أفضل 8 ممارسات لإنشاء تجربة خدمة عملاء استثنائية لقائمة الأعمال

تجربة العملاء هي كل شيء ، في كل جزء من رحلة المبيعات وما بعدها. في الواقع ، توقف 86٪ من العملاء عن التعامل مع شركة بسبب تجربة سيئة. حتى عملائك الأكثر ولاءً يمكن أن يكونوا مجرد تجربة سلبية واحدة بعيدًا عن التحول إلى منافس.

تعد إدارة توقعات العملاء وتجاوزها أمرًا بالغ الأهمية لبناء السلطة والحفاظ على العلاقات الدائمة. بغض النظر عن المكان الذي يتفاعل فيه العميل الحالي أو المحتمل مع شركتك ، يجب أن تكون الأولوية القصوى لضمان حصولهم على تجربة متماسكة وشخصية وإيجابية عبر جميع الأنظمة الأساسية.

في كثير من الأحيان ، تبدأ رحلة العميل قبل أن تتاح لموظفي الخطوط الأمامية لديك فرصة لإحداث انطباع. وفقًا لدراسة سلوك المستهلك في البحث المحلي لعام 2021 ، يستخدم 83٪ من المستهلكين بحث Google لمعرفة المزيد عن الأعمال التجارية القريبة ، و 90٪ يجرون عملية شراء في غضون أسبوع من البحث الأولي.

ما يجده في عمليات البحث عبر الإنترنت ضروري ، حيث أفاد 84٪ بأنهم يتوقعون أن تكون المعلومات الموجودة على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية وقائمة ملف تعريف Google التجاري دقيقة ومحدثة.

إن عبارة "الزبون دائمًا على حق" عالقة لسبب ما. على الرغم من أن المعنى قد تغير على مر السنين ، إلا أنه لا يزال من الضروري فهم كيفية تجربة العملاء لعلامتك التجارية عبر الإنترنت واستنباط أكثر الطرق فعالية للوصول إليهم والتفاعل معهم. فيما يلي بعض النصائح والأفكار حول كيفية إنشاء تجربة خدمة عملاء استثنائية لقائمة الأنشطة التجارية من هذا التفاعل الأول في البحث المحلي.

تطور خدمة العملاء

لقد غيرت التكنولوجيا توقعات المستهلكين بشكل كبير. إنهم يتوقعون الآن اتصالات استباقية وأوقات استجابة سريعة ومعلومات دقيقة في كل مكان يجدون فيه عملك. تواجه العلامات التجارية وممثلو خدمة العملاء التابعون لها تحديات لتقديم خدمة عملاء استثنائية ونفس التجربة الرائعة على منصات متعددة.

سواء اختار العملاء التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو موقع الويب الخاص بك أو عن طريق البريد الإلكتروني أو من خلال Google Business Profile Messaging ، يجب أن تكون هذه التجربة خالية من العيوب ومستنيرة وشخصية لكسب العملاء الراضين.

يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء والفرق التي تدعمهم قابلين للتكيف مع طلبات وأسئلة العملاء المختلفة ، مما يعني الاستماع بنشاط أثناء فهم ودعم احتياجات العملاء. في أي دور يواجه العملاء ، يجب أن يكون لدى ممثلك أيضًا معرفة متعمقة بالصناعة للترويج لعلامتك التجارية كمصدر موثوق وجدير بالثقة. حتى مع وجود محادثات موجزة وعبر الإنترنت ، فإن التجربة الإيجابية والتفاعل ضروريان ويمكنهما إحداث فرق بين عميل لمرة واحدة أو عميل مخلص.

على الجانب الإيجابي ، تتيح الابتكارات التكنولوجية للعلامات التجارية إمكانية تخصيص تفاعلات العملاء ومراقبة الرسائل والمراجعات المحلية الجديدة والاستجابة عبر القوائم المحلية على نطاق واسع.

