UGC 可以帮助您的业务的 10 种意想不到的方式

如果没有用户生成内容 (UGC)，例如客户评分、评论、问题、照片等，很难记住购物流程过去的样子。 根据 Bazaarvoice 委托的 Deloitte and Touche LLP 研究，如今，70% 的购物者在购物时总是会查看评论，75% 的购物者将评论作为他们寻求购买决策帮助的第一站。 至少有一条评论的产品页面的转化率是没有评论的产品页面的 3 倍以上。 您不能忽视这样一个事实，即 UGC 已成为客户购买旅程的重要组成部分。

UGC 还帮助品牌和零售商宣传真实性并与客户建立信任。 人们希望听到其他人的声音。 品牌发表声明是一回事，同行附和它是另一回事。 根据我们的2020 年购物者体验指数，全球 78% 的购物者信任在线产品评论，39% 的消费者表示产品评论是他们最依赖的在线购物功能，可以更快地做出明智的购买决定。

无论您是刚开始构建 UGC 计划，还是熟悉客户内容可能产生的影响，UGC 可以帮助您的业务的 10 种意想不到的方式都将为您的计划增加价值。

1. 更好的店内广告

大多数 UGC 都可以在网上找到，例如在产品页面或社交媒体上。 但是线下呈现的UGC也有很大的好处。 您的店内购物者最有可能在您的商店购物时通过手机访问 UGC（ 62% 的购物者会这样做）。 您可以通过主动为他们展示 UGC 来帮助他们保持在店内的参与度，这样他们就不必在购物时摸索手机。

我们的 2019 年购物者体验指数发现，53% 的一流品牌和零售商认为评分和评论是店内销售的关键价值驱动因素。

在货架标牌或数字显示器中使用照片、评论、推文、评论或以上所有内容。 这创造了一个积极倾听和积极主动的品牌形象——它还可以让潜在客户感到惊喜和愉悦，提高可信度，并最终帮助他们在店内做出正确的购买。

2. 降低退货率

正面和负面的 UGC都将帮助客户在购买前了解他们所购买商品的全貌。 根据 Bazaarvoice 的一项研究，大约 60% 的消费者认为负面评论与正面评论一样有用，23%的消费者认为负面评论比正面评论更有用。 这可能是因为 62% 的消费者认为负面评论有更多关于产品优缺点的详细信息。

如果您不向购物者提供真正的 UGC，您将面临更高的客户失望风险和更高的退货率。 为什么？ 购物者希望更好地了解产品在现实生活中的使用方式，而不仅仅是制造商的理想用例。 UGC 让购物者更好地了解您的产品如何融入他们的生活。 我们发现，在实施 UGC 计划后跟踪退货率的客户报告说产品退货减少了 10-20%。

3. 降低支持成本

我们发现72% 的客户使用 UGC来改善客户服务。 通过您网站上的问答功能，其他客户可以回答潜在购物者的常见问题。 您的团队还可以通过回答问题与购物者互动，但通过使现有客户也能够回答，购物者可以从同行那里获得值得信赖的信息。 提前回答问题意味着更少的呼叫中心呼叫，更少的社交媒体上发狂的 DM，以及减少您网站实时聊天中的愤怒消息。

4.改善搜索引擎优化

在我们的2019 年购物者体验指数中接受调查的品牌和零售商中有 63%依靠评级和评论来提升SEO 绩效。 如果搜索引擎有定期更新的内容，他们的网站排名会更高。 并且可以利用 UGC 来增加您网站的新鲜度。 通过在您的网站上托管客户评论和其他关键字丰富的 UGC，您可以定期为访问者（和搜索引擎）提供新内容。

当购物者开始研究产品时，他们在搜索栏中输入的字词可能与您品牌的常规术语大不相同。 例如，您的团队可能会将某件商品标记为“飘逸的象牙色农民衬衫”，但客户在谷歌上搜索的是“飘逸的白色衬衫”。 由于 UGC 是由真人编写的，因此它可以针对匹配目标客户查询的关键字优化您的产品页面。

