10 cara tak terduga UGC dapat membantu bisnis Anda

Sulit untuk mengingat seperti apa proses belanja dulu tanpa konten buatan pengguna (UGC), seperti penilaian pelanggan, ulasan, pertanyaan, foto, dan banyak lagi. Saat ini, 70% pembeli selalu melihat ulasan saat berbelanja, dengan 75% pembeli beralih ke ulasan sebagai perhentian pertama mereka untuk mendapatkan bantuan dalam keputusan pembelian, menurut penelitian Deloitte dan Touche LLP yang ditugaskan oleh Bazaarvoice. Halaman produk dengan setidaknya satu ulasan mengalami lebih dari 3x konversi dibandingkan halaman tanpa ulasan. Anda tidak dapat mengabaikan fakta bahwa UGC telah menjadi bagian penting dari perjalanan pembelian pelanggan.

UGC juga membantu merek dan pengecer mempromosikan keaslian dan membangun kepercayaan dengan pelanggan. Orang ingin mendengar dari orang lain. Adalah satu hal bagi sebuah merek untuk membuat pernyataan – itu adalah hal lain bagi rekan untuk menggemakannya. Menurut Indeks Pengalaman Pembeli 2020 kami , 78% pembeli secara global mempercayai ulasan produk online, dan 39% mengatakan ulasan produk adalah fitur belanja online yang paling mereka andalkan untuk membuat keputusan pembelian yang tepat dengan lebih cepat.

Baik Anda baru dalam membangun program UGC atau Anda sudah familiar dengan dampak konten pelanggan, 10 cara tak terduga UGC dapat membantu bisnis Anda akan menambah nilai pada program Anda.

1. Iklan di dalam toko yang lebih baik

Sebagian besar UGC ditemukan online, seperti di halaman produk atau media sosial. Tetapi UGC yang disajikan secara offline juga memiliki manfaat besar. Pembeli di toko Anda kemungkinan besar mengakses UGC di ponsel mereka saat mereka berbelanja di sekitar toko Anda ( 62% pembeli melakukannya ). Anda dapat membantu mereka tetap terlibat di dalam toko dengan secara proaktif menampilkan UGC untuk mereka sehingga mereka tidak perlu meraba-raba dengan ponsel saat berbelanja.

Indeks Pengalaman Pembeli 2019 kami menemukan bahwa 53% merek dan pengecer terbaik di kelasnya menganggap peringkat dan ulasan sebagai pendorong nilai utama penjualan di dalam toko.

Gunakan foto, ulasan, tweet, komentar, atau semua hal di atas dalam papan nama di rak atau tampilan digital. Ini menciptakan citra merek yang secara aktif mendengarkan dan proaktif – juga dapat mengejutkan dan menyenangkan calon pelanggan, meningkatkan kepercayaan, dan pada akhirnya membantu mereka melakukan pembelian yang tepat di dalam toko.

2. Kurangi tingkat pengembalian

Baik UGC positif maupun negatif akan membantu pelanggan memahami gambaran lengkap tentang apa yang mereka beli sebelum mereka membeli. Menurut sebuah studi Bazaarvoice , sekitar 60% konsumen menganggap ulasan negatif sama bermanfaatnya dengan ulasan positif, dan 23% menganggap ulasan negatif lebih bermanfaat daripada ulasan positif. Ini mungkin karena 62% konsumen berpikir bahwa ulasan negatif memiliki lebih banyak detail tentang pro dan kontra produk.

Jika Anda tidak memberikan UGC autentik kepada pembeli, Anda menghadapi risiko kekecewaan pelanggan yang lebih tinggi dan tingkat pengembalian yang lebih tinggi. Mengapa? Pembeli ingin lebih memahami bagaimana produk digunakan dalam kehidupan nyata, bukan hanya kasus penggunaan ideal pabrikan. UGC menawarkan perspektif yang lebih baik kepada pembeli tentang bagaimana produk Anda dapat masuk ke dalam kehidupan mereka. Kami telah menemukan bahwa klien yang melacak tingkat pengembalian setelah menerapkan program UGC telah melaporkan pengurangan 10-20% dalam pengembalian produk.

