10 nieoczekiwanych sposobów, w jakie UGC może pomóc Twojej firmie

Trudno sobie przypomnieć, jak kiedyś wyglądał proces zakupów bez treści generowanych przez użytkowników (UGC), takich jak oceny klientów, recenzje, pytania, zdjęcia i inne. Według badań Deloitte and Touche LLP zleconych przez Bazaarvoice, obecnie 70% kupujących zawsze patrzy na recenzje podczas zakupów, a 75% kupujących zwraca się do recenzji jako pierwszego przystanku, aby uzyskać pomoc w podjęciu decyzji o zakupie. Strony produktów z co najmniej jedną opinią generują ponad trzykrotnie więcej konwersji niż strony bez opinii. Nie można zignorować faktu, że UGC stał się kluczową częścią podróży zakupowej klienta.

UGC pomaga również markom i sprzedawcom detalicznym promować autentyczność i budować zaufanie klientów. Ludzie chcą usłyszeć od innych ludzi. Marka to jedno, a co innego, gdy ktoś się z nim zgadza, to co innego. Zgodnie z naszym Indeksem doświadczeń kupujących w 2020 r. 78% kupujących na całym świecie ufa recenzjom produktów online, a 39% stwierdziło, że recenzje produktów to funkcja zakupów online, na której najbardziej polegają, aby szybciej podejmować świadomą decyzję o zakupie.

Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz tworzyć program UGC, czy znasz wpływ, jaki mogą mieć treści klientów, te 10 nieoczekiwanych sposobów, w jakie UGC może pomóc Twojej firmie, zwiększy wartość Twojego programu.

1. Lepsza reklama w sklepie

Większość treści UGC można znaleźć w Internecie, na przykład na stronach produktów lub w mediach społecznościowych. Ale UGC prezentowane offline ma też duże zalety. Twoi kupujący w sklepie najprawdopodobniej uzyskują dostęp do UGC na swoich telefonach podczas robienia zakupów w Twoim sklepie ( 62% kupujących robi to ). Możesz pomóc im pozostać zaangażowanym w sklepie, proaktywnie wyświetlając im treści UGC, aby nie musieli grzebać w telefonie podczas zakupów.

Nasz Indeks doświadczeń zakupowych 2019 wykazał, że 53% najlepszych w swojej klasie marek i sprzedawców detalicznych uważa oceny i recenzje za kluczowy czynnik wartości sprzedaży w sklepie.

Używaj zdjęć, recenzji, tweetów, komentarzy lub wszystkich powyższych na szyldach na półkach lub wyświetlaczach cyfrowych. Tworzy to wizerunek marki, która aktywnie słucha i jest proaktywna – może również zaskoczyć i zachwycić potencjalnych klientów, zwiększyć wiarygodność, a ostatecznie pomóc im dokonać właściwego zakupu w sklepie.

2. Zmniejsz stopy zwrotu

Zarówno pozytywne, jak i negatywne UGC pomogą klientom zrozumieć pełny obraz tego, co kupują przed zakupem. Według badania Bazaarvoice około 60% konsumentów uważa, że ​​negatywne recenzje są równie przydatne jak pozytywne, a 23% uważa, że ​​negatywne recenzje są bardziej przydatne niż pozytywne. Może tak być, ponieważ 62% konsumentów uważa, że ​​negatywne recenzje zawierają więcej szczegółów na temat zalet i wad produktu.

Jeśli nie dasz kupującym autentycznych treści UGC, narażasz się na większe ryzyko rozczarowania klientów i wyższe stopy zwrotu. Czemu? Kupujący chcą lepiej zrozumieć, w jaki sposób produkty są używane w prawdziwym życiu, a nie tylko idealny przypadek użycia producenta. UGC oferuje kupującym lepsze spojrzenie na to, jak Twoje produkty mogą wpasować się w ich życie. Odkryliśmy, że klienci, którzy śledzą stopy zwrotu po wdrożeniu programów UGC, zgłaszali zmniejszenie zwrotów produktów o 10-20%.

