10 formas inesperadas en que UGC puede ayudar a su empresa

Es difícil recordar cómo era el proceso de compra sin contenido generado por el usuario (UGC), como calificaciones de clientes, reseñas, preguntas, fotos y más. Hoy en día, el 70 % de los compradores siempre miran las reseñas cuando compran, y el 75 % de los compradores recurren a las reseñas como su primera parada para obtener ayuda con las decisiones de compra, según una investigación de Deloitte and Touche LLP encargada por Bazaarvoice. Las páginas de productos con al menos una reseña experimentan más del triple de conversiones que las que no tienen reseñas. No puede ignorar el hecho de que UGC se ha convertido en una parte crucial del proceso de compra de un cliente.

UGC también ayuda a las marcas y minoristas a promover la autenticidad y generar confianza con los clientes. La gente quiere saber de otras personas. Una cosa es que una marca haga una declaración, otra es que un compañero se haga eco de ella. Según nuestro Índice de experiencia del comprador de 2020 , el 78 % de los compradores de todo el mundo confía en las reseñas de productos en línea, y el 39 % dijo que las reseñas de productos son la característica de compra en línea en la que más confían para tomar una decisión de compra informada más rápido.

Ya sea que sea nuevo en la creación de un programa UGC o que esté familiarizado con el impacto que puede tener el contenido del cliente, estas 10 formas inesperadas en que UGC puede ayudar a su empresa agregarán valor a su programa.

1. Mejor publicidad en la tienda

La mayoría de UGC se encuentra en línea, como en páginas de productos o redes sociales. Pero UGC presentado fuera de línea también tiene grandes beneficios. Lo más probable es que sus compradores en la tienda accedan a UGC en sus teléfonos mientras compran en su tienda (el 62% de los compradores lo hace ). Puede ayudarlos a mantenerse comprometidos en la tienda mostrándoles UGC de manera proactiva para que no tengan que andar a tientas con su teléfono mientras compran.

Nuestro Índice de experiencia del comprador de 2019 encontró que el 53 % de las mejores marcas y minoristas de su clase consideran que las calificaciones y reseñas son un factor clave de valor de las ventas en la tienda.

Use fotos, reseñas, tweets, comentarios o todo lo anterior en letreros en los estantes o pantallas digitales. Esto crea una imagen de marca que escucha activamente y es proactiva; también puede sorprender y deleitar a los clientes potenciales, aumentar la confiabilidad y, en última instancia, ayudarlos a realizar la compra correcta en la tienda.

2. Reducir las tasas de devolución

Tanto el UGC positivo como el negativo ayudarán a los clientes a comprender la imagen completa de lo que están comprando antes de comprar. Según un estudio de Bazaarvoice , alrededor del 60 % de los consumidores consideran que las críticas negativas son tan útiles como las positivas, y el 23 % considera que las críticas negativas son más útiles que las positivas. Esto podría deberse a que el 62% de los consumidores piensa que las reseñas negativas tienen más detalles sobre las ventajas y desventajas del producto.

Si no ofrece UGC auténtico a los compradores, se enfrenta a un mayor riesgo de decepción del cliente y a tasas de devolución más altas. ¿Por qué? Los compradores quieren comprender mejor cómo se usan los productos en la vida real, no solo el caso de uso ideal del fabricante. UGC ofrece a los compradores una mejor perspectiva sobre cómo sus productos pueden encajar en sus vidas. Descubrimos que los clientes que realizan un seguimiento de las tasas de devolución después de implementar los programas UGC informaron una reducción del 10-20% en las devoluciones de productos.

3. Reducir los costos de soporte

Descubrimos que el 72% de nuestros clientes usan UGC para mejorar el servicio al cliente. Con una función de preguntas y respuestas en su sitio web, otros clientes pueden responder preguntas comunes que tienen los compradores potenciales. Su equipo también puede interactuar con los compradores respondiendo preguntas, pero al permitir que los clientes existentes también puedan responder, los compradores obtienen información confiable de sus pares. Responder preguntas con anticipación significa menos llamadas a su centro de atención telefónica, menos mensajes directos frenéticos en las redes sociales y una disminución de los mensajes enojados en el chat en vivo de su sitio.

4. Mejora el SEO

El 63 % de las marcas y los minoristas encuestados en nuestro Índice de experiencia del comprador de 2019 confían en las calificaciones y reseñas para impulsar el rendimiento de SEO . Los motores de búsqueda clasifican los sitios web más arriba si tienen contenido actualizado regularmente. Y UGC se puede aprovechar para aumentar la frescura de su sitio. Al alojar reseñas de clientes y otros UGC ricos en palabras clave en su sitio, puede ofrecer periódicamente contenido nuevo a los visitantes (y a los motores de búsqueda).

Cuando un comprador comienza a buscar productos, las palabras que escribe en la barra de búsqueda probablemente sean muy diferentes de la jerga habitual de su marca. Por ejemplo, su equipo puede etiquetar un artículo como "blusa campesina marfil fresca", pero los clientes están buscando en Google "camisa blanca fluida". Debido a que UGC está escrito por personas reales, puede optimizar sus páginas de productos para las palabras clave que coinciden con las consultas de sus clientes objetivo.

Tener una presencia activa en las redes sociales también puede ayudarlo a lograr sus objetivos de contenido nuevo. Aproveche las herramientas y complementos que le permiten mostrar contenido de redes sociales en su sitio, incluido contenido potencialmente compatible con SEO, como videos y publicaciones de personas influyentes.