3. Kurangi biaya dukungan

Kami telah menemukan bahwa 72% klien kami menggunakan UGC untuk meningkatkan layanan pelanggan. Dengan fungsi Tanya Jawab di situs web Anda, pelanggan lain dapat menjawab pertanyaan umum yang dimiliki calon pembeli. Tim Anda juga dapat terlibat dengan pembeli dengan menjawab pertanyaan, tetapi dengan memungkinkan pelanggan yang sudah ada untuk menjawab juga, pembeli mendapatkan info tepercaya dari rekan mereka. Menjawab pertanyaan sebelumnya berarti lebih sedikit panggilan ke pusat panggilan Anda, lebih sedikit DM panik di media sosial, dan penurunan pesan marah di obrolan langsung situs Anda.

4. Tingkatkan SEO

63% merek dan pengecer yang disurvei dalam Indeks Pengalaman Pembeli 2019 kami mengandalkan peringkat dan ulasan untuk meningkatkan kinerja SEO . Mesin pencari memberi peringkat situs web lebih tinggi jika mereka memperbarui konten secara teratur. Dan UGC dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kesegaran situs Anda. Dengan menghosting ulasan pelanggan dan UGC kaya kata kunci lainnya di situs Anda, Anda dapat secara teratur menawarkan konten baru kepada pengunjung (dan mesin telusur).

Ketika seorang pembelanja mulai meneliti produk, kata-kata yang mereka ketik di bilah pencarian mungkin jauh berbeda dari istilah biasa merek Anda. Misalnya, tim Anda mungkin memberi label item sebagai “blus petani gading semilir”, tetapi pelanggan mencari “baju putih mengalir” di Google. Karena UGC ditulis oleh orang sungguhan, UGC dapat mengoptimalkan halaman produk Anda untuk kata kunci yang cocok dengan kueri pelanggan target Anda.

Memiliki kehadiran media sosial yang aktif juga dapat membantu Anda mencapai tujuan konten baru Anda. Manfaatkan alat dan plugin yang memungkinkan Anda menampilkan konten media sosial di situs Anda, termasuk konten yang berpotensi ramah SEO seperti video dan postingan influencer.

5. Perbarui materi pemasaran

UGC harus melampaui halaman produk Anda yang ada. Merek yang sukses adalah ahli dalam menggabungkan UGC ke dalam media sosial, konten situs web, email, iklan, dan banyak lagi. Panggil produk baru berperingkat tertinggi segera setelah pelanggan membuka beranda Anda atau gunakan kutipan dari pelanggan di postingan Instagram atau cerita tentang suatu produk. Untuk email, Anda dapat menyoroti produk apa yang disukai pelanggan serupa.

6. Tingkatkan produk

UGC adalah sumber umpan balik yang tak ternilai. Ulasan konsumen dapat membantu merek memahami masalah dengan produk, menyoroti kasus penggunaan baru, dan menginformasikan inovasi produk. Pembeli ingin melihat bisnis menggunakan ulasan mereka, baik positif (25%) dan negatif (38%) , untuk melakukan peningkatan produk.

Beberapa tahun yang lalu, Nestle Canada menggunakan UGC untuk meningkatkan produk es teh. Perusahaan sebelumnya telah mengubah formula untuk salah satu es teh favorit pelanggan mereka. Dalam waktu satu bulan setelah produk baru mencapai rak, Nestle melihat beberapa ulasan negatif — kemudian penjualan turun.

Tim CX Nestle membagikan ulasan dan angka penjualan ini dengan tim merek, dan dalam beberapa bulan, Nestle kembali ke formula es teh asli. Rata-rata peringkat pelanggan meningkat dari 1,7 menjadi 4 bintang.

7. Tingkatkan konversi

Saat pembeli berinteraksi dengan ulasan di situs Bazaarvoice terbaik di kelasnya, kami melihat peningkatan konversi sebesar 138% pada tahun 2019. Dan pembeli tidak hanya lebih mudah berkonversi di halaman dengan ulasan, tetapi mereka juga menghabiskan lebih banyak uang. Peningkatan pendapatan per pengunjung di antara pembeli yang terlibat dengan ulasan juga meningkat pada tahun 2019 (159% di situs terbaik di kelasnya) dibandingkan tahun sebelumnya (148%).