拥有活跃的社交媒体形象还可以帮助您实现新鲜内容目标。 利用允许您在网站上显示社交媒体内容的工具和插件，包括可能对SEO 友好的内容，如视频和影响者帖子。

5.更新营销材料

UGC 应该超出您现有的产品页面。 成功的品牌擅长将 UGC 融入社交媒体、网站内容、电子邮件、广告等。 客户访问您的主页或在 Instagram 帖子或产品故事中使用客户的引语时，立即调出评分最高的新产品。 对于电子邮件，您可以突出显示类似客户喜欢的产品。

6.改进产品

UGC 是宝贵的反馈来源。 消费者评论可以帮助品牌了解产品问题、突出新用例并为产品创新提供信息。 购物者希望看到企业使用他们的正面 (25%) 和负面 (38%)评论来改进产品。

几年前，加拿大雀巢公司使用 UGC改进了一种冰茶产品。 该公司此前曾改变过他们的客户最喜欢的冰茶之一的配方。 新产品上架后的一个月内，雀巢就收到了几条负面评价——然后销售额下降了。

雀巢的 CX 团队与品牌团队分享了这些评论和销售数据，几个月后，雀巢又恢复了原来的冰茶配方。 平均客户评分从 1.7 星增加到 4 星。

7. 增加转化

当购物者在一流的 Bazaarvoice 网站上与评论互动时，我们看到2019年的转化率提高了 138%。购物者不仅更容易在有评论的页面上进行转换，而且他们也花了更多的钱。 与去年同期（148%）相比，2019 年参与评论的购物者的每位访客收入增长（在一流网站上为 159%）也有所增加。

这是因为 UGC 帮助客户做出更好的决策。 如果成百上千的其他人已经证实他们正在购买优质产品，他们更愿意触发购买触发器。

8. 寻找品牌拥护者/合作伙伴并奖励忠诚度

转换现有客户比转换新客户容易得多，因此奖励忠诚度应该是品牌和零售商的首要任务。 忠诚度计划跟踪和激励购买行为、参与度和 UGC 创作。

在您的网站和社交媒体上搜索当前的 UGC，以找到已经在谈论您的潜在影响者和品牌拥护者。 我们发现客户倾向于主题专家和微影响者，而远离他们认为不真实的人的评论，如网络喷子和名人。 而且，在购买了影响者推荐的产品的购物者中，77% 对他们的购买感到满意，这有助于建立更多的信任和忠诚度。

9、打造四星点评店

UGC 让您可以创建自己的 4 星级商店。 它不一定是实体店。 在社交媒体上每周展示 4 星产品，或在您的网站上创建一个专门的页面，突出显示 4 星或更高评级的产品。

澳大利亚酒类零售商 Dan Murphy's 决定尝试一些新事物——根据 4 星以上的在线客户评级、最畅销的产品线以及新的或流行的产品或类别来策划零售体验和产品供应。

“根据客户告诉我们他们喜欢什么，他们最喜欢什么，我们使[范围]更加简洁，”他说。 “客户喜欢我们通过我们的数字平台向他们出售他们告诉我们他们喜欢的东西这一事实。” 董事总经理史蒂夫·多诺霍。

评级显示在与 Dan Murphy 的网络浏览器相连的电子货架边缘标签上，并实时更新，为客户提供有关最受欢迎和最畅销的葡萄酒、啤酒和烈酒的每日反馈。

10. 了解购物者如何实际使用您的产品

客户是否按预期使用了您的产品，或者您是否可以将其他用例纳入您从未想过的消息传递中？ UGC 可以告诉你。

智能熨斗和其他智能家电制造商Oliso深知利用客户意见为产品创新和改进提供信息的重要性。 他们创造了第一个也是唯一一个自浮式熨斗，只需轻轻一按，就能自动升降。 但当它首次推出时，销售额并没有达到公司的预期。

在与一些极端用户交谈后， Oliso 了解到许多绗缝工和下水道工都在使用熨斗，并希望得到更长的电源线、更高的功率和其他改进建议。 一旦推出具有这些改进的新模型，零售额就会猛增。

投资创建 UGC 计划不仅可以帮助您增加销售额和建立更好的客户关系，而且您还会在店内和在线上看到许多其他意想不到的好处。 此外，今天的客户期望它成为购物体验的一部分。 未能向他们提供任何类型的同行反馈意味着您可能永远被排除在他们的购物之旅之外。