أمثلة على تجارب العملاء الجيدة في قوائم الأعمال

تبدأ تجربة العملاء السعيدة بمعلومات عالية الجودة ومحدّثة عبر المواقع والشبكات الاجتماعية وقوائم الأنشطة التجارية ، بما في ذلك ملفك التجاري على Google. إن التأكد من أن جميع السمات الممكنة لملفك التجاري على Google قيد الاستخدام ودقة أمر أكثر أهمية من أي وقت مضى.

سيساعد استخدام السمات الواقعية للتعبير عن عملك على أفضل وجه في إبلاغ العميل بما يمكن أن يتوقعه من شركتك بناءً على وسائل الراحة وخيارات الخدمة ومعايير الصحة والسلامة التي تقدمها. يمكن أن يساعدك تخصيص الوقت لفهم السمات الشخصية التي قد يعينها العملاء لعملك على توجيه استراتيجية التسويق الخاصة بك ودفع نجاح الأعمال.

مثال آخر على استخدام قوائم الأعمال لتقديم خدمة عملاء استثنائية هو استخدام منشورات Google لجعل العروض ذات الصلة محليًا مرئية في ملفك الشخصي في البحث. وفقًا لـ McKinsey ، يريد 80٪ من العملاء توصيات مخصصة. يمكن أن يساعد التأكد من استخدامك للعروض ذات الصلة جغرافيًا ومحليًا في توجيه قرار الشراء. بالإضافة إلى ذلك ، تعد مشاركات Google طريقة رائعة للتفاعل مع مجتمعك المحلي وإعلامهم بالمزيد عن علامتك التجارية وعروضك الترويجية والأحداث القادمة.

الرابط بين خدمة العملاء والمراجعات عبر الإنترنت

تعد مراجعاته أحد المكونات المهمة لتجربة العميل وكيف سيقيم العملاء المحتملون عملك. ستساعد الاستجابة الفورية لجميع تقييمات العملاء ، الإيجابية والسلبية ، في بناء سلطة علامتك التجارية وثقتها.

تُعد المراجعة عبر الإنترنت مباشرة للعالم - والعملاء المستقبليين - وتوضح كيف تستجيب للمواقف وعدد المرات التي تستجيب لها. يجب أن تستجيب الشركات على الفور مع استجابة تفاعلية وعاطفية. من المهم بالنسبة للعملاء المحتملين والحاليين ألا تقوم ببساطة بنسخ ولصق نفس الاستجابة لجميع العملاء ، خاصةً إذا كانت مراجعة سلبية.

تتجاوز الاستجابة السريعة للعملاء المراجعات. يعتقد 73٪ من العملاء أن الاستجابات السريعة والقرارات هي مكون رئيسي لتقييم خدمة العملاء. لذلك ، سواء كان العملاء يتواصلون من خلال Google Q&A أو Google Messaging أو الوسائط الاجتماعية أو موقع الويب الخاص بك ، فمن الأهمية بمكان أن توفر علامتك التجارية وجميع مواقعها اتصالاً واضحًا ومدروسًا وسريعًا. يوفر استخدام التكنولوجيا على نطاق واسع لمراقبة المراجعات وتحليلها ملاحظات قيمة للعملاء يمكنك استخدامها في جميع أنحاء الأعمال أيضًا.

أرسل استطلاعًا سريعًا في أي وقت يتعامل فيه شخص ما مع متخصصي دعم العملاء للتأكد من أنك تقدم خدمة عملاء ممتازة أثناء كل تفاعل. يجب الاستفادة من تجربة خدمة إيجابية للمساعدة في إبراز ما تتفوق فيه علامتك التجارية. وبالمثل ، في أي وقت يتم فيه التعرف على استجابة سيئة لخدمة العملاء ، فإن هذا يمنح علامتك التجارية مزيدًا من الوضوح فيما يتعلق بالمكان الذي يمكنك تحسينه.

لضمان دمج هذه النصائح بسلاسة ، يتطلب الأمر اهتمامًا دقيقًا بإجراءات التشغيل القياسية لجميع أولئك الذين يديرون نقاط خدمة العملاء ويخلقون تجارب متسقة ، سواء كانوا يستجيبون لمراجعات العملاء أو يجيبون على الأسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي.

