10 modi inaspettati in cui UGC può aiutare la tua azienda

È difficile ricordare che aspetto aveva il processo di acquisto senza contenuti generati dagli utenti (UGC), come valutazioni dei clienti, recensioni, domande, foto e altro ancora. Oggi, il 70% degli acquirenti guarda sempre le recensioni durante gli acquisti, con il 75% degli acquirenti che si rivolge alle recensioni come prima tappa per chiedere aiuto nelle decisioni di acquisto, secondo la ricerca Deloitte e Touche LLP commissionata da Bazaarvoice. Le pagine dei prodotti con almeno una recensione registrano più di 3 volte le conversioni rispetto a quelle senza recensioni. Non puoi ignorare il fatto che UGC è diventato una parte cruciale del percorso di acquisto di un cliente.

UGC aiuta anche marchi e rivenditori a promuovere l'autenticità e creare fiducia con i clienti. La gente vuole sentire da altre persone. Una cosa è che un marchio faccia una dichiarazione, un'altra è che un peer la faccia eco. Secondo il nostro 2020 Shopper Experience Index , il 78% degli acquirenti a livello globale si fida delle recensioni dei prodotti online e il 39% ha affermato che le recensioni dei prodotti sono la funzione di acquisto online su cui fanno più affidamento per prendere una decisione di acquisto informata più velocemente.

Che tu sia nuovo nella creazione di un programma UGC o che tu abbia familiarità con l'impatto che i contenuti dei clienti possono avere, questi 10 modi inaspettati in cui UGC può aiutare la tua azienda aggiungeranno valore al tuo programma.

1. Migliore pubblicità in negozio

La maggior parte degli UGC si trova online, ad esempio sulle pagine dei prodotti o sui social media. Ma anche UGC presentato offline ha grandi vantaggi. È molto probabile che i tuoi acquirenti in negozio accedano a UGC dai loro telefoni mentre fanno acquisti nel tuo negozio (il 62% degli acquirenti lo fa ). Puoi aiutarli a rimanere coinvolti in negozio mostrando loro gli UGC in modo proattivo in modo che non debbano armeggiare con il telefono durante gli acquisti.

Il nostro 2019 Shopper Experience Index ha rilevato che il 53% dei migliori marchi e rivenditori considera le valutazioni e le recensioni un fattore chiave per le vendite in negozio.

Usa foto, recensioni, tweet, commenti o tutto quanto sopra nella segnaletica sullo scaffale o nei display digitali. Questo crea un'immagine del marchio che ascolta attivamente e proattiva: può anche sorprendere e deliziare i potenziali clienti, aumentare l'affidabilità e, in definitiva, aiutarli a fare il giusto acquisto in negozio.

2. Ridurre i tassi di restituzione

Sia gli UGC positivi che quelli negativi aiuteranno i clienti a comprendere il quadro completo di ciò che stanno acquistando prima dell'acquisto. Secondo uno studio di Bazaarvoice , circa il 60% dei consumatori trova le recensioni negative utili quanto quelle positive e il 23% trova le recensioni negative più utili di quelle positive. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che il 62% dei consumatori pensa che le recensioni negative contengano maggiori dettagli sui pro e contro del prodotto.

Se non offri agli acquirenti un UGC autentico, corri un rischio maggiore di delusione dei clienti e tassi di ritorno più elevati. Come mai? Gli acquirenti vogliono capire meglio come i prodotti vengono utilizzati nella vita reale, non solo il caso d'uso ideale di un produttore. UGC offre agli acquirenti una prospettiva migliore su come i tuoi prodotti possono inserirsi nelle loro vite. Abbiamo riscontrato che i clienti che tengono traccia dei tassi di reso dopo aver implementato i programmi UGC hanno riportato una riduzione del 10-20% dei resi dei prodotti.

