UGCがあなたのビジネスを助けることができる10の予期しない方法
公開: 2022-06-04顧客の評価、レビュー、質問、写真など、ユーザー生成コンテンツ（UGC）がなければ、ショッピングプロセスがどのようになっていたかを思い出すのは困難です。 Bazaarvoiceが委託したDeloitteandTouche LLPの調査によると、今日、買い物客の70％は買い物の際に常にレビューを見ており、買い物客の75％は購入決定の手助けをするための最初の手段としてレビューに目を向けています。 レビューが1つ以上ある商品ページでは、レビューがない商品ページの3倍以上のコンバージョンが発生します。 UGCが顧客の購入過程の重要な部分になっているという事実を無視することはできません。
UGCはまた、ブランドや小売業者が信頼性を促進し、顧客との信頼を築くのに役立ちます。 人々は他の人から聞きたいです。 ブランドが声明を出すことは1つのことです。それは、ピアがそれをエコーすることです。 2020 Shopper Experience Indexによると、買い物客の78％がオンラインの商品レビューを信頼しており、39％が、商品レビューは情報に基づいた購入決定を迅速に行うために最も信頼しているオンラインショッピング機能であると述べています。
UGCプログラムの構築に不慣れな場合でも、顧客コンテンツが与える影響に精通している場合でも、UGCがビジネスに役立つこれらの10の予期しない方法は、プログラムに付加価値をもたらします。
1.より良い店内広告
ほとんどのUGCは、製品ページやソーシャルメディアなど、オンラインで見つかります。 しかし、オフラインで提示されるUGCにも大きなメリットがあります。 店内の買い物客は、店内で買い物をしているときにスマートフォンでUGCにアクセスしている可能性があります（買い物客の62％がアクセスしています）。 積極的にUGCを表示することで、買い物中にスマートフォンをいじくり回す必要がないように、店舗でのエンゲージメントを維持できます。
2019年のショッパーエクスペリエンスインデックスでは、クラス最高のブランドと小売業者の53％が評価を検討し、店舗での売り上げの主要な価値要因をレビューしていることがわかりました。
写真、レビュー、ツイート、コメント、または上記のすべてを、棚の看板やデジタルディスプレイで使用します。 これにより、積極的に耳を傾け、積極的なブランドイメージが生まれます。また、潜在的な顧客を驚かせて喜ばせ、信頼性を高め、最終的には店内で適切な購入を行うのに役立ちます。
2.返品率を下げる
ポジティブとネガティブの両方のUGCは、顧客が購入する前に購入しているものの全体像を理解するのに役立ちます。 Bazaarvoiceの調査によると、消費者の約60％が否定的なレビューを肯定的なレビューと同じくらい有用であると感じており、23％が否定的なレビューが肯定的なレビューよりも有用であると感じています。 これは、消費者の62％が、否定的なレビューには製品の長所と短所についての詳細があると考えているためかもしれません。
買い物客に本物のUGCを提供しないと、顧客の失望と返品率のリスクが高くなります。 なんで？ 買い物客は、メーカーの理想的なユースケースだけでなく、実際の生活で製品がどのように使用されているかをよりよく理解したいと考えています。 UGCは、買い物客にあなたの製品が彼らの生活にどのように適合することができるかについてのより良い視点を提供します。 UGCプログラムの実装後に返品率を追跡しているクライアントは、製品の返品が10〜20％減少したと報告していることがわかりました。
3.サポートコストを削減します
クライアントの72％がUGCを使用してカスタマーサービスを改善していることがわかりました。 あなたのウェブサイトのQ＆A機能で、他の顧客は潜在的な買い物客が持っている一般的な質問に答えることができます。 チームは質問に答えることで買い物客と交流することもできますが、既存の顧客も答えられるようにすることで、買い物客は同僚から信頼できる情報を入手できます。 事前に質問に答えることで、コールセンターへの電話が減り、ソーシャルメディアでの必死のDMが減り、サイトのライブチャットでの怒りのメッセージが減ります。
4.SEOを改善する
2019 Shopper Experience Indexで調査されたブランドと小売業者の63％は、 SEOのパフォーマンスを高めるために評価とレビューに依存しています。 検索エンジンは、コンテンツを定期的に更新している場合、Webサイトを上位にランク付けします。 また、UGCを活用して、サイトの鮮度を高めることができます。 サイトでカスタマーレビューやその他のキーワードが豊富なUGCをホストすることで、訪問者（および検索エンジン）に新しいコンテンツを定期的に提供できます。
買い物客が商品の調査を開始するとき、検索バーに入力する単語は、おそらくブランドの通常の用語とは大きく異なります。 たとえば、チームがアイテムに「さわやかなアイボリーの農民のブラウス」というラベルを付けても、顧客は「白い流れるようなシャツ」をグーグルで検索しているとします。 UGCは実在の人物によって作成されているため、ターゲット顧客のクエリに一致するキーワードに合わせて製品ページを最適化できます。
アクティブなソーシャルメディアプレゼンスを持つことは、新鮮なコンテンツの目標を達成するのにも役立ちます。 ビデオやインフルエンサーの投稿など、 SEOに適した可能性のあるコンテンツを含む、ソーシャルメディアコンテンツをサイトに表示できるツールとプラグインを利用します。
