10 طرق غير متوقعة يمكن أن تساعدك وسائط UGC في عملك

من الصعب تذكر الشكل الذي كانت تبدو عليه عملية التسوق بدون محتوى من إنشاء المستخدم (UGC) ، مثل تقييمات العملاء والمراجعات والأسئلة والصور والمزيد. اليوم ، ينظر 70٪ من المتسوقين دائمًا إلى المراجعات عند التسوق ، مع تحول 75٪ من المتسوقين إلى المراجعات كمحطتهم الأولى للمساعدة في قرارات الشراء ، وفقًا لأبحاث Deloitte و Touche LLP التي أجرتها Bazaarvoice. صفحات المنتجات التي تحتوي على مراجعة واحدة على الأقل تجربة أكثر من 3 أضعاف التحويلات من تلك التي لا تحتوي على مراجعات. لا يمكنك تجاهل حقيقة أن المحتوى الذي ينشئه المستخدمون أصبح جزءًا مهمًا من رحلة شراء العميل.

تساعد UGC أيضًا العلامات التجارية وتجار التجزئة على تعزيز المصداقية وبناء الثقة مع العملاء. الناس يريدون أن يسمعوا من الآخرين. يجب على العلامة التجارية أن تدلي ببيان - شيء آخر يردده الأقران. وفقًا لمؤشر تجربة المتسوقين لعام 2020 ، يثق 78٪ من المتسوقين عالميًا في تقييمات المنتجات عبر الإنترنت ، وقال 39٪ إن مراجعات المنتجات هي ميزة التسوق عبر الإنترنت التي يعتمدون عليها كثيرًا لاتخاذ قرار شراء مستنير بشكل أسرع.

سواء كنت جديدًا في إنشاء برنامج UGC أو كنت على دراية بالتأثير الذي يمكن أن يحدثه محتوى العميل ، فإن هذه الطرق العشر غير المتوقعة التي يمكن أن تساعد في إنشاء أعمالك على إضافة قيمة إلى برنامجك.

1. إعلانات أفضل في المتجر

تم العثور على معظم المحتوى الذي ينشئه المستخدمون عبر الإنترنت ، مثل صفحات المنتج أو وسائل التواصل الاجتماعي. لكن UGC المقدم في وضع عدم الاتصال له فوائد كبيرة أيضًا. من المرجح أن يصل المتسوقون في المتجر إلى UGC على هواتفهم أثناء التسوق في متجرك ( 62٪ من المتسوقين يفعلون ذلك ). يمكنك مساعدتهم على البقاء مشاركين في المتجر من خلال عرض UGC لهم بشكل استباقي حتى لا يضطروا إلى التحسس بهواتفهم أثناء التسوق.

وجد مؤشر تجربة المتسوقين لعام 2019 أن 53٪ من أفضل العلامات التجارية وتجار التجزئة يعتبرون التقييمات والمراجعات محركًا رئيسيًا للقيمة للمبيعات داخل المتجر.

استخدم الصور أو المراجعات أو التغريدات أو التعليقات أو كل ما سبق في اللافتات الموجودة على الرف أو شاشات العرض الرقمية. يؤدي هذا إلى إنشاء صورة للعلامة التجارية تستمع بنشاط واستباقية - يمكن أن تفاجئ العملاء المحتملين وتسعدهم ، وتعزز الجدارة بالثقة ، وتساعدهم في النهاية على إجراء عملية الشراء الصحيحة في المتجر.

2. تقليل معدلات العائد

سيساعد كل من UGC الإيجابي والسلبي العملاء على فهم الصورة الكاملة لما يشترونه قبل شرائه. وفقًا لدراسة Bazaarvoice ، يجد حوالي 60٪ من المستهلكين التقييمات السلبية مفيدة مثل التعليقات الإيجابية ، و 23٪ يجدون المراجعات السلبية أكثر فائدة من التعليقات الإيجابية. قد يكون هذا بسبب أن 62٪ من المستهلكين يعتقدون أن المراجعات السلبية تحتوي على مزيد من التفاصيل حول إيجابيات وسلبيات المنتج.

إذا لم تقدم للمتسوقين محتوى أصليًا من UGC ، فإنك تواجه خطرًا أكبر يتمثل في خيبة أمل العملاء ومعدلات عوائد أعلى. لماذا ا؟ يرغب المتسوقون في فهم أفضل لكيفية استخدام المنتجات في الحياة الواقعية ، وليس فقط حالة الاستخدام المثالية للشركة المصنعة. تقدم UGC للمتسوقين منظورًا أفضل حول كيفية ملائمة منتجاتك لحياتهم. لقد وجدنا أن العملاء الذين يتتبعون معدلات الإرجاع بعد تنفيذ برامج المحتوى الذي ينشئه المستخدمون قد أبلغوا عن انخفاض بنسبة 10-20٪ في إرجاع المنتجات.