3. Ridurre i costi di supporto

Abbiamo riscontrato che il 72% dei nostri clienti utilizza UGC per migliorare il servizio clienti. Con una funzione di domande e risposte sul tuo sito web, altri clienti possono rispondere alle domande più comuni dei potenziali acquirenti. Il tuo team può anche interagire con gli acquirenti rispondendo alle domande, ma consentendo anche ai clienti esistenti di essere in grado di rispondere, gli acquirenti ottengono informazioni attendibili dai loro colleghi. Rispondere alle domande in anticipo significa meno chiamate al tuo call center, DM meno frenetici sui social media e una diminuzione dei messaggi arrabbiati sulla chat dal vivo del tuo sito.

4. Migliora la SEO

Il 63% dei marchi e dei rivenditori intervistati nel nostro 2019 Shopper Experience Index si affida a valutazioni e recensioni per migliorare le prestazioni SEO . I motori di ricerca classificano i siti web più in alto se hanno contenuti regolarmente aggiornati. E UGC può essere sfruttato per aumentare la freschezza del tuo sito. Ospitando le recensioni dei clienti e altri UGC ricchi di parole chiave sul tuo sito, sei in grado di offrire regolarmente ai visitatori (e ai motori di ricerca) nuovi contenuti.

Quando un acquirente inizia a cercare prodotti, le parole che digita nella barra di ricerca sono probabilmente molto diverse dal gergo normale del tuo marchio. Ad esempio, il tuo team potrebbe etichettare un articolo come una "stile camicetta da contadino color avorio", ma i clienti stanno cercando su Google "camicia bianca fluida". Poiché UGC è scritto da persone reali, può ottimizzare le pagine dei tuoi prodotti per le parole chiave che corrispondono alle query dei tuoi clienti target.

Avere una presenza attiva sui social media può anche aiutarti a raggiungere i tuoi nuovi obiettivi di contenuto. Approfitta di strumenti e plug-in che ti consentono di visualizzare i contenuti dei social media sul tuo sito, inclusi contenuti potenzialmente SEO-friendly come video e post di influencer.

5. Aggiorna i materiali di marketing

UGC dovrebbe estendersi oltre le pagine dei prodotti esistenti. I marchi di successo sono maestri nell'incorporare UGC nei social media, nei contenuti del sito Web, nelle e-mail, negli spot pubblicitari e altro ancora. Segnala i nuovi prodotti più apprezzati non appena i clienti raggiungono la tua home page o utilizza le citazioni dei clienti in un post di Instagram o in una storia su un prodotto. Per l'e-mail, puoi evidenziare quali prodotti sono piaciuti a clienti simili.

6. Migliora i prodotti

UGC è una preziosa fonte di feedback. Le recensioni dei consumatori possono aiutare i marchi a comprendere i problemi con i prodotti, evidenziare nuovi casi d'uso e informare sulle innovazioni dei prodotti. Gli acquirenti vogliono vedere le aziende utilizzare le loro recensioni, sia positive (25%) che negative (38%) , per apportare miglioramenti ai prodotti.

Alcuni anni fa, Nestlé Canada ha utilizzato UGC per migliorare un prodotto a base di tè freddo. L'azienda aveva precedentemente modificato la formula per uno dei tè freddi preferiti dai suoi clienti. Entro un mese dall'arrivo del nuovo prodotto sugli scaffali, Nestlé ha visto diverse recensioni negative, quindi le vendite sono diminuite.

Il team CX di Nestlé ha condiviso queste recensioni e numeri di vendita con il team del marchio e, nel giro di pochi mesi, Nestlé è tornata alla formula originale del tè freddo. La valutazione media dei clienti è aumentata da 1,7 a 4 stelle.

7. Aumenta le conversioni

Quando gli acquirenti hanno interagito con le recensioni sui migliori siti Bazaarvoice, abbiamo registrato un aumento del 138% delle conversioni nel 2019. E non solo gli acquirenti si sono convertiti più prontamente sulle pagine con recensioni, ma hanno anche speso più soldi. Anche l'aumento delle entrate per visitatore tra gli acquirenti che interagiscono con le recensioni è aumentato nel 2019 (159% sui siti best-in-class) rispetto all'anno precedente (148%).