5.マーケティング資料を更新する
UGCは、既存の製品ページを超えて拡張する必要があります。 成功しているブランドは、UGCをソーシャルメディア、Webサイトのコンテンツ、電子メール、コマーシャルなどに組み込むことの達人です。 顧客がホームページにアクセスしたり、Instagramの投稿や製品に関するストーリーで顧客からの引用を使用したりするとすぐに、最も評価の高い新製品を呼び出します。 メールの場合、類似の顧客が気に入った製品を強調できます。
6.製品を改善する
UGCは貴重なフィードバックの源です。 消費者レビューは、ブランドが製品の問題を理解し、新しいユースケースを強調し、製品の革新を知らせるのに役立ちます。 買い物客は、企業が製品の改善を行うために、肯定的（25％）と否定的（38％）の両方のレビューを使用することを望んでいます。
数年前、ネスレカナダはアイスティー製品を改良するためにUGCを使用しました。 同社は以前、顧客のお気に入りのアイスティーの1つの処方を変更していました。 新製品が発売されてから1か月以内に、ネスレはいくつかの否定的なレビューを目にしました。その後、売上は減少しました。
ネスレのCXチームは、これらのレビューと販売数をブランドチームと共有し、数か月以内に、ネスレは元のアイスティーの処方に戻りました。 平均顧客評価は1.7から4つ星に増加しました。
7.コンバージョンを増やす
買い物客がクラス最高のBazaarvoiceサイトでレビューを行ったとき、2019年のコンバージョンは138％増加しました。また、買い物客はレビューのあるページでより簡単にコンバージョンを達成しただけでなく、より多くのお金を費やしていました。 レビューに従事する買い物客の訪問者1人あたりの収益の伸びも、前年（148％）と比較して2019年に増加しました（クラス最高のサイトで159％）。
これは、UGCが顧客がより良い意思決定を行うのに役立つためです。 何百または何千もの他の人が彼らが素晴らしい製品を購入していることを確認した場合、彼らは購入の引き金を引くことをいとわない。
8.ブランドの支持者/パートナーシップを見つけ、忠誠心に報いる
新しい顧客よりも既存の顧客を変える方がはるかに簡単なので、ブランドや小売業者にとっては、忠誠心に報いることが最優先事項であるはずです。 ロイヤルティプログラムは、購入行動、エンゲージメント、およびUGCの作成を追跡および奨励します。
あなたのサイトとソーシャルメディアで現在のUGCをスカウトして、すでにあなたに話しかけている潜在的な影響力者とブランド支持者を見つけてください。 顧客は対象分野の専門家やマイクロインフルエンサーに傾倒しており、インターネットの荒らしや有名人など、本物ではないと感じる人々からのレビューから離れていることがわかりました。 また、インフルエンサーが推奨する商品を購入した買い物客の77％が購入に満足しており、信頼と忠誠心を高めるのに役立ちます。
9.4つ星のレビューストアを構築する
UGCを使用すると、独自の4つ星ショップを作成できます。 実店舗である必要はありません。 ソーシャルメディアで4つ星の製品を毎週紹介するか、4つ星以上の評価の製品を強調する専用ページをWebサイトに作成します。
オーストラリアの酒類小売業者であるDanMurphy'sは、新しいことを試みることにしました。4つ星以上のオンライン顧客評価、売れ筋、新しいまたはトレンドの製品またはカテゴリに基づいて、小売体験と製品提供をキュレートします。
「私たちは、顧客が私たちに愛していると言っていること、彼らのお気に入りが何であるかに基づいて、[範囲]をより簡潔にしました」と彼は言いました。 「顧客は、私たちがデジタルプラットフォームを通じて気に入っていると言ったことを私たちが販売しているという事実を気に入っています。」 マネージングディレクタースティーブドナヒュー。
評価は、ダンマーフィーのウェブブラウザにリンクされた電子棚のラベルに表示され、リアルタイムで更新され、最も人気があり、最も売れているワイン、ビール、スピリッツに関するフィードバックを顧客に毎日提供します。
10.買い物客が実際にあなたの製品をどのように使用しているかを理解する
顧客はあなたの製品を意図したとおりに使用していますか、それともあなたが考えもしなかったメッセージに組み込むことができる他のユースケースはありますか？ UGCはあなたに言うことができます。
スマートアイロンやその他のスマート家電のメーカーであるOlisoは、顧客の意見を使用して製品の革新と改善を知らせることの重要性を知っています。 彼らは、簡単なタッチで自動的に昇降できる、最初で唯一の自動浮上式アイロンを作成しました。 しかし、最初に発売されたとき、売上高は会社が期待したものではありませんでした。
少数の極端なユーザーと話した後、 Olisoは、多くのキルターや下水道がアイロンを使用しており、より長い電源コード、より高いワット数、およびその他の改善提案を望んでいることを知りました。 これらの改良を加えた新モデルが発売されると、小売売上高は急増しました。
UGCプログラムの作成に投資することは、売り上げを伸ばし、より良い顧客関係を築くのに役立つだけでなく、店内やオンラインで他の多くの予期しないメリットを目にするでしょう。 さらに、今日の顧客はそれをショッピング体験の一部として期待しています。 彼らにどんな種類の仲間のフィードバックも提供しないことは、あなたが彼らの買い物の旅から永遠に取り残される可能性があることを意味します。