3. تقليل تكاليف الدعم

لقد وجدنا أن 72٪ من عملائنا يستخدمون المحتوى الذي ينشئه المستخدمون لتحسين خدمة العملاء. من خلال وظيفة الأسئلة والأجوبة على موقع الويب الخاص بك ، يمكن للعملاء الآخرين الإجابة عن الأسئلة الشائعة التي يطرحها المتسوقون المحتملون. يمكن لفريقك أيضًا التفاعل مع المتسوقين من خلال الإجابة على الأسئلة ، ولكن من خلال تمكين العملاء الحاليين من الإجابة أيضًا ، يحصل المتسوقون على معلومات موثوقة من أقرانهم. تعني الإجابة على الأسئلة مسبقًا عددًا أقل من المكالمات إلى مركز الاتصال الخاص بك ، ورسائل مباشرة أقل إثارة على وسائل التواصل الاجتماعي ، وانخفاض في الرسائل الغاضبة على الدردشة المباشرة لموقعك.

4. تحسين السيو

تعتمد 63٪ من العلامات التجارية وتجار التجزئة الذين شملهم الاستطلاع في مؤشر تجربة المتسوقين لعام 2019 على التقييمات والمراجعات لتعزيز أداء تحسين محركات البحث . ترتب محركات البحث مواقع الويب أعلى إذا كانت تقوم بتحديث المحتوى بانتظام. ويمكن الاستفادة من UGC لزيادة حداثة موقعك. من خلال استضافة مراجعات العملاء وغيرها من وسائط UGC الغنية بالكلمات الرئيسية على موقعك ، يمكنك تقديم محتوى جديد للزائرين (ومحركات البحث) بانتظام.

عندما يبدأ المتسوق في البحث عن المنتجات ، فمن المحتمل أن تكون الكلمات التي يكتبها في شريط البحث مختلفة كثيرًا عن اللغة المعتادة لعلامتك التجارية. على سبيل المثال ، قد يصنف فريقك عنصرًا على أنه "بلوزة فلاحية عاجية منعشة" ، لكن العملاء يبحثون على Google عن "قميص أبيض متدفق". نظرًا لأن UGC مكتوب بواسطة أشخاص حقيقيين ، فيمكنه تحسين صفحات المنتج الخاصة بك للكلمات الرئيسية التي تتطابق مع استفسارات العملاء المستهدفين.

يمكن أن يساعدك التواجد النشط على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا في تحقيق أهداف المحتوى الجديدة الخاصة بك. استفد من الأدوات والمكونات الإضافية التي تسمح لك بعرض محتوى الوسائط الاجتماعية على موقعك ، بما في ذلك المحتوى الذي يحتمل أن يكون صديقًا لكبار المسئولين الاقتصاديين مثل مقاطع الفيديو ومنشورات المؤثرين.

5. تحديث المواد التسويقية

يجب أن يمتد المحتوى الذي ينشئه المستخدمون إلى ما وراء صفحات المنتج الحالية. تعتبر العلامات التجارية الناجحة بارعة في دمج المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في وسائل التواصل الاجتماعي ومحتوى مواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني والإعلانات التجارية والمزيد. قم باستدعاء المنتجات الجديدة الأعلى تقييمًا بمجرد أن يصل العملاء إلى صفحتك الرئيسية أو استخدم اقتباسات من العملاء في منشور أو قصة حول منتج على Instagram. بالنسبة إلى البريد الإلكتروني ، يمكنك تحديد المنتجات التي أحبها العملاء المماثلون.

6. تحسين المنتجات

يعد المحتوى الذي ينشئه المستخدمون مصدرًا لا يقدر بثمن للتعليقات. يمكن أن تساعد مراجعات المستهلكين العلامات التجارية في فهم المشكلات المتعلقة بالمنتجات ، وتسليط الضوء على حالات الاستخدام الجديدة ، وإبلاغ ابتكارات المنتجات. يرغب المتسوقون في رؤية الشركات تستخدم مراجعاتهم ، الإيجابية (25٪) والسلبية (38٪) ، لإجراء تحسينات على المنتج.

قبل بضع سنوات ، استخدمت شركة نستله كندا UGC لتحسين منتج الشاي المثلج. كانت الشركة قد غيرت سابقًا صيغة أحد أنواع الشاي المثلج المفضلة لعملائها. في غضون شهر من وصول المنتج الجديد إلى الرفوف ، شهدت شركة نستله العديد من المراجعات السلبية - ثم انخفضت المبيعات.

شارك فريق Nestle's CX هذه المراجعات وأرقام المبيعات مع فريق العلامة التجارية ، وفي غضون عدة أشهر ، عادت نستله إلى تركيبة الشاي المثلج الأصلية. ارتفع متوسط ​​تصنيف العملاء من 1.7 إلى 4 نجوم.

7. زيادة التحويلات

عندما تفاعل المتسوقون مع المراجعات على مواقع Bazaarvoice الأفضل في فئتها ، شهدنا ارتفاعًا بنسبة 138٪ في التحويل في عام 2019. ولم يقتصر الأمر على قيام المتسوقين بالتحويل بسهولة أكبر على الصفحات التي تحتوي على تقييمات ، بل كانوا ينفقون أيضًا المزيد من الأموال. كما زاد الارتفاع في الإيرادات لكل زائر بين المتسوقين المشاركين في المراجعات في عام 2019 (159٪ على المواقع الأفضل في فئتها) مقارنة بالعام السابق (148٪).