Questo perché UGC aiuta i clienti a prendere decisioni migliori. Sono più disposti a premere il grilletto dell'acquisto se centinaia o migliaia di altri hanno convalidato che stanno acquistando un ottimo prodotto.

8. Trova sostenitori/partnership del marchio e premia la fedeltà

È molto più facile convertire i clienti esistenti rispetto a quelli nuovi, quindi premiare la fedeltà dovrebbe essere la massima priorità per marchi e rivenditori. I programmi fedeltà tengono traccia e incentivano il comportamento di acquisto, il coinvolgimento e la creazione di UGC.

Esplora gli UGC attuali sul tuo sito e sui social media per trovare potenziali influencer e sostenitori del marchio che ti stanno già parlando. Abbiamo scoperto che i clienti si appoggiano a esperti in materia e micro-influencer e si allontanano dalle recensioni di persone che percepiscono come non autentiche, come i troll di Internet e le celebrità. E, degli acquirenti che hanno acquistato un prodotto consigliato da un influencer, il 77% è stato soddisfatto del proprio acquisto, il che aiuta a creare più fiducia e lealtà .

9. Costruisci negozi di recensioni a 4 stelle

UGC ti consente di creare il tuo negozio a 4 stelle. Non deve essere un negozio fisico. Avere una funzionalità settimanale di prodotti a 4 stelle sui social media o creare una pagina dedicata sul tuo sito Web che evidenzi i prodotti classificati con 4 stelle o superiore.

Dan Murphy's, un rivenditore di liquori australiano, ha deciso di provare qualcosa di nuovo, curando un'esperienza di vendita al dettaglio e offerte di prodotti basate su valutazioni dei clienti online di oltre 4 stelle, linee più vendute e prodotti o categorie nuovi o di tendenza.

"Abbiamo reso [la gamma] più concisa in base a ciò che i clienti ci dicono di amare, quali sono i loro preferiti", ha affermato. "I clienti adorano il fatto che stiamo vendendo loro cose che ci hanno detto di amare attraverso la nostra piattaforma digitale". L'amministratore delegato Steve Donohue.

Le valutazioni vengono visualizzate su etichette elettroniche a bordo scaffale collegate al browser Web di Dan Murphy e aggiornate in tempo reale, fornendo ai clienti un feedback quotidiano sui vini, le birre e gli alcolici più popolari e più venduti.

10. Comprendi come gli acquirenti utilizzano effettivamente i tuoi prodotti

I clienti utilizzano i tuoi prodotti come previsto o ci sono altri casi d'uso che puoi incorporare nella tua messaggistica a cui non hai mai pensato? UGC può dirtelo.

Oliso, produttore di ferri da stiro intelligenti e altri elettrodomestici intelligenti, conosce l'importanza di utilizzare le opinioni dei clienti per informare sull'innovazione e sui miglioramenti dei prodotti. Crearono il primo e unico ferro autolevitante, in grado di alzarsi e abbassarsi automaticamente con un semplice tocco. Ma quando è stato lanciato per la prima volta, le vendite non erano quelle che l'azienda si aspettava.

Dopo aver parlato con alcuni utenti estremi, Oliso ha appreso che molti quilter e fognature stavano usando i ferri e volevano cavi di alimentazione più lunghi, potenza maggiore e altri suggerimenti di miglioramento. Una volta lanciato il nuovo modello con questi miglioramenti, le vendite al dettaglio sono salite alle stelle.

Investire nella creazione di un programma UGC non solo ti aiuterà ad aumentare le vendite e a sviluppare migliori relazioni con i clienti, ma vedrai molti altri vantaggi inaspettati in negozio e online. Inoltre, i clienti di oggi lo aspettano come parte dell'esperienza di acquisto. Non fornire loro alcun tipo di feedback tra pari significa che potresti essere escluso dal loro viaggio di acquisto per sempre.