أفضل ممارسات قوائم الأعمال لتحسين تجربة العملاء

لا تفوت هذه الفرص لتقديم تجارب عملاء استثنائية من خلال تواجدك في البحث المحلي.

1. المطالبة والتحكم في جميع القوائم المحلية.

تتمثل إحدى الطرق المهمة لاستعادة بطاقاتك المحلية وتعظيمها في المطالبة والتحقق من جميع الملفات الشخصية للأعمال على Google. من المهم أن تبدأ رحلة القائمة المحلية الخاصة بك هناك وإنشاء واحدة إذا لم تكن قد فعلت ذلك بعد ، أو تأكد من أنها محدثة. بالإضافة إلى ذلك ، من الضروري دمج مراقبة القوائم المحلية في استراتيجية التسويق الخاصة بك.

توفر ملفات تعريف Google للأعمال مصدرًا واحدًا للحقيقة لجميع بيانات الموقع بحيث تكون قوائمك في Map Pack دقيقة ومحدثة.

2. استخدم Google Messaging - إذا كان من الممكن مراقبتها على نطاق واسع.

تمنح Google Messaging العملاء القدرة على التواصل مع عملك لطرح أسئلة حول منتجاتك أو خدماتك. يمكن أن تكون هذه طريقة سريعة لبناء العلاقات للتواصل مع العملاء المحتملين والحاليين. لكن من المهم أن تفعل ذلك بالطريقة الصحيحة.

نظرًا لأن العديد من المحترفين في شركتك سيكون لديهم القدرة على الاستجابة ، يجب أن يكون هناك إجراء تشغيل قياسي بما في ذلك صوت العلامة التجارية ونبرة الصوت مع اتباع إرشادات Google التجارية أيضًا. لا تريد أن تخلق عن غير قصد تجربة سيئة من خلال تحديد توقع يمكن للعميل أن يرسله ، ثم لا يستجيب.

إذا كنت تعمل مع أصحاب الامتياز الذين يتحملون مسؤولياتهم التسويقية أو لا يمكنهم ضمان الرد على الرسائل في غضون 24 ساعة ، فانتظر لإعداد الرسائل حتى تتمكن من القيام بذلك.

3. قم بتحسين جميع الحقول المتاحة في ملفك التجاري على Google.

قد يستغرق الأمر وقتًا طويلاً في البداية ، ولكن من المفيد متابعة عملية ملء ملف تعريف Google التجاري بدقة. أحد أسباب القيام بذلك هو أن Google قد تعلق ملفك التجاري على Google إذا كانت المعلومات غير صحيحة أو تنتهك إرشاداتها. يمكن أن يؤدي استخدام حل القوائم المحلية مثل Rio SEO إلى تسريع عمل هذا التحسين الأولي والمساعدة في مراقبة عدم الدقة في المستقبل.

بالإضافة إلى ذلك ، تحتوي الملفات الشخصية للأعمال في Google على معلومات أساسية وفرص إعلانية مثل معلومات الموقع ، بما في ذلك ساعات العمل وقسم الأسئلة والأجوبة والرسائل والمراجعات التي ، في حالة اكتمالها ، يمكن أن تساعد في بناء الوعي بالعلامة التجارية والثقة في المجتمع المحلي.

4. استخدم ساعات خاصة والمزيد من الساعات للحفاظ على دقة ساعات العمل.

تسهل خيارات ساعات العمل الخاصة والمزيد في ملف تعريف Google التجاري إخطار العملاء المحتملين والمخلصين عندما يكون نشاطك التجاري مفتوحًا بالفعل. ليس هناك ما هو أسوأ من أن تكون متحمسًا للتحقق من علامة تجارية جديدة أو شركة جديدة والوصول إلى هناك فقط لاكتشاف أن ساعات عملهم على الإنترنت خاطئة وليست مفتوحة.

من الضروري التأكد من عدم توجيه قوائمك للمستهلك في لحظة حاجته إلى متجر مغلق. أكثر من ذلك ، إذا كان العملاء يبحثون عن مواقع قريبة منهم مفتوحة الآن وكانت ساعات عملك تقول بشكل غير صحيح أن الموقع مغلق ، فلن تظهر القائمة على الإطلاق.

