea más destacada en las búsquedas de Google, lo que aumenta su visibilidad.

Una cosa a considerar con las publicaciones de Google es crear una estrategia para monitorearlas después de haberlas publicado. Es esencial eliminar las Publicaciones obsoletas como parte de su flujo de trabajo donde la información puede haber cambiado o ya no es relevante, para que los clientes no se confundan con información incorrecta.

7. Equipe a los gerentes locales, a los especialistas en marketing y a su equipo de éxito del cliente con software para facilitar la gestión de listados.

Es crucial que tenga permisos establecidos y controle constantemente las inconsistencias, elimine la información obsoleta, lea y responda a nuevas reseñas y comunique nueva información para conectar y atraer a los consumidores. Se necesita un sistema de tecnología robusto, políticas y protocolos para hacer esto a escala. Es esencial incorporar estas capacidades en su estrategia comercial para garantizar la coherencia entre los listados.

Conclusión

Los listados locales permiten a los clientes comparar un producto o servicio y averiguar su horario, chatear con la empresa, ver reseñas y encontrar las últimas promociones en una sola ubicación. Como resultado, las empresas tienen que evolucionar hacia donde los clientes buscan información, mantener actualizados el nombre, la descripción, la dirección y el horario de la ubicación comercial, y responder rápidamente a las reseñas, preguntas y chats en línea.

Un servicio de atención al cliente de calidad con información precisa y actualizada puede poner a su negocio por delante del resto. Si desea analizar sus listados actuales, consulte nuestra auditoría local gratuita para ayudarlo a evaluar su presencia en la búsqueda.