Ini karena UGC membantu pelanggan membuat keputusan yang lebih baik. Mereka lebih bersedia untuk menarik pemicu pembelian jika ratusan atau ribuan orang lain telah memvalidasi bahwa mereka membeli produk yang hebat.

8. Temukan pendukung/kemitraan merek dan hadiahi loyalitas

Jauh lebih mudah untuk mengubah pelanggan yang sudah ada daripada yang baru, jadi loyalitas yang memuaskan harus menjadi prioritas utama bagi merek dan pengecer. Program loyalitas melacak dan mendorong perilaku pembelian, keterlibatan, dan pembuatan UGC.

Pantau UGC saat ini di situs dan media sosial Anda untuk menemukan calon pemberi pengaruh dan pendukung merek yang sudah membicarakan Anda. Kami telah menemukan bahwa pelanggan condong ke pakar materi pelajaran dan mikro-influencer dan jauh dari ulasan dari orang-orang yang mereka anggap tidak autentik, seperti troll internet dan selebritas. Dan, dari pembeli yang telah membeli produk yang direkomendasikan oleh influencer, 77% merasa puas dengan pembelian mereka, yang membantu membangun lebih banyak kepercayaan dan loyalitas .

9. Bangun toko ulasan bintang 4

UGC memungkinkan Anda untuk membuat toko bintang 4 Anda sendiri. Tidak harus toko fisik. Miliki fitur mingguan produk bintang 4 di media sosial atau buat halaman khusus di situs web Anda yang menyoroti produk dengan peringkat 4 bintang atau lebih tinggi.

Dan Murphy's, pengecer minuman keras Australia, memutuskan untuk mencoba sesuatu yang baru – menyusun pengalaman ritel dan penawaran produk berdasarkan peringkat pelanggan online bintang 4+, lini penjualan teratas, dan produk atau kategori baru atau yang sedang tren.

“Kami telah membuat [kisaran] lebih ringkas berdasarkan apa yang pelanggan katakan kepada kami bahwa mereka menyukai, apa favorit mereka,” katanya. “Pelanggan menyukai kenyataan bahwa kami menjual kepada mereka hal-hal yang mereka katakan kepada kami bahwa mereka menyukainya melalui platform digital kami.” Direktur Pelaksana Steve Donohue.

Peringkat ditampilkan pada label tepi rak elektronik yang ditautkan ke browser web Dan Murphy dan diperbarui secara real time, memberikan umpan balik harian kepada pelanggan tentang anggur, bir, dan minuman beralkohol paling populer dan terlaris.

10. Pahami bagaimana sebenarnya pembeli menggunakan produk Anda

Apakah pelanggan menggunakan produk Anda sebagaimana dimaksud atau adakah kasus penggunaan lain yang dapat Anda masukkan ke dalam pesan yang tidak pernah Anda pikirkan? UGC dapat memberitahu Anda.

Oliso, pembuat setrika pintar dan peralatan rumah pintar lainnya, mengetahui pentingnya menggunakan pendapat pelanggan untuk menginformasikan inovasi dan peningkatan produk. Mereka menciptakan setrika self-levitasi pertama dan satu-satunya, yang mampu mengangkat dan menurunkan dirinya sendiri secara otomatis hanya dengan satu sentuhan sederhana. Tetapi ketika pertama kali diluncurkan, penjualan tidak seperti yang diharapkan perusahaan.

Setelah berbicara dengan beberapa pengguna ekstrem, Oliso mengetahui bahwa banyak quilter dan saluran pembuangan menggunakan setrika dan menginginkan kabel daya yang lebih panjang, watt yang lebih tinggi, dan saran peningkatan lainnya. Setelah model baru dengan peningkatan ini diluncurkan, penjualan ritel meroket.

Berinvestasi dalam membuat program UGC tidak hanya akan membantu Anda meningkatkan penjualan dan mengembangkan hubungan pelanggan yang lebih baik, tetapi Anda akan melihat banyak manfaat tak terduga lainnya di dalam toko dan online. Plus, pelanggan saat ini mengharapkannya sebagai bagian dari pengalaman berbelanja. Gagal memberi mereka semua jenis umpan balik rekan berarti Anda dapat ditinggalkan dari perjalanan belanja mereka selamanya.