3. Zmniejsz koszty wsparcia

Odkryliśmy, że 72% naszych klientów używa UGC do poprawy obsługi klienta. Dzięki funkcji pytań i odpowiedzi w Twojej witrynie inni klienci mogą odpowiadać na typowe pytania potencjalnych kupujących. Twój zespół może również kontaktować się z kupującymi, odpowiadając na pytania, ale umożliwiając obecnym klientom również udzielanie odpowiedzi, kupujący otrzymują zaufane informacje od swoich współpracowników. Odpowiadanie na pytania z wyprzedzeniem oznacza mniejszą liczbę telefonów do call center, mniej szalonych wiadomości DM w mediach społecznościowych i spadek liczby gniewnych wiadomości na czacie na żywo w Twojej witrynie.

4. Popraw SEO

63% marek i detalistów ankietowanych w naszym Indeksie doświadczeń kupujących w 2019 r . polega na ocenach i recenzjach, aby zwiększyć skuteczność SEO . Wyszukiwarki plasują strony internetowe wyżej, jeśli mają regularnie aktualizowane treści. UGC można wykorzystać do zwiększenia świeżości witryny. Udostępniając w swojej witrynie recenzje klientów i inne treści zawierające słowa kluczowe, możesz regularnie oferować odwiedzającym (i wyszukiwarkom) nowe treści.

Kiedy kupujący zaczyna szukać produktów, słowa, które wpisuje w pasku wyszukiwania, prawdopodobnie znacznie różnią się od zwykłego żargonu Twojej marki. Na przykład Twój zespół może oznaczyć produkt jako „przewiewną chłopską bluzkę w kolorze kości słoniowej”, ale klienci googlują „biała, zwiewna koszula”. Ponieważ UGC jest pisany przez prawdziwych ludzi, może zoptymalizować strony produktów pod kątem słów kluczowych, które pasują do zapytań klientów docelowych.

Aktywna obecność w mediach społecznościowych może również pomóc w osiągnięciu nowych celów dotyczących treści. Skorzystaj z narzędzi i wtyczek, które umożliwiają wyświetlanie treści z mediów społecznościowych w Twojej witrynie, w tym treści potencjalnie przyjaznych dla SEO, takich jak filmy i posty influencerów.

5. Zaktualizuj materiały marketingowe

UGC powinien wykraczać poza istniejące strony produktów. Marki odnoszące sukcesy są mistrzami we wprowadzaniu UGC do mediów społecznościowych, treści na stronach internetowych, e-maili, reklam i nie tylko. Wywołaj najwyżej oceniane nowe produkty, gdy tylko klienci trafią na Twoją stronę główną lub użyj cytatów od klientów w poście na Instagramie lub historii o produkcie. W przypadku wiadomości e-mail możesz zaznaczyć, jakie produkty lubili podobni klienci.

6. Ulepsz produkty

UGC jest nieocenionym źródłem informacji zwrotnej. Recenzje konsumenckie mogą pomóc markom zrozumieć problemy z produktami, wyróżnić nowe przypadki użycia i informować o innowacjach produktowych. Kupujący chcą, aby firmy wykorzystywały swoje recenzje, zarówno pozytywne (25%), jak i negatywne (38%) , do ulepszania produktów.

Kilka lat temu Nestle Kanada użyło UGC do ulepszenia produktu w postaci mrożonej herbaty. Firma zmieniła wcześniej recepturę jednej z ulubionych herbat mrożonych swoich klientów. W ciągu miesiąca od pojawienia się nowego produktu na półkach, Nestle otrzymało kilka negatywnych recenzji — potem sprzedaż spadła.

Zespół CX Nestle podzielił się tymi recenzjami i danymi dotyczącymi sprzedaży z zespołem ds. marki, aw ciągu kilku miesięcy Nestle powróciło do oryginalnej formuły mrożonej herbaty. Średnia ocena klientów wzrosła z 1,7 do 4 gwiazdek.

7. Zwiększ konwersje

Gdy kupujący korzystali z recenzji w najlepszych w swojej klasie witrynach Bazaarvoice, odnotowaliśmy wzrost konwersji o 138% w 2019 r. Klienci nie tylko chętniej dokonywali konwersji na stronach z recenzjami, ale także wydawali więcej pieniędzy. Wzrost przychodów na użytkownika wśród kupujących przeglądających recenzje również wzrósł w 2019 r. (159% w najlepszych w swojej klasie witrynach) w porównaniu z rokiem poprzednim (148%).

Dzieje się tak, ponieważ UGC pomaga klientom podejmować lepsze decyzje. Są bardziej skłonni pociągnąć za spust zakupu, jeśli setki lub tysiące innych osób potwierdziło, że kupują świetny produkt.

8. Znajdź rzeczników/partnerstwa marki i nagradzaj lojalność

O wiele łatwiej jest przekonwertować istniejących klientów niż nowych, dlatego nagradzanie lojalności powinno być najwyższym priorytetem dla marek i sprzedawców detalicznych. Programy lojalnościowe śledzą zachowania zakupowe, zaangażowanie i tworzenie treści UGC i zachęcają do nich.

Sprawdź aktualne treści UGC w swojej witrynie i mediach społecznościowych, aby znaleźć potencjalnych influencerów i rzeczników marki, którzy już o Tobie rozmawiają. Odkryliśmy, że klienci skłaniają się ku ekspertom w danej dziedzinie i mikroinfluencerom, a odwracają się od opinii ludzi, których postrzegają jako nieautentycznych, takich jak internetowe trolle i celebryci. A spośród kupujących, którzy kupili produkt rekomendowany przez influencera, 77% było zadowolonych z zakupu, co pomaga budować większe zaufanie i lojalność .

9. Zbuduj 4-gwiazdkowe sklepy z recenzjami

UGC umożliwia stworzenie własnego 4-gwiazdkowego sklepu. Nie musi to być sklep fizyczny. Miej cotygodniową funkcję 4-gwiazdkowych produktów w mediach społecznościowych lub stwórz dedykowaną stronę w swojej witrynie, która wyróżnia produkty ocenione na 4 gwiazdki lub wyżej.

Dan Murphy's, australijski sprzedawca likierów, postanowił spróbować czegoś nowego – wybierając ofertę handlową i ofertę produktów na podstawie 4-gwiazdkowych ocen klientów online, najlepiej sprzedających się linii oraz nowych lub popularnych produktów lub kategorii.

„Zrobiliśmy [ofertę] bardziej zwięzłą w oparciu o to, co klienci mówią nam, że kochają, jakie są ich ulubione” – powiedział. „Klienci uwielbiają fakt, że sprzedajemy im rzeczy, które powiedzieli nam, że kochają za pośrednictwem naszej platformy cyfrowej”. Dyrektor Zarządzający Steve Donohue.

Oceny są wyświetlane na elektronicznych etykietach z półek połączonych z przeglądarką internetową Dana Murphy'ego i są aktualizowane w czasie rzeczywistym, zapewniając klientom codzienne informacje zwrotne na temat najpopularniejszych i najlepiej sprzedających się win, piw i napojów spirytusowych.

10. Dowiedz się, w jaki sposób kupujący faktycznie korzystają z Twoich produktów

Czy klienci używają Twoich produktów zgodnie z przeznaczeniem, czy też istnieją inne przypadki użycia, które możesz uwzględnić w swoim przekazie, o których nigdy nie myślałeś? UGC może ci powiedzieć.

Oliso, producent inteligentnych żelazek i innych inteligentnych urządzeń domowych, wie, jak ważne jest wykorzystywanie opinii klientów do informowania o innowacjach i ulepszeniach produktów. Stworzyli pierwsze i jedyne samolewitujące żelazko, zdolne do automatycznego podnoszenia i opuszczania za pomocą prostego dotyku. Ale kiedy po raz pierwszy został uruchomiony, sprzedaż nie była taka, jakiej oczekiwała firma.

Po rozmowie z kilkoma ekstremalnymi użytkownikami Oliso dowiedział się , że wielu pikowaczy i kanałów ściekowych używa żelazek i chce dłuższych przewodów zasilających, większej mocy i innych sugestii ulepszeń. Po wprowadzeniu na rynek nowego modelu z tymi ulepszeniami sprzedaż detaliczna gwałtownie wzrosła.

Inwestowanie w tworzenie programu UGC nie tylko pomoże Ci zwiększyć sprzedaż i rozwijać lepsze relacje z klientami, ale także przyniesie wiele innych nieoczekiwanych korzyści w sklepie i online. Ponadto dzisiejsi klienci oczekują tego jako części doświadczenia zakupowego. Niezapewnienie im jakiegokolwiek rodzaju informacji zwrotnej od rówieśników oznacza, że ​​możesz zostać na zawsze pominięty w ich podróży zakupowej.