يجب أن تكون ساعات عملك دقيقة وتعكس ساعات عملك الحالية ، حتى أثناء العطلات ، وتشمل ساعات العمل الخاصة مثل ساعات الخدمة عبر الإنترنت أو ساعات الالتقاط إذا كانت تنطبق.

مثال على المزيد من الساعات في القائمة

5. استخدم صورًا وفيديوهات عالية الجودة لمساعدة العملاء على فهم نوع التجربة التي يمكنهم توقعها في كل موقع.

عند تحديد الصور ومقاطع الفيديو لقوائمك المحلية ، تأكد من أنها تتوافق مع إرشادات Google. بالنسبة للصور ، تأكد من أنها تحتوي على صورة واضحة وفريدة من نوعها ومركزية لا تحتوي على نص مضاف. تجنب صور المخزون العامة التي لا تعطي الباحثين فكرة دقيقة عما قد يواجهونه في هذا الموقع.

يجب أن تكون مقاطع الفيديو عالية الجودة وقصيرة ومدروسة جيدًا. توفر Google قائمة واضحة بما يودون رؤيته لمساعدتك في إنشاء محتوى لقائمتك ، بما في ذلك الصور الخارجية والصور الداخلية وصور المنتج. يمكنك أن تجد ذلك هنا.

حافظ على الصور ومقاطع الفيديو محدثة وراقب الصور التي يقوم العملاء بتحميلها للتأكد من أنها ليست ضبابية للغاية وتمثل الصور التي تريدها في قائمتك ؛ إذا لم يكن كذلك ، يمكنك طلب إزالتها.

6. استخدم مشاركات Google لمشاركة العروض الخاصة والأحداث والمعلومات في الوقت المناسب.

كما ذكرنا سابقًا ، تعد منشورات Google رائعة للتسويق والتواصل مع العملاء الجدد والحاليين في مجتمعهم المحلي. بالإضافة إلى ذلك ، تساعد منشورات Google المتسقة في جعل القائمة أكثر بروزًا في عمليات بحث Google ، مما يزيد من ظهورها.

هناك شيء واحد يجب مراعاته مع منشورات Google وهو إنشاء إستراتيجية لمراقبتها بعد نشرها. من الضروري إزالة المنشورات القديمة كجزء من سير عملك حيث من المحتمل أن تكون المعلومات قد تغيرت أو لم تعد ذات صلة ، حتى لا يتم الخلط بين العملاء بسبب المعلومات غير الصحيحة.

7. قم بتزويد المديرين المحليين والمسوقين وفريق نجاح العملاء ببرنامج لتسهيل إدارة القوائم.

من الأهمية بمكان أن يكون لديك أذونات سارية وأن تراقب باستمرار أي تناقضات ، وتزيل المعلومات القديمة ، وتقرأ المراجعات الجديدة وتستجيب لها ، وتوصيل معلومات جديدة للتواصل مع المستهلكين وإشراكهم. يتطلب الأمر نظامًا وسياسة وبروتوكولات تقنية قوية للقيام بذلك على نطاق واسع. يعد دمج هذه القدرات في إستراتيجية عملك لضمان الاتساق عبر القوائم أمرًا ضروريًا.

خاتمة

تسمح القوائم المحلية للعملاء بمقارنة منتج أو خدمة ومعرفة ساعات عملهم والدردشة مع الشركة والاطلاع على المراجعات والعثور على أحدث العروض الترويجية كلها في مكان واحد بسيط. نتيجة لذلك ، يتعين على الشركات أن تتطور إلى حيث يبحث العملاء عن المعلومات ، والاحتفاظ باسم موقع العمل والوصف والعنوان والساعات الحالية ، والاستجابة على الفور للمراجعات والأسئلة والمحادثات عبر الإنترنت.

يمكن لخدمة العملاء عالية الجودة مع معلومات دقيقة ومحدثة أن تضع عملك في مقدمة البقية. إذا كنت ترغب في تحليل قوائمك الحالية ، فتحقق من تدقيقنا المحلي المجاني للمساعدة في تقييم وجودك في البحث.