5. Actualice los materiales de marketing

UGC debe extenderse más allá de sus páginas de productos existentes. Las marcas exitosas son expertas en incorporar UGC en las redes sociales, contenido de sitios web, correos electrónicos, comerciales y más. Llame a los nuevos productos mejor calificados tan pronto como los clientes lleguen a su página de inicio o use citas de clientes en una publicación de Instagram o una historia sobre un producto. Para el correo electrónico, puede resaltar qué productos les encantaron a los clientes similares.

6. Mejorar los productos

UGC es una fuente invaluable de retroalimentación. Las reseñas de los consumidores pueden ayudar a las marcas a comprender los problemas con los productos, resaltar nuevos casos de uso e informar las innovaciones de productos. Los compradores quieren ver que las empresas utilicen sus reseñas, tanto positivas (25 %) como negativas (38 %) , para realizar mejoras en los productos.

Hace unos años, Nestlé Canadá utilizó UGC para mejorar un producto de té helado. La compañía había alterado previamente la fórmula de uno de los tés helados favoritos de sus clientes. Un mes después de que el nuevo producto llegara a los estantes, Nestlé recibió varias críticas negativas y luego las ventas cayeron.

El equipo de CX de Nestlé compartió estas revisiones y números de ventas con el equipo de la marca y, en varios meses, Nestlé volvió a la fórmula original de té helado. La calificación promedio de los clientes aumentó de 1.7 a 4 estrellas.

7. Aumenta las conversiones

Cuando los compradores interactuaron con las reseñas en los mejores sitios de Bazaarvoice, vimos un aumento del 138 % en la conversión en 2019. Y los compradores no solo se convirtieron más fácilmente en las páginas con reseñas, sino que también gastaron más dinero. El aumento de los ingresos por visitante entre los compradores que participan en las reseñas también aumentó en 2019 (159 % en los mejores sitios de su clase) en comparación con el año anterior (148 %).

Esto se debe a que UGC ayuda a los clientes a tomar mejores decisiones. Están más dispuestos a apretar el gatillo de compra si cientos o miles de personas han validado que están comprando un gran producto.

8. Encuentra defensores de la marca/asociaciones y recompensa la lealtad

Es mucho más fácil convertir a los clientes existentes que a los nuevos, por lo que recompensar la lealtad debe ser la máxima prioridad para las marcas y los minoristas. Los programas de lealtad rastrean e incentivan el comportamiento de compra, el compromiso y la creación de UGC.

Explore el UGC actual en su sitio y en las redes sociales para encontrar posibles personas influyentes y defensores de la marca que ya están hablando de usted. Descubrimos que los clientes se inclinan hacia los expertos en la materia y los microinfluencers y se alejan de las reseñas de las personas que perciben como no auténticas, como los trolls de Internet y las celebridades. Y, de los compradores que compraron un producto recomendado por un influencer, el 77% se mostró satisfecho con su compra, lo que ayuda a generar más confianza y lealtad .

9. Crea tiendas de reseñas de 4 estrellas

UGC le permite crear su propia tienda de 4 estrellas. No hace falta que sea una tienda física. Tenga una función semanal de productos de 4 estrellas en las redes sociales o cree una página dedicada en su sitio web que destaque los productos calificados con 4 estrellas o más.

Dan Murphy's, un minorista de licores australiano, decidió probar algo nuevo: seleccionar una experiencia minorista y ofertas de productos basadas en calificaciones de clientes en línea de más de 4 estrellas, líneas más vendidas y productos o categorías nuevos o de tendencia.

“Hemos hecho [la gama] más concisa basándonos en lo que los clientes nos dicen que les encanta, cuáles son sus favoritos”, dijo. "A los clientes les encanta el hecho de que les vendamos cosas que nos han dicho que les encantan a través de nuestra plataforma digital". Director General Steve Donohue.

Las calificaciones se muestran en etiquetas electrónicas en los estantes vinculadas al navegador web de Dan Murphy y se actualizan en tiempo real, brindando a los clientes comentarios diarios sobre los vinos, cervezas y licores más populares y vendidos.

10. Comprenda cómo los compradores realmente usan sus productos

¿Los clientes usan sus productos según lo previsto o hay otros casos de uso que puede incorporar a sus mensajes en los que nunca pensó? UGC puede decírtelo.

Oliso, fabricante de planchas inteligentes y otros electrodomésticos inteligentes, conoce la importancia de utilizar las opiniones de los clientes para informar la innovación y las mejoras de productos. Crearon la primera y única plancha autolevitadora, capaz de subir y bajar automáticamente con solo un simple toque. Pero cuando se lanzó por primera vez, las ventas no fueron las esperadas por la empresa.

Después de hablar con algunos usuarios extremos, Oliso se enteró de que muchos quilts y costureros estaban usando las planchas y querían cables de alimentación más largos, mayor potencia y otras sugerencias de mejora. Una vez que se lanzó el nuevo modelo con estas mejoras, las ventas minoristas se dispararon.

Invertir en la creación de un programa UGC no solo lo ayudará a aumentar las ventas y desarrollar mejores relaciones con los clientes, sino que verá muchos otros beneficios inesperados en la tienda y en línea. Además, los clientes de hoy lo esperan como parte de la experiencia de compra. Si no les proporciona ningún tipo de retroalimentación de sus compañeros, podría quedarse fuera de su viaje de compras para siempre.