هذا لأن المحتوى الذي ينشئه المستخدمون يساعد العملاء على اتخاذ قرارات أفضل. إنهم أكثر استعدادًا لسحب زناد الشراء إذا تحقق المئات أو الآلاف من الآخرين من أنهم يشترون منتجًا رائعًا.

8. ابحث عن دعاة / شراكات للعلامة التجارية وكافئ الولاء

يعد تحويل العملاء الحاليين أسهل بكثير من تحويل العملاء الجدد ، لذا يجب أن تكون مكافأة الولاء أولوية قصوى للعلامات التجارية وتجار التجزئة. تقوم برامج الولاء بتتبع وتحفيز سلوك الشراء والمشاركة وإنشاء المحتوى الذي ينشئه المستخدمون.

اكتشف المحتوى الذي ينشئه المستخدمون الحالي على موقعك ووسائل التواصل الاجتماعي للعثور على المؤثرين المحتملين ودعاة العلامة التجارية الذين يتحدثون عنك بالفعل. لقد وجدنا أن العملاء يميلون إلى الخبراء في الموضوع وأصحاب النفوذ الجزئي وبعيدًا عن التعليقات من الأشخاص الذين يرون أنهم غير أصليين ، مثل المتصيدون عبر الإنترنت والمشاهير. ومن بين المتسوقين الذين اشتروا منتجًا أوصى به المؤثر ، كان 77٪ راضين عن شرائهم ، مما يساعد على بناء المزيد من الثقة والولاء .

9. بناء مخازن استعراض 4 نجوم

يمكّنك UGC من إنشاء متجرك الخاص من فئة 4 نجوم. لا يجب أن يكون متجرًا ماديًا. احصل على ميزة أسبوعية لمنتجات 4 نجوم على وسائل التواصل الاجتماعي أو أنشئ صفحة مخصصة على موقع الويب الخاص بك تسلط الضوء على المنتجات المصنفة 4 نجوم أو أعلى.

قرر دان مورفي ، تاجر تجزئة لبيع الخمور الأسترالية ، تجربة شيء جديد - تنسيق تجربة البيع بالتجزئة وعروض المنتجات بناءً على تصنيفات العملاء عبر الإنترنت التي تزيد عن 4 نجوم ، وخطوط البيع الأكثر مبيعًا ، والمنتجات أو الفئات الجديدة أو الشائعة.

قال: "لقد جعلنا [النطاق] أكثر إيجازًا بناءً على ما يخبرنا العملاء أنهم يحبونه ، وما هي الأشياء المفضلة لديهم". "يحب العملاء حقيقة أننا نبيع لهم أشياء أخبرونا أنهم يحبونها من خلال منصتنا الرقمية." المدير العام ستيف دونوهيو.

يتم عرض التصنيفات على ملصقات إلكترونية على حافة الرف مرتبطة بمتصفح الويب Dan Murphy ويتم تحديثها في الوقت الفعلي ، مما يمنح العملاء ملاحظات يومية حول النبيذ والبيرة والمشروبات الروحية الأكثر شهرة والأكثر مبيعًا.

10. افهم كيف يستخدم المتسوقون منتجاتك بالفعل

هل يستخدم العملاء منتجاتك على النحو المنشود أم أن هناك حالات استخدام أخرى يمكنك تضمينها في رسائلك التي لم تفكر فيها مطلقًا؟ يمكن أن يخبرك المحتوى الذي ينشئه المستخدمون.

تدرك Oliso ، صانع المكاوي الذكية والأجهزة المنزلية الذكية الأخرى ، أهمية استخدام آراء العملاء للإبلاغ عن ابتكار المنتجات وتحسينها. لقد ابتكروا المكواة الأولى والوحيدة ذات الرفع الذاتي ، القادرة على رفع وخفض نفسها تلقائيًا بمجرد لمسة بسيطة. ولكن عندما تم إطلاقها لأول مرة ، لم تكن المبيعات ما توقعته الشركة.

بعد التحدث مع عدد قليل من المستخدمين المتطرفين ، علم Oliso أن العديد من المرشحات والمجاري تستخدم المكاوي وتريد أسلاك طاقة أطول وقوة كهربائية أعلى واقتراحات تحسين أخرى. بمجرد إطلاق النموذج الجديد مع هذه التحسينات ، ارتفعت مبيعات التجزئة بشكل كبير.

لن يساعدك الاستثمار في إنشاء برنامج UGC على زيادة المبيعات وتطوير علاقات أفضل مع العملاء فحسب ، بل سترى العديد من الفوائد الأخرى غير المتوقعة في المتجر وعبر الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك ، يتوقع عملاء اليوم ذلك كجزء من تجربة التسوق. عدم تزويدهم بأي نوع من ملاحظات الأقران يعني أنه يمكن تركك خارج رحلة التسوق